"Trabalhadores da Consoada"

Depois de um dia difícil…nada melhor do que chegar a casa, esticar as pernas e respirar fundo. Um verdadeiro momento de descontracção. É pena durar tão pouco.

Sim, esquecer o trabalho para mim é uma tarefa muito difícil, ainda mais quando tenho um blog inteiramente dedicado à minha experiencia com os “telefones”. Não é tarefa fácil.

Para além de encontrar neste espaço um verdadeiro confessionário de angústias, procuro sempre pesquisar algumas curiosidades, notícias e até mesmo novidades sobre o mundo, ainda desconhecido, dos Call Centers. Quem sabe se assim consigo consciencializar as pessoas da importância desta “profissão” (não tenham dúvidas que existem verdadeiros profissionais do telefone).

Foi então numa das minhas pesquisas na internet, que encontrei uma comparação deveras interessante. Parece que existe uma semelhança entre os médicos e policias com os trabalhadores de Call Center.* Não acham fantástico? Eu achei.

É um facto que a Noite de Natal é tradicionalmente partilhada com os familiares, no entanto nós sabemos que esta tradição, por imposição, não é comum a todos. Existem vários sectores profissionais, que apesar da importância da época, não podem simplesmente encerrar. É necessário garantir serviços aos utentes. Neste contexto encontramos profissionais como os médicos e os polícias, e uma nova geração de trabalhadores: os operadores de call center.

Quanto a mim não me posso queixar, consegui sair às 16:45, mas também no campo dos seguros ninguém se lembra de ligar na consoada para pedir informações sobre as coberturas da sua apólice. Quer dizer, há quem se lembre, mas por “obra divina “ as linhas estão encerradas. O que dificilmente acontece com área da banca e das tecnologias de informação, que durante a noite têm de garantir, pelo menos, os serviços mínimos.

Passada a consoada, agora é hora de Passagem de Ano. Será que serão muitos os “profissionais do telefone” a festejar o desfecho deste ano, e a comemorar o inicio do próximo? Quanto a mim posso me considerar uma felizarda, tive direito a meio dia de 31.Nada mau!

Até breve!

*http://diariodigital.sapo.pt/news.asp?section_id=13&id_news=425971

Dose de Palavras!!

Hoje senti-me perdida…perdida em mim, perdida nas minhas palavras, simplesmente perdida…

Sempre achei que a distância entre o bem e o mal era clara. Mas quando se reflecte nas nossas atitudes, parece que perdemos a noção de que lado estamos.

Hoje foi assim…Deixei-me envolver numa chamada e quando dei por mim estava a justificar-me por algo que não me competia. Eis o problema, por vezes damos tanto de nós que nos esquecemos do nosso verdadeiro papel.

Mas na verdade só tomei consciência quando fui chamada atenção. Há muito tempo que não tinha esta sensação…completa desorientação. Quem disse que ser operadora de call center era fácil, enganou-se redondamente.

Para quem não está a perceber esta chuva de devaneios passo a explicar:

Pela manhã recebi uma chamada de um cliente extremamente simpático que pediu algumas informações. Acontece que por motivos de alterações na empresa não consegui de todo disponibilizar tais informações. Esclareci o cliente, mas quando me questionava da falha do serviço, perdi a objectividade. Adoptei uma atitude derrotista lamentando toda a situação. Quando na verdade bastava ter cortado o discurso. Não podia mesmo ajudar, que me valeu estar ali cerca de 8minutos a defender uma causa que me era completamente alheia? Nada. Quer dizer, ganhei uma chamada de atenção (parece que estava a precisar do click).

Palavras, palavras, palavras...pedaços de emoções retratadas em discursos. Resultados de uma envolvência incapaz de ser imune...podemos até fingir que não existem, mas estarão lá...sempre que não houver respostas.

Às vezes é preciso reconhecer as nossas limitações, pois só assim é possível evoluir…mesmo quando falamos de operadores de call center...

Até breve!

Procuram-se Estagiários (Parte II)

Depois dos momentos em família, da enfartada de doces e a cambada de presentes é hora de voltarmos à realidade...

Esta semana o “Global” noticiou a iniciativa do governo na constituição de estágios para administração pública. Segundo o jornal, o governo reuniu-se no passado dia 21 Dezembro com os responsáveis da Frente Sindical da Administração Pública (Fesap) para debater este projecto, admitindo que o programa possa arrancar no Verão de 2010.

As inscrições dos candidatos terão de ser feitas através de uma página na Internet, onde serão seleccionados e integrados nos vários organismos e institutos públicos da Administração Central.

Como já tinha referido no blog, a remuneração destes estágios será equivalente ao dos estágios profissionais promovidos pelo IEFP, duas vezes o indexante de Apoios Sociais, mais o subsídio de refeição, ou seja 932 euros (valores de 2009).

No entanto só será publicado em 2010, provavelmente em Janeiro, a portaria que regulamentará os critérios de selecção e admissão dos candidatos, bem como a sua distribuição pelos diversos organismos e serviços da administração Pública.

Ficarei atenta...

Até breve!

Feliz Natal!

É Natal…

É Tempo de comemorar as vitórias do ano que se encerra e renovar as esperanças na nova década que agora começa. Se para alguns de vocês não foi um ano feliz…não se preocupem, porque dizem por aí que depois da tempestade vem sempre a bonança…

E Nunca se esqueçam que esta é das poucas alturas em que podemos pedir tudo o que temos direito…ninguém leva a mal.

Eu peço momentos felizes, peço oportunidades…e que a realidade precária de hoje possa ser a existência passada do nosso futuro.

Um 2010 cheio de novos sonhos, e quem sabe mais promissores…e claro muitas realizações.

Um Feliz Natal e Próspero Ano Novo a todos os Amigos “Do Outro Lado da Linha”.

Até breve!

O Desabafo - Parte III

Boa Noite Caros Leitores,

Hoje tenho mais um daqueles episódios típicos de quem atende telefones todos os dias. Às vezes é preciso respirar fundo, contar até dez e depois, então, voltar à linha com um sorriso educado e inteiramente disponível. Mas não é fácil. Admito que às vezes apetece-me colocar as pessoas no seu devido lugar. No entanto…é preciso contenção.

Acordei pela manhã com a sensação que esta semana ia correr bem…preparei a boa disposição e servi-a com um sorriso radiante. Mas mal podia prever que uma “simpática” senhora conseguisse estragar a minha manhã. E eu que estava completamente amolecida pelo Espírito Natalício.

Mas adiante…

Piiiiiiiiiii…Mais uma chamada: “(…) Muito Bom dia, fala Liliana Ribeiro em que posso ser útil?”. Ouvi aquela voz aparentemente amável, e pensei que seria mais uma daquelas chamadas que conseguimos resolver em pouco mais de 3minutos. Mas não. Parece que tive “sorte” e apanhei uma daquelas “bestas”, completamente ignorantes, que quando não sabem, inventam. Fui o verdadeiro saco de pancada daquela cliente.

Eu até percebo que as pessoas precisem de ver os seus problemas resolvidos, mas um pouco de educação nunca fez mal a ninguém. O problema é quando ficam privadas do seu mais que tudo, o carro… aí até “rodam a baiana”.

Inacreditável, as barbaridades que as pessoas dizem ao telefone. Epá… se querem reclamar, tudo bem, é um direito que as assiste…mas pelo menos tenham amabilidade de se informarem dos trâmites legais para regularização de um sinistro.

Mas o que mais me irrita, é quando eles entram na chamada a matar e dizem que só falam com o responsável do seu processo. Quando perguntamos efectivamente o que pretende, recusam-se a ser esclarecidos por nós, da forma menos educada possível. Quanto à cliente deixou bem claro que não queria gastar a sua saliva a falar comigo. É preciso ter lata…e eu que falo durante 7horas, e muitas vezes em processo de desidratação? Santa paciência…

Eu também sou cliente de inúmeros serviços, e gosto que me resolvam os problemas da melhor forma possível. Mas para isso é necessário dar o benefício da dúvida a quem está do outro lado, provavelmente a única pessoa que nos vai conseguir ajudar. Mas não, é mais fácil xingar aquele que não se pode defender…

Eu só vos digo…acho uma completa “falta de chá” (as coisas que as pessoas nos dizem…)

Até breve!

Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades!

Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades!

Será que é bem assim?

Não sei…penso que não vivo à tempo suficiente para ter noção desse fenómeno. O tempo…algo tão abstracto e ao mesmo tempo tão concreto.
Quando falamos de tempos e vontades….penso nos meus pais e nos meus avós, e concluo rapidamente que os seus objectivos não eram tão diferentes dos meus, a forma de os atingir e os obstáculos a ultrapassar é que eram diferentes.

Em tempos o objectivo da maioria das pessoas era construir uma família, ter um bom emprego, estabilidade financeira e quem sabe sucesso. Hoje em dia os jovens têm como principais objectivos: ter sucesso, um bom emprega, estabilidade financeira e quem sabe construir uma família.
A verdade é que continuamos a dar importância a todos estes pilares, o que muda realmente são as nossas prioridades. Se em tempos longínquos, a família era a primazia de qualquer jovem, actualmente a procura constante de um emprego “enriquecedor”ocupa grande parte da nossa vida. É esta busca constante, aliada a uma dificuldade expressa de sermos absorvidos pelo mercado de trabalho, que condiciona a nossa saída de casa.

Quando nos apercebemos já temos 30 anos e continuamos debaixo da alçada dos pais…

Este fenómeno foi revelado recentemente por um estudo do Eurostat. Este indica que Portugal é um dos países em que os jovens saem mais tarde de casa dos pais. Parece que os homens só se despedem do seu lar depois dos 29 e as mulheres depois dos 28.
E novidades? Nenhumas, todos nós damos de caras todos dias com autênticos trintões acampados em casa dos seus progenitores. Nada que me surpreenda…

Na verdade o problema não é a idade tardia em que os jovens saem de casa, são os factores que os levam a permanecer. Pois mesmo que o “colinho” dos papas seja muito confortável não creio que esta seja a vontade da maioria dos jovens.
O mesmo relatório revelou que mais de metade dos portugueses (54,2%) com idades entre os 15 e os 24 têm contratos precários. Nas idades compreendidas entre os 25 e os 29 anos, quatro em cada dez (38,3 por cento) têm contratos a termo. Agora digam quem é que pode pagar uma renda de casa, despesas de água e luz, e provavelmente o gás com pouco mais do ordenado mínimo. São cada vez menos aqueles que se aventuram, e cada vez mais aqueles que se acomodam.

Não acredito que grande parte destes jovens não queira viver a sua independência fora de casa. Até porque estou no mesmo barco e sei perfeitamente o que é ansiar por ter o meu espaço…criar o meu mundo e ganhar a minha autonomia. Mas a geração 5oo é como uma epidemia, ataca todos aqueles que se atravessam no seu caminho, não olha a idades nem sexo…deixa-nos fracos e incapazes de atingir os nossos objectivos.

Deste modo só nos resta esperar, conseguir alguma estabilidade e quem sabe…ganhar asas e voar…

Até breve!

Estágios para dar e vender!

Parece que vêem aí mais uns estágios para adoçar as expectativas de milhares de desempregados. Boas notícias? Provavelmente…pelo menos durante um ano podem vir a ter um emprego na área com direito a ordenados de gente grande.

O governo vai lançar no final do primeiro semestre de 2010 um novo programa de estágios anuais destinados a jovens licenciados até aos 35 anos para administração local (câmaras municipais e juntas de freguesias). Este tem como principal objectivo colmatar as saídas massivas de técnicos da administração pública, devido às várias aposentações e reformas antecipadas.

Este será semelhante ao programa de cinco mil estágios para a administração central, ministérios e institutos público, anunciado pelo Governo no passado mês de Novembro. Quanto à remuneração podemos contar com os habituais 900 euros que caracterizam este tipo de estágios.

Com tanto estágio é certo que no final de 2010 temos uma percentagem muito menor de desempregados. Agora resta saber se em 2011 a maioria destes não regressa à sua situação actual, ou seja, ao desemprego.

Até breve!

" A Linha de Deus"

Que nós operadores de Call Center somos fantásticos eu sabia. Que ajudamos os clientes tinha a certeza. Que temos uma paciência de santo é um facto. Mas que fomos escolhidos por Deus e apoiamos seitas religiosas já é um pouco de mais.

Se tiverem verdadeiros problemas, não liguem...não vai resultar.

Até Breve!

Call Center do Ano

A Teleperformance foi considerada o Melhor Call Center para trabalhar em Portugal, nomeadamente as instalações da empresa na Covilhã.

“A distinção foi atribuída pelo IFE – International Faculty for Executives em colaboração com a Call Center Magazine Online e foi revelado no Encontro Anual dos Profissionais da Relação com o Cliente, no qual foram conhecidos os vencedores do Troféu Call Center. Esta iniciativa distingue as melhores práticas de gestão no sector dos contact centers em Portugal.
O Instituto Great Place to Work associou-se aos Troféu Call Center com a divulgação do vencedor do prémio Melhor Call Center para Trabalhar, que distingui a Teleperformance, nomeadamente o seu call center na Covilhã”.*

Quem diria que atender umas chamadas dá direito a prémios. Ahh?? Nunca subestimem o pessoal dos telefones!

Até breve!
* http://www.gazetadointerior.pt

Devaneios...

Sinto a minha a cabeça prestes a rebentar…não me dói mas incomoda. Não sei, às vezes sinto-me assim. Distante mas completamente compenetrada no que me atormenta.

Pensamentos, ilusões, sonhos...tudo é motivo para me manter bem longe. Longe da ideia de destruir barreiras, de criar atalhos…no fundo, de me sentir impotente.

Foi um dia cheio. Complicado? Talvez. Muitas chamadas? Sim, parece que agora não é defeito é mesmo feitio.

Os tempos não são bons, as alterações discutíveis, e a motivação… essa é quase nula. Não vale a pena atribuir culpa à empresa, ao serviço, muito menos às pessoas…vivemos numa sociedade em que as novas ideias e as atitudes brilhantes só cabem alguns. Mesmo que no fundo saiba que estou agir bem, sei que vou contra o que está instituído…o que faz de mim um ser totalmente desviante.

Mas sinceramente gostava de poder mudar um pouco…e sentir que uma voz humanizada é o som que qualquer cliente quer escutar.

Quem sabe se um dia a linha “Lili Ajuda” deixa de ser uma piada e passa a ser um facto.

Até breve!

De volta...

Eis o meu regresso. Para quem sentiu a falta das linhas preenchidas deste blog prometo voltar em força…para quem ansiou pela queda deste espaço, lamento desiludir. Por vezes é necessário anularmos completamente tudo o que nos consome, tudo aquilo que se apodera do nosso ser e nos corrói por dentro…e assim continuar em frente.

Não, não…não mergulhei numa depressão profunda e muito menos me barriquei em casa. Desde que percorro os corredores sombrios dos call centers que já privei com algumas histórias do género…mas não é o caso. Simplesmente fui de Férias…Férias, Férias, Férias…esta palavra soa como música aos meus ouvidos. Momentos fantásticos de pura descontracção…que saudades.

A verdade é que sou uma das sortudas neste antro de precariedade que tem direito a férias. Mesmo pertencendo à verdadeira geração 500, ainda consigo ter algumas “regalias”. É que nos tempos que correm ter direito a férias pagas e 13º mês já não é para todos. Na Era do papelinho verde quem tem “regalias” é Rei.

Mas como tudo o que é bom tem um fim as minhas “férias” terminaram e estou novamente junto do meu parceiro, o headset. A cada dia que passa sinto que somos verdadeiros confidentes. Ele houve as minhas angústias, os meus desabafos e por vezes até partilho alguns momentos de felicidade…um verdadeiro amigo.

Voltar hoje não foi fácil…mas confesso que falar com os clientes deu-me alguma satisfação. Tenho que admitir que gosto de falar com eles, sentir que posso ajudar e que as minhas informações são preciosas. É bom ouvir um “obrigado pela sua ajuda”, um “agradeço pela sua atenção”, “foi muito simpática”, e até mesmo um “felicidades menina”. São estas palavras que nos dão força para atender uma nova chamada com um verdadeiro sorriso, mesmo que a seguir o cliente seja uma enorme besta.

Agora que regressei ao batente não vai haver momentos mortos neste blog, pois parece-me que ainda há muito por dizer.

Até breve!

Procuram-se Estagiários!

Na passada 5ºfeira, dia 26 de Novembro, o Conselho de Ministros aprovou o programa de 5 mil estágios para licenciados na administração pública. O Governo através deste programa pretende abranger “os jovens licenciados, com idade até 35 anos, que procuram o primeiro emprego, que se encontrem desempregados ou que exerçam uma actividade profissional que não corresponda ao seu nível de qualificação e que esteja associada a elevado nível de precariedade”.
Os estágios decorrerão durante um ano e a sua remuneração será semelhante aos programas inov-jovem (dois salários mínimos e ajudas de custo.
Quanto ao processo de recrutamento e selecção será criada uma página de internet de forma a simplificar todo o processo.

Será que é desta? Todos sabemos que o futuro de todos estes estagiários é incerto, mas esta pode ser oportunidade que faltava…

Até breve!

Até parece que tem Asas...

Dinheiro, rendimento, salário, ordenado, vencimento…tanto faz, porque no final todos eles se resumem a nada. Não passam de uma sensação imediata de poder…que num abrir e fechar de olhos desaparece sem darmos por isso.

Como é fantástico o momento em que encaramos a ATM de frente, olhamos para o cartão multibanco e pensamos “finalmente, é hoje”. Respiramos fundo, colocamos o código, depois pedimos o movimento da conta e lá está ele…o reflexo de um árduo mês de trabalho. Ficamos contentes por breves instantes, mas logo a seguir é hora de fazer contas à vida. Casa, Carro, seguros, escolas, água, luz…despesas que nunca mais acabam. E mesmo os que vivem com os pais mal conseguem juntar uns trocos para o futuro. Futuro esse cada vez mais distante.

Esta é a dura realidade de uma geração que conta os tostões para fazer face às necessidades do dia-a-dia. Que anseia todos os dias pela chegada do fim do mês…ele chega e é hora de pensar no próximo. É esta a angústia que alimenta o pessimismo nacional…e se para nos conformarmos recorremos à célebre frase “ o dinheiro não trás felicidade”, também nos apercebemos rapidamente do quanto a nossa vida é cáustica sem ele.

É triste mas é verdade…

Geração 500…mais do que uma realidade, um estilo de vida.

Até breve!

Recibos Verde: Antes da dívida temos direitos!

Os falsos recibos verdes é hoje uma realidade. Uma realidade verdadeiramente consentida. A ilegalidade que a caracteriza é cada vez mais”aceite” numa sociedade onde a precariedade do mercado de trabalho é um verdadeiro facto. Existem actualmente cerca 900 mil falsos recibos verdes…trabalhadores “a desempenhar funções permanentes, com horário, local de trabalho e hierarquia reconhecíveis, mas sem qualquer contrato ou reconhecimento de direitos”. Trabalhadores que se vêem obrigados a deixarem para trás as suas contribuições para fazerem face às vicissitudes do dia-a-dia. Mas quando menos esperam as dívidas batem-lhes à porta, e com ordenados normalmente baixos, é difícil contornar a situação. Um verdadeiro efeito bola de neve.

A luta “Antes da dívida temos direitos” saiu à rua ontem para dar a conhecer a petição à A.R e obter algumas assinaturas. Esta é uma iniciativa que o “Do outro lado da linha” tem estado acompanhar e a divulgar a todos os seus leitores. Os operadores de call center são em grande medida vitimas deste sistema…de um sistema que os afasta da legalidade e torna cada vez a sua função depreciada.

Visitem o site http://www.antesdadividatemosdireitos.org e deixem a vossa assinatura.

O nosso grito solitário pode não causar incomodo…mas a força de todos nós vai certamente causar impacto.

Até breve!

A luz ao fundo do túnel?...

Na verdade a realidade dos recibos verdes é algo que me transcende. É muito difícil falar e avaliar uma experiência que não vivemos. Mas a subcontratação é para mim um facto. Desde Abril de 2008 que estou a trabalhar neste regime, e apesar de ter um contrato razoável, a insegurança e a instabilidade financeira têm sido uma constante. Enviar currículos, ler anúncios, e concorrer a concursos públicos já se tornou praticamente um verdadeiro hobby.

No início a esperança corre-nos na veia e temos vontade de percorrer o mundo à procura do emprego ideal. Depois surgem as entrevistas…o entusiasmo ocupasse de nós e parece que vamos vencer tudo e todos. Mas depois a recusa, a indiferença e a falsa esperança deixa-nos completamente de rastos. Primeiro é porque és muito nova, depois é porque tens pouca experiência, depois habilitações a mais, depois habilitações a menos….depois depois depois, e parece que nunca chega a nossa vez.

Concordo plenamente quando dizem que existe por aí pessoas que não procuram trabalho, procuram emprego. Concordo quando criticam os seres acomodados ao seu posto de trabalho, e que apesar das lamúrias não fazem nada para mudar. Mas discordo quando utilizam estes argumentos para caracterizar toda uma geração. Uma geração que estudou e que dia após dia vê o seu sonho a esvaecer no tempo.

Mas também é verdade que não basta um curso, é preciso haver carácter, determinação e espírito de sacrifício. Só assim é possível conseguir pequenas vitórias. No entanto, existem factores pessoais que, por vezes, interferem nas nossas escolhas de uma forma dissimulada. E quando menos esperamos já traçámos o nosso caminho. Depois paramos para pensar, e lamentamos não ter arriscado…

Até breve!

Festa de Lançamento da Petição A.R.

A Petição à Assembleia da República continua na ordem do dia. Os Precários Inflexíveis, a FERVE (Fartos/as d'Estes Recibos Verdes), a Plataforma dos Intermitentes do Espectáculo e do Audiovisual e APRE! (Activistas Precários), pretendem reunir milhares de assinaturas para combater as injustiças nas contribuições para a Segurança Social dos trabalhadores a recibo verde.

O movimento contra a precariedade vai organizar na próxima 6ºfeira, dia 20 de Novembro, o lançamento da petição. Este terá lugar no Espaço Interpress, no Bairro Alto em Lisboa, a partir das 21h30.

O principal objectivo da festa será divulgar o texto da petição e recolher assinaturas. Mas não vai faltar música, animação, bancas das associações e movimentos, exposições e ainda vai haver oportunidade para assistir actuação dos Dj Nuno Lopes e Dj Mute.

Não deixem de estar presentes…participem e divulguem!

Até breve!

Basta Assinar!

Somos Precários, mas temos uma voz…e essa voz só precisa de força para chegar mais alto.

Neste momento está a decorrer uma petição na internet que apela à discussão de temas como a precariedade e as irregularidades no código de trabalho. O objectivo é conseguir que a nossa voz chegue Assembleia da República. E quem sabe constituir uma instituição capaz de punir severamente os infractores.

Eu já assinei…dêem o vosso contributo e façam o mesmo.

http://www.peticaopublica.com/?pi=P2009N734

Até breve!

"ATENÇÃO!!Não façam isto em casa..."

Muito bom! Nunca se sabe realmente o que está do outro lado da linha. Mas vendo o vídeo até parece fácil ser operador de call center. Mas engana-se quem acha que trabalhar no apoio ao cliente é apenas atender telefones. É muito mais do que isso. É conhecer o problema de quem está do outro lado, é perceber a sua verdadeira inquietação…é ser realmente eficaz.

Até Breve!

Como será o amanhã?

O futuro é algo incerto, algo que jamais conseguirei prever, algo que se perde com o tempo...é simplesmente algo.

Por vezes gostava de ser vidente e saber o que vai acontecer amanhã, saber onde vou estar daqui a 10anos, ou simplesmente o que a vida me reserva…mas não sou! Infelizmente não fui dotada com esta capacidade, mas também se assim fosse a vida perdia toda adrenalina do momento.

O tempo passa e a nossa vida muda…nada é estanque, nada perdura. A vida é assim, uma constante mudança. Mas mesmo sendo um facto, nem sempre é fácil.

Quando somos crianças tudo parece simples, a vida é perfeita e todas as mudanças que surgem são motivos de comemoração. Significa que estamos a crescer. Mas quando crescemos deparamo-nos com a realidade das opções, em que tudo é uma escolha. E chegado esse momento tudo é um drama. Depois ganhamos a noção que o amanhã é mesmo incerto…então é o caos.

Trabalhar num call center para mim nunca foi uma opção, mas sim uma necessidade de última hora. Necessidade essa que com o tempo se tornou um desafio. É que ao contrário do que eu pensava é possível aprender, todos os dias, numa central de atendimento. Não me esqueci de procurar emprego na minha área de formação, muito pelo contrário, mas comecei a olhar seriamente para esta área como uma solução. O que em tempos foi uma saída, hoje tornou-se uma frecha aberta de uma janela que pode ser o meu futuro. E que eu jamais posso deixar fechar.

Mas tudo se complica, quando o certo e adquirido se torna questionável. A empresa que represento enfrenta, actualmente, uma serie de mudanças a nível estrutural que vão definir o futuro de cerca de 20pessoas. A ansiedade é uma constante e todos querem saber o seu destino, principalmente quando o desemprego pode ser uma realidade. Quando se fala de pessoas que vivem com 500euros mensais, o desemprego não é de todo uma boa solução. E quando surgem estas previsões sofre tudo por antecipação. Desta forma é muito difícil manter uma equipa motivada, é que por todo o lado se respira inquietação. Porem só nos resta esperar…e aguardar que a “decisão suprema” dite o nosso próximo passo.

Mas gosto de acreditar que apesar do futuro ser incerto nada acontece por acaso…

Até breve!

"Bons Samaritanos"

“Ter 70 por cento dos ‘call centers’ fora dos grandes centros urbanos de Lisboa e do Porto (…) é mais rentável para a empresa, uma vez que nas grandes cidades o trabalho em ‘call centers’ é visto como trabalho temporário, o que acarreta maiores custos com a formação”.

Porque será? Será que o problema é meramente geográfico? Ou estão simplesmente atirar-nos areia para os olhos? A mim parece-me uma tentativa forçada de culpabilizar o elo mais fraco. Mas isto também sou eu a divagar…

Esta fantástica frase foi retirada de uma notícia publicada no Jornal Reconquista de Castelo de Branco*. O Presidente não executivo da PT, Henrique Granadeiro, volta a presentear-nos com mais uma boa nova. Nova como quem diz…a amplitude é que é diferente. Segundo o Sr. Presidente a PT vai elevar o número de postos de trabalho , não apenas na nova estrutura do Funchal, mas também nas actuais centrais de atendimento de Castelo Branco e Évora.

Assim até nos fazem acreditar que a taxa de desemprego vai diminuir, e o governo vai atingir os seus objectivos. Mas não nos deixemos iludir por frases feitas, nada é por acaso. É que o representante da empresa esqueceu-se de dizer que o trabalho é temporário porque grande parte destas empresas estão associadas a Empresas de Outsourcing. Empresas essas que nos fazem sentir produto descartável, produto barato e de fácil devolução.

Sim é temporário, mas mais do que isso…é precário. Dois conceitos simples mas com um casamento perfeito.

Mas garanto-vos que esta desresponsabilização com os trabalhadores só se torna mais barato para empresa. Para além disso as condições que nos apresentam só podem fazer com que o trabalhador permaneça o menos possível…existe sempre a saciedade pelo melhor. Recibos verdes, contratos precários, prémios ilusórios, progressão zero…assim ninguém tem futuro.

Vamos ser realistas, não será fora das metrópoles que os operadores de call center vão conseguir ordenados dignos, muito menos um trabalho para a vida. A única razão pela qual esta empresas migram para outras cidades, que não Lisboa e Porto, tem a ver com os benefícios que as autarquias disponibilizam para criação de emprego. Tudo é uma questão de interesses, nunca duvidem disso…Sinceramente, concordo com estas iniciativas de criação de novos postos de trabalho fora das grandes cidades. Mas não misturemos as coisas porque esteja onde estiver o conceito do call center não vai mudar...para isso é necessário mudar as mentalidades. E ainda estamos longe disso…

*http://www.reconquista.pt/noticia.asp?idEdicao=204&id=17158&idSeccao=2157&Action=noticia

Até breve!

A caminho do (Des)Emprego

Parece que já estamos a criar novos postos de trabalho. Isto é que é pôr mãos à obra! Não percebo porque há tanta gente chorosa espalhada por este Portugal fora. Será que é por estarem a encerrar tantas empresas? Será que é por haver centenas de pessoas na rua, depois de tantos anos de dedicação? Não me parece, até porque sempre ouvi dizer "quando se fecha uma porta abre-se uma janela". É que por mais antagónico que seja os Call Centers são as poucas Janelas abertas numa sociedade de portas seladas. Numa sociedade onde a crise é uma constante, muitas empresas não aguentam a pressão e abrem falência. Outras, por ventura, procuram novos mercados mais competitivos e com mão-de-obra mais barata. É a fantástica lei da oferta e da procura. Neste contexto aparecem os Call Centers , mas mais como tentativa frustrada do nosso Primeiro Ministro de ilustrar São Sebastião, do que propriamente salvar o país de se perder no nevoeiro.

Na passada terça-feira o site "negócios online"* noticiou a abertura de mais um centro de atendimento (call center) no Funchal por parte da Portugal Telecom. O Presidente não executivo da PT apresenta a estratégia de descentralização dos centros de atendimento, Só é lamentável que estas empresas não sirvam para culminar o desemprego de grande duração. É que a precariedade laboral continua a estar relacionada com os mais jovens…aos mais velhos resta apenas o desemprego…

Até breve!

*http://www.jornaldenegocios.pt/index.php?template=SHOWNEWS&id=394251

"O Dedão de Aço"

Se pensavam que os operadores de call center não tinham um anjo da guarda enganam-se. Algures em solo brasileiro existe um menino chamado Akira que se tornou o protector de todos os operadores. Vejam com atenção a historia do "Dedão de Aço", porque tou a pensar divulgar o video. Brincadeirinha! Mas quem sabe se assim os clientes não pensam duas vezes antes de nos ofenderem.

Até breve!

(Tentativa de) Ligação à Saúde

Sempre fui da opinião que a crítica deve ser construtiva e como tal deve ser analisada com sensatez. É muito fácil para nós dizermos que não gostamos de um determinado serviço, e ainda é mais fácil imputar a responsabilidade de um mau atendimento a uma única pessoa. Mas é necessário viver e conhecer as situações para que possamos dar o nosso parecer, e quem sabe criticar e criar soluções.

Até este fim-de-semana não tinha tido nenhum contacto com a linha Saúde 24, mas já tinha ouvido várias criticas a seu respeito. Tinha realmente noção que ela existia desde 2007 e que surgiu de uma iniciativa do Ministério da Saúde com o objectivo de responder às necessidades manifestadas pelos cidadãos em matéria de saúde. Esta linha segundo o que aporei disponibiliza Triagem e Encaminhamento; Aconselhamento Terapêutico; Assistência em Saúde Pública, Informação Geral de Saúde. Mas com o aparecimento do vírus da Gripe A (H1N1) e do alerta de epidemia esta linha ganhou maior visibilidade.

Como operadora de Call Center tenho noção que nem sempre é possível encaminhar correctamente o cliente, não por falta de vontade mas por existir procedimentos internos que limitam o bom desempenho dos operadores. Mas nem sempre é fácil aceitar determinadas falhas quando estamos do outro lado da linha. Mesmo nós operadores que lidamos com estas situações todos os dias e somos solidários com os nossos pares, temos fraquezas quando nos toca a nós.

No sábado passado comecei a sentir-me cansada e com leves dores de cabeça, durante a noite passei mal e no Domingo quando me levantei estava com 38 de febre. Durante o dia os sintomas aumentaram, nomeadamente a febre, ao ponto de não me conseguir levantar. Apesar de não ser muito alarmista é difícil ficar imune ao mediatismo da Gripe A, e tendo em conta que trabalho num Call Center achei melhor ligar para a Linha de Saúde 24. Fiz uma primeira tentativa onde tive contacto com consola e escolhi a opção 2 para saber se tinha sintomas de Gripe A, mas fiquei durante largos minutos a ouvir uma música desconcertante. Após alguns minutos de espera resolvi desligar e fazer nova tentativa. Desta 2ºvez fui rapidamente atendida por um enfermeiro que tentou enquadrar os meus sintomas com o quadro do vírus H1N1. Esta chamada durou cerca de 15minutos. Tive alguns momentos em espera e tudo isto para me encaminhar para o centro de saúde mais próximo. Pediu-me apenas que levasse a mascara e que informasse o profissional de saúde que tinha ligado para a saúde 24.

Até aqui tudo bem, o pior veio depois. Fui até ao centro saúde onde tive de aguardar no carro até que pudesse entrar. Quando me foi dada essa autorização entrei no edifício, e encaminhada por um segurança fui até uma sala onde aguardei pelo médico. Depois a partir daí foi sempre a piorar, para além das piadas que se contava no corredor ainda ouvi comentários como “vem aí mais um mascarado”. E para tornar a situação mais insólita a médica era completamente histérica e contra os extremismos do vírus da gripe. Para além disto não houve as mínimas condições para ser avaliada, pois nem estetoscópio havia naquela sala, uma autêntica vergonha. Após meia hora de confusão naquele consultório consegui ser consultada e chegou-se à conclusão que era uma faringite aguda, que nome mais pomposo para uma doença que me levou à cama.

Não acuso o enfermeiro da saúde 24 que tentou fazer o seu trabalho, mas critico o serviço que não encaminha os utentes da melhor forma. Por acaso não estava infectada, mas se tivesse como seria justificado o fraco atendimento. E pergunto-me para que serve uma linha destas se não consegue canalizar adequadamente os utentes. Não digo que não sejam capazes de prestar informações de saúde, mas quando falamos de questões tão mediáticas como a gripe A temos de ter cuidado com o encaminhamento dos doentes. e sinceramente acho que os serviços nãos estão de todo a ser eficazes, a todos os níveis. E não me venham com o discurso moralista dos exageros, pois é mais do que normal que as pessoas estejam preocupadas. Todos os dias somos bombardeados com informações sobre a gripe, e cada vez é mais difícil estar imune a tudo isto. Se nos mostramos preocupados. ligamos e tomamos todas as medidas para evitar o contagio estamos a exagerar, se não ligamos e não tomamos qualquer medida somos negligentes. Decidam-se então porque assim ninguem se entende...

Até breve!

Meras palavras...

Fecho os olhos, imagino-me numa ilha paradisíaca onde tudo é perfeito, onde as águas límpidas do oceano reflectem a pureza da humanidade…e depois acordo. Às vezes gosto de imaginar que estou num lugar assim, onde posso ser apenas eu sem artefactos e floreados.

Quando somos crianças pensamos que tudo é fácil e que o mundo lá fora nos espera de braços abertos. Mas quando crescemos e nos tornamos jovens adultos deparamo-nos com uma realidade completamente distorcida. E a ideia que tínhamos do mundo encantado é completamente destruída. No entanto pergunto-me, este mundo tem o direito de nos moldar à sua imagem? Não, mas molda sem dó nem piedade. Até podemos continuar a ser puros e verdadeiros mas mais tarde ou mais cedo essa nossa sinceridade vai ser usada contra nós. É nestes momentos que pensamos se vale a pena dizermos tudo o que nos vai na real gana. Na verdade é que nem sempre as nossas palavras têm a interpretação mais digna.

Quando começamos a trabalhar pela primeira vez tudo é novidade, mesmo que não seja o nosso emprego de sonho damos o melhor de nós. Mas com o tempo vêem as desilusões, as incertezas, as frustrações e até mesmo a queda das expectativas . Depois de batermos bem lá no fundo é hora de levantar a cabeça e continuar a caminhar.

Ainda me lembro da minha entrevista, completamente surreal, mas a formação foi fantástica e o espírito de equipa foi notável. E passado um ano e meio, lá estamos nós (mais um menos um) companheiros de luta, sempre prontos para mais um obstáculo. Porém é esta luta que me preocupa. Todos os dias me debato com os problemas dos Call Center (garanto-vos que não é apenas aqui no blog), esquecendo mesmo o meu papel de simples Operadora. Continuo espontânea, e por vezes não penso nas consequências das minhas palavras…digo o que tenho a dizer sem receios das penalizações. Mas quando paro para pensar…receio os efeitos de todas as minhas observações.

Será que na verdade estou a defender os interesses e bem-estar da minha equipa, ou estou apenas a descarregar as frustrações de uma socióloga transformada em operadora? A resposta é fácil quando nos entregamos totalmente aquilo que fazemos...

Até breve!

Soluções Práticas

As Empresas de Call Center passam grande parte do seu tempo a criar soluções para rentabilizar o tempo dos Operadores. É necessário atender o maior número de chamadas num curto espaço de tempo, e não permitir que haja chamadas em espera. Mas quando os operadores não conseguem responder a todas elas são as suas pausas que estão postas em causa. É que apesar de ser um direito assistido nem sempre é possível fazerem o seu descanso merecido. Por isso nada melhor que estas fantásticas cadeiras para evitar as idas desnecessárias ao WC. Acreditem que iria evitar muitas discussões. Que vos parece? Pouco confortável? Naaa…nunca foi!

Até breve!

O Desabafo - Parte II

Hoje fui abordada no meu trabalho por uma colega que afirmou que após a leitura do meu blog sentiu-se deprimida. A primeira ideia que me veio à cabeça é que a minha escrita era de tal forma enfadonha que deixou a pobre rapariga naquele estado. Mas logo voltei à realidade e percebi que não era a minha escrita que a deixava assim mas o desespero de, ao final de duas semanas de férias, ter de regressar ao trabalho. O facto é que ela identificou-se com o meu blog e, apesar de ser assustadora a sua primeira observação, sinto-me lisonjeada por conseguir que as pessoas se revejam nele.

O acontecimento que descrevi no post anterior não foi um acto isolado, pois todos nós, sejamos operadores de call center ou qualquer outro profissional ligado ao atendimento ao público, já sentimos na pele a frustração de não poder responder a alguém que nos está a humilhar. É horrível esta sensação de impotência, de saber que não se pode elevar a voz para chamar atenção daquele indivíduo que se esqueceu com quem é que estava realmente a falar.

Mas sinceramente gosto de pensar que aquele ser que está do outro lado da linha é alguém bastante mais infeliz do que eu, alguém que se esconde cobardemente por detrás de um telefone e insulta aquele que lhe parece mais fraco. É fácil descarregar toda a nossa frustração numa pessoa que não se conhece, que não se pode manifestar…é tão fácil dizer tudo o que nos vai na alma sem receio de sofrer represálias, pois por mais que digam o cliente terá sempre razão. Mas agora imaginem se nós operadores davamos o grito do Ipiranga e começavamos a responder a todas as ofensas que nos são feitas. O mais certo era ir tudo para “olho da rua”, e as empresas fariam novos processos de recrutamento pois existem cerca de 500 mil desempregados para assumirem o lugar. Não parece que fosse uma decisão muito difícil.

No outro dia ouvi uma ideia que vos garanto que iria ajudar os operadores a ultrapassarem rapidamente estas chamadas. Como é óbvio não vou ultrapassar os direitos de autor, mas tenho que partilhar convosco esta solução. Imaginem a vossa empresa contratar alguém só para servir de saco de pancada, uma pessoa sempre disponível para receber de bom grado os vossos ataques de raiva, e que no final ainda agradecia. Fantástico. E para tornar a situação mais realista, a pessoa em causa tinha consigo uma gravação do cliente que nos massacrou durante alguns minutos ao telefone. Brutal! Bem eu sei que parece um pouco Sado, e que posso ser acusada de ofender a Declaração Universal dos Direitos Humanos…mas acreditem que às vezes dá vontade. Bem…mas também podem trocar a pessoa por um robô, assim sempre ficava mais parecido com um operador de Call Center. Que vos parece? Acho que vou propor esta iniciativa à minha empresa…haveria certamente menos operadores stressados.

Agora a sério, a vida de um operador não é fácil, é complexa, ingrata e mal paga. Mas não vale a pena renegarmos a nossa situação actual, nem nos deprimirmos, pois é altura de encararmos esta fase como uma passagem e tirar partido de todas estas experiencias. Não somos mais nem menos que os outros, somos profissionais competentes e capazes de levar uma empresa ao sucesso….e disso não tenham dúvidas. Pode é não haver oportunidades…mas isso é uma questão para mais tarde.

Até breve!

O Desabafo - Parte I

Hoje tenho que desabafar…estou possessa. Estou com vontade de chamar nomes a alguém. A Alguém não, a uma cliente específica. Quero gritar, ofender e se fosse possível até esbofetear…bem tenho deixar de exageros. Mas é completamente surreal…estou ali sete horas ao telefone a desdobrar-me para poder ajudar os clientes a resolverem os seus problemas…e depois aparece-me uma senhora aparentemente educada mas que no final ameaça que vou perder o meu ordenado. Acham isto normal? Eu ganho 500euros e trabalho num call center, será que ela achava que estava a falar com alguém relativamente influente. Sim porque a forma como a senhora me atacou até parece que eu tinha o poder de resolver o problema em tempo recorde. Tudo bem que ela tem ligado algumas vezes e a pessoa responsável pelo seu processo não tem estado inteiramente disponível…mas daí a dizer que nós inventamos tudo para não ajudar, e que somos incompetentes…há limites.

Só para perceberem esta senhora teve um acidente com a “ordinária” da nossa cliente (adjectivo utilizado pela dita senhora para caracterizar a respectiva), que ficou de lhe resolver o problema. Como podem imaginar pouca ou nada fez, e então esta “simpática senhora” é obrigada a mexer os dedinhos se quer o seu veículo reparado. Ah um pormenor, ela não atende números anónimos. Continuando, liga para nós para marcar uma peritagem ao seu veiculo, mas existem problemas no sistema e não é possível encaminhar a chamada. Fica descontente (que todos os males do mundo fosse este). Como é uma pessoa muito ocupada só passado uma semana se lembra de ligar, e à hora de almoço. Pontaria. E lá está a disponível operadora para satisfazer os desejos da sua ouvinte. Expliquei como se ela fosse muito burra porque motivo a minha cara colega não conseguiu resolver o seu problema num contacto anterior, e depois ainda tive de citar umas passagens do livro “call centers para totós” (vai ser a minha próxima criação) para perceber que não estou propriamente na companhia ao lado do seu gestor e muito menos tenho conhecimentos em mecânica para reparar o seu carro. Após uma longa conversa encaminhei a sua situação para o colega para logo que possível a contactasse. O senhor fez o seu trabalho e ligou, dentro do horário da companhia (como é obvio) …mas é verdade a senhora não atende anónimos....e às 16:50 (quando o gestor se mete a milhas) liga novamente a senhora….e o resto podem imaginar. Desde de ameaçar o meu fantástico ordenado, de pôr em causa o meu trabalho…mas o melhor foi ela dizer que nós não merecemos o nosso emprego. Epah desculpem mas merecia uma boa resposta…será que ela tinha noção que estava a falar com alguém que se matou a estudar para estar a trabalhar precariamente num call center onde não passa da cepa torta. Ah e no final dá me ordens precisas para lhe resolver o problema rapidamente, enviar uma carta a dar resposta e desliga-me o telefone na cara.
Santa paciência…eu mereço!

Perdoem-me o desabafo mas tinha de partilhar convosco esta caricata chamada. A conclusão é que nem sempre do outro lado da linha está alguém pronto para nos ouvir.

Até breve!

A velha questão...

O que é realmente importante? Sem dúvida que é uma boa questão, para além de nos fazer pensar, demonstra o quanto somos diferentes na forma como definimos as nossas prioridades. Se para alguns de nós é importante evoluir e ser cada vez melhor naquilo que fazemos, mesmo que não estejamos na profissão de sonho, para outros um bom ordenado, o reconhecimento e até desresponsabilização são fundamentais. Mas independentemente daquilo que move cada trabalhador, uma coisa é certa se não houver motivação os trabalhadores serão o maior limite a uma empresa.

Mas sem dúvida que é preciso exigir mais e melhor de uma equipa de operadores que tem como principal objectivo prestar um serviço de qualidade. Como todos os trabalhadores, também nós profissionais do telefone temos regras e normas que têm de ser cumpridas. Não é desculpa usar ordenado ou as más condições contratuais para termos comportamentos menos correctos. No entanto, e após as exigências feitas, não nos é permitido ter uma voz activa no derrubar das barreiras. Não digo que as nossas reclamações não sejam ponto de discussão e até mesmo de análise por quem de direito, mas só quem ouve todos os dias a voz da insatisfação pode perceber a nossa sede de mudança.

Não pretendo derrubar hierarquias, nem motivar uma anarquia. Quero tornar cada vez mais relevante a voz por detrás do headset, quero sentir que somos importantes e que temos oportunidade de ultrapassar fronteiras.

Às vezes penso se estes meus apelos têm sentido…pergunto-me se serão um mal comum ou um devaneio de uma louca que acredita que pode mudar o mundo. Não sei…mas acho que já estou a evoluir, já não apenas a voz mas também a escrita!

Até breve!

O que é realmente importante?

É verdade que um operador de contact center não é pago para ser atencioso, simpático ou até mesmo humano com o cliente. É Pago essencialmente para vender um serviço, para ser objectivo e eficaz. Mas não será possível juntar o útil ao agradável? Não é mais fácil cativar o cliente sendo simpático e cortês? Se assim for, mesmo que por lapso ou desconhecimento errar, ninguém o poderá acusar de prepotência ou arrogância.
Enganam-se aqueles que pensam que a prisão à subcontratação nos faz limitados e insensíveis. Não somos produtos inacabados sem identificação…somos sim parte integrante de uma sociedade na era da flexisegurança. Somos actores de um enredo capitalista que nos torna descartáveis. E à semelhança das radionovelas de outros tempos somos intérpretes de uma voz que nos torna impares.


E agora pergunto, o que será realmente importante?

• Desbobinar discursos padronizados, mas no final do dia sabemos que fomos objectivos e que cumprimos o que está no contrato.


• Ou vestir a camisola arriscando a nossa espontaneidade, e não deixando de ser eficazes, personalizando cada uma das chamadas.
  

Mas o que realmente é importante, infelizmente, não depende de nós…

Até breve!

“No computer system…No phone service”

Hoje mais do que nunca senti-me verdadeiramente um robot…daqueles que só mexem os olhinhos e que têm meia dúzia de frases gravadas. É que para além de parecer um disco riscado, a dizer sempre a mesma coisa, senti-me completamente inútil.

Como é do conhecimento público as empresas de call center funcionam com base em sistemas informáticos que permitem estar em rede e ter acesso a uma vasta base dados, de outra maneira não seria possível responder de forma tão rápida e eficaz às questões colocadas pelos clientes. O problema é que estes sistemas sofrem várias actualizações, e como são falíveis, às vezes a “máquina” não aguenta. “no computer system…no phone service”. O sistema não trabalha mas os operadores sim…só é pena não terem a sua ferramenta. Mas isso não conta nada, o que interessa é estarem presentes. Mesmo que passem o dia a dizer que existe problemas informáticos e não há previsão para resolução do problema. Acontece que quando dizemos da primeira vez o cliente aceita perfeitamente. Da segunda fica reticente mas compreende. Quando chega ao final do dia e o problema não se resolve, aí “roda a baiana” e ninguém os pára.

É dose. O pior que pode acontecer a um operador é ficar sem sistema informático, para além de não ajudar, os clientes refilam, e passa o dia a “coçar a micose” sem poder sair do seu posto de trabalho. Não seria mais fácil porem uma gravação a dizer “ Caros clientes lamentamos informar mas o sistema informático encontra-se com problemas, pedimos que voltem a contactar mais tarde?"Sei lá qualquer coisa do género, nunca fui muito boa a encontrar as palavras certas. É que de outra forma estão lá uns pobres coitados a levar com cliente irritado que não consegue perceber que as novas tecnologias também falham. E o pior é quando metem na cabeça que querem falar com alguém superior…é que ainda não perceberam que ninguém vai falar com eles. É que “O SISTEMA ESTÁ EM BAIXO, NÃO TEMOS ACESSO A NADA…NÃO PODEMOS AJUDAR!”.

Podem não acreditar mas isto é pior que um dia de trabalho a sério…

Até breve!!

"Operadores à beira de um ataque de nervos"

Finalmente em casa! Após um dia cheio de trabalho…o descanso merecido. Começar a semana a este ritmo estonteante é a previsão de cinco dias infernais. As chamadas continuam a cair à velocidade da luz e a falta de pessoal não permite responder adequadamente a todas elas. Se continuar assim acredito que até ao final do ano metade da equipa esteja em casa por baixa psicológica. Estou a exagerar um pouco, mas não tenham dúvidas que as consequências do stress causado por este tipo de actividade têm repercussões no estado mental de qualquer operador.

O trabalho desenvolvido neste sector é caracterizado em grande medida pela rotina, sendo que a maioria dos serviços têm como base tarefas mecanizadas e padronizadas. Para além disso os operadores estão constantemente em posição de conflito com o cliente, onde a falta de formação e de apoio não permite gerir a situação da melhor forma. Deste modo é difícil não associar o stress a este tipo de organização laboral. Pressão, stress e frustração são palavras bem conhecidas pelos operadores de call center, e mesmo que grande parte esteja “calejado”, não está imune a situações de desconforto e conflito. Não podemos esquecer que falamos de seres humanos que têm as suas fragilidades, os seus medos e as suas frustrações. Seria pedir muito a um trabalhador que fosse indiferente a todas as situações que lhes são apresentadas.

Em 2008 saiu uma notícia no Diário de Noticias* que indicava o stress profissional como uma das principais doenças laborais nos próximos 10anos. Segundo o observatório Europeu dos Riscos (dedicado aos riscos psicossociais do trabalho) as mudanças laborais, como as novas tecnologias, a precarização dos contratos, a redução dos trabalhadores e intensificação dos ritmos conduzem a um aumento do número de pessoas afectadas pelo stress. Mais uma vez os call centers aparecem bem representados, sendo considerados um dos sectores mais expostos a esta doença.

Todos nós já enfrentámos situações complicadas, situações que saem fora do nosso controlo, e situações que nos fazem perder a cabeça. Agora imaginem lidar constantemente com pessoas que vos deixam “os cabelos em pé”, chegarem ao final do mês e terem pouco mais do ordenado mínimo e ainda por cima saberem que o vosso esforço não vai sair daqueles headsets. Não se sentiam deveras stressados? Não admira que ande por aí muita gente a cair de pontes e a das janelas dos gabinetes, e até a perfurar a barriga em plena reunião laboral.
Não quero ferir susceptibilidades, estou apenas a brincar, até porque estamos a falar de assuntos bastante sérios. Temos sido bombardeados nos últimos tempos pela depressão instaurada na France Telecom onde em 18 meses já houve 24 suicídios devido ao plano de reestruturação desta empresa. Vários trabalhadores foram transferidos para outros departamentos devido supressão das suas funções, outros despedidos e outros viram a sua reforma antecipada. Mas o mais grave é o clima de terror, humilhação e silêncio que os trabalhadores têm vivido, muitos deles agora em centrais de atendimento impostos a ritmos “infernais” e a objectivos “inalcançáveis”.

É obvio que este é um cenário terrível e ainda alheio ao nosso contexto, mas sem dúvida que esta função levada ao extremo conduz a um desgaste psicológico e físico de qualquer trabalhador.

(*http://dn.sapo.pt/inicio/interior.aspx?content_id=1001992)

Até Breve!!

Chaplin de volta aos "Tempos Modernos"

Enquanto relia o post anterior lembrei me de uma imagem fantástica. Tinha que partilhar com vocês. Imaginem o Charles Chaplin, na era actual, a protagonizar a comédia “Tempos Modernos”, que tipo de trabalhador seria ele? Sem dúvida que seria um operador de call centers, só teria de trocar a maquina industrial por um headset e o alicate de apertar por um computador. Quanto aos objectivos seriam basicamente os mesmos: produzir mais em menor tempo possível, da forma mais barata, ter horários estipulados para comer e ir ao wc, e não ter responsabilidade directa na qualidade da sua produção.

Chaplin nos anos 30 quis criticar a "modernidade" e o capitalismo representado pelo modelo de industrialização, onde o operário é engolido pelo poder do capital e perseguido pelas suas ideias revolucionárias. O seu filme focalizou-se na vida da sociedade industrial caracterizada pela produção com base no sistema de linha de montagem e especialização do trabalho. Será que a rodagem deste filme, alterando apenas a função, não voltaria a ser uma critica à nossa sociedade?

Até breve!

"Linha de Chamadas"

“Eu tenho a possibilidade para realizar um trabalho muito melhor. Aqui coloco o piloto automático. (…) É como ser um respondedor automático mas vivo, com personalidade. Nós sentamo-nos e falamos como um robot” .


Estas palavras são tão familiares…Basta fechar os olhos e imaginar que estou novamente naquele cubículo onde não existe sequer uma janela. Onde as nossas vozes se difundem e as nossas inquietações se perdem. De repente, ao fundo surge um sinal, e lá estou eu novamente …Muito bom dia, fala Liliana Ribeiro em que posso ser útil? E do outro lado a esperança de que aquela voz não seja mais um robot, mas alguém humano pronto ajudar.

O excerto apresentado no inicio do post foi retirado de um artigo da revista Sociologia, Problemas e Práticas* que acabei de ler. É realmente um artigo muito interessante, que para além de falar da organização laboral dos call centers fala-nos da perspectiva do operador. Mas estejam descansados que não vos vou aborrecer com um resumo intensivo deste texto. Simplesmente gostaria de partilhar convosco alguns apontamentos deste artigo sobre o autor Andrea del Bono e seu livro “Call centers, el Trabajo del Futuro?(2000)"

Este autor faz o paralelismo entre o modelo organizacional dos call centers e o trabalho taylorista. Através da sua investigação identificou algumas analogias com o modelo clássico de organização do trabalho, principalmente na alienação sentida pelos operadores. É verdade que os tempos são outros e a conjuntura actual difere de outrora, mas é possível que trabalhadores qualificados sintam alienação, pois a cada dia que passa vêem os seus projectos de vida adiados e encaram o seu trabalho unicamente como fonte de rendimento. Existe maior alienação que esta? É certo que nos primórdios do século XX as oportunidades eram mais restritas, mas e agora, que temos nós jovens licenciados? Temos um leque de ofertas precárias que nos obriga a trabalhar um número ínfimo de horas, sujeitos a um ordenado misericordioso e sem qualquer possibilidade de progressão.

Cada vez que penso na questão lançada por Bono, parece-me que faz mais sentido. O taylorismo não era se não um sistema de organização do trabalho baseado na divisão de tarefas, cuja execução das mesmas eram previamente estudadas e planeadas em função do menor tempo de produção? Os operadores também não têm o tempo contado e não existem estratégias para atender o maior número de chamadas em menos tempo? Em prol da eficiência há que racionalizar as chamadas e submeter o operador a uma apertada cronometragem. A realidade muda mas o conceito permanece…

“Os operadores de call center são trabalhadores com uma cadeia de montagem na cabeça” (Bono, 2000). Com esta me despeço;)

* SANTOS, Maria João; MARQUES, Ana Paula - "O caso dos call centers: organização do trabalho e atitudes face ao trabalho e emprego". Sociologia, Problemas e Práticas. Lisboa. ISSN 0873-6529. Nº 52 (2006).

Até breve!!

A Escravatura dos Tempos Modernos

A precariedade é um fenómeno mundial que ultrapassa todas as fronteiras, que entra nas nossas casas sem bater à porta e penetra nas nossas vidas sem pedir permissão. É a epidemia do século XXI, que não se comparando com a época da escravidão trás frustração e sofrimento a muitas famílias. A precariedade está agora a alastrar a toda uma geração de canudo que vê os seus sonhos destruídos e o seu futuro adiado, e todos os dias ao levantar pergunta quando chegará a vacina que nos vai curar desta doença social a que nenhum de nós está imune.

Apesar de esta realidade ser aceite mundialmente, existem países onde o call center se assemelha à escravidão. Exemplo disso é a exploração feita aos funcionários de call center na Alemanha. Para além de um operador permanecer no emprego por apenas um período de ano e meio, onde é demitido ou “obrigado” a pedir demissão, é considerado uma máquina pois está ali para funcionar e não para ter direitos. Para não falar dos ordenados, pois ganham menos do ordenado mínimo e não vêem o seu rendimento aumentado se trabalharem ao fim-de-semana.

É verdade que na época da escravatura eles não eram propriamente despedidos, a despedida era mais da terra dos vivos, pois eram mortos de imediato caso não servissem para a função. Segundo a wikipédia a “escravidão é a prática social em que um ser humano tem direitos de propriedade sobre outro designado por escravo, ao qual é imposta tal condição por meio da força”. O que somos nós, se não escravos deste mercado actual. Não seremos certamente de um senhor mas somos de certeza de uma máquina capitalista que nos obriga a trabalhar em condições precárias para podermos sobreviver a toda a esta epidemia.

Para conhecerem um pouco mais a realidade dos Call Centers na Alemanha vejam este artigo:

http://www.portugaldigital.com.br/noticia.kmf?cod=8936039&indice=0&canal=159

Até breve!!

"Tempo de mudarmos"

Bom dia Pessoal!

Desde já gostava de pedir desculpa a quem segue este espaço por nestes dois dias não ter acrescentado nada ao blog. A verdade é que estava realmente de rastos, e acho que ainda não recuperei na totalidade. Estas duas últimas semanas têm sido muito desgastantes, não só por estar bastante empenhada no blog, mas principalmente porque no meu trabalho tem sido um caos. Para além do aumento do fluxo de trabalho, devido alterações no encaminhamento de chamadas para CC, a assiduidade dos operadores não tem ajudado muito.

Na minha opinião a abstenção é um dos grandes problemas dos call centers. Os funcionários ao darem pouca importância à função que desempenham, não consideram a assiduidade como característica de um bom operador. Penso que existe uma desresponsabilização por parte destes, não só pelos grandes níveis de abstenção, mas essencialmente por não haver a preocupação de avisar os seus superiores que vão faltar. Prejudicando assim toda uma equipa. É obvio que todos nós temos problemas, todos nós ficamos doentes e que em determinada altura estamos impossibilitados de nos deslocarmos para o emprego, mas será que por vezes não nos acomodamos à nossa posição e faltamos porque simplesmente não nos apetece ir. Acreditem que não estou aqui para criticar ninguém, simplesmente questiono o motivo que leva a níveis de abstenção tão elevados.

Se nós já somos praticamente descartáveis, porquê tornar a tarefa de quem dirige ainda mais fácil?

Eu sei que a motivação dos funcionários não tem sido um objectivo da maioria das empresas, e que o rendimento mensal também não ajuda. Mas será que faltando mostramos o nosso descontentamento? Ou estamos simplesmente a reduzir ainda mais o nosso salário? E o prémio que tem sempre o parâmetro da assiduidade, não é tido em conta?
Somos uma classe de trabalhadores descartáveis, é um facto, mas também cabe a nós mudarmos isso, mostrando que temos qualidades e que somos bons naquilo que fazemos. Vamos dizer basta a esta sociedade capitalista que faz de nós jovens e velhos “carne para canhão”, que nos torna trabalhadores intermitentes com salários baixos e sem progressão. Vamos partir para a luta mas com moral, com convicção que somos bons trabalhadores capazes de dignificarmos uma empresa.

Um desabafo….

Até breve!

Encontrei a agulha no palheiro (ou não)!

Finalmente encontrei o sindicato. Quem diria que havia alguma entidade interessada em defender pessoas que a única coisa que sabem fazer é falar ao telefone. As siglas do sindicato são facilmente identificáveis, como não pensei nisto antes. Não me digam que nunca ouviram falar do SINTTAV, eu cá sinto-me completamente envergonhada. Como se pode criar um blog a falar de call centers e não estar tão-pouco inscrita no sindicato. Assumo publicamente que desconhecia completamente tal entidade. Mas nada que uma boa pesquisa na internet não resolva.

Então para que saibam o SINTTAV é o Sindicato Nacional dos Trabalhadores das Telecomunicações e Audiovisual, “ (…) cuja abrangência dos seus Estatutos permite sindicalizar e defender os trabalhadores de todo este grande sector da actividade ainda em expansão”. Já vos diz alguma coisa? Ou nem por isso? Não é fácil, porque até eu que estou atenta a estas questões só descobri depois de ler muita coisa. Continuando, o “SINTTAV está implantado num conjunto de empresas muito grande, desde as empresas Telecomunicações tradicionais à Telefonia Móvel, Televisão tradicional e por Cabo, Rádio, Multimédia, Actividade Cinematográfica, Comunicações, Organismos do Estado ligados à actividade do sector, Empresas Prestadoras de Serviços para o sector, bem assim como empresas de actividades afins ou complementares, independentemente do seu carácter jurídico ser público ou privado”.

Bem digamos que esta apresentação no site não está muito clara, o que me levou a pesquisar um pouco mais. Até que cheguei aos verdadeiros objectivos deste sindicato, “(…) defender os seus associados em particular e os trabalhadores do sector em geral, através de uma intervenção diversificada e qualificada nas diversas vertentes da sociedade, para que os trabalhadores tenham um amanhã mais risonho, com mais e melhor qualidade de vida, com salários mais dignos e justos, com melhores direitos laborais e sociais, com sistemas de carreiras mais motivadores e também dispondo de um rede diversificada de benefícios extra contratuais”. Isto não é o que todos queremos, melhores condições de trabalho e salários mais justos? Bem, não quero parecer céptica mas a verdade é que para defender os Call Centers é necessário conhecer a realidade. E pelo que verifiquei o SINTTAV abrange muito mais áreas do que este sector, e trabalha essencialmente junto de grandes empresas, deixando as empresas de outsourcing um pouco à margem do seu objectivo.

No entanto, acho sem dúvida que este é um ponto de partida para a criação de um movimento de apoio e defesa dos colaboradores das “centrais telefónicas”. E não estou só a falar de melhores condições, porque este é um objectivo adquirido, é essencialmente para credibilizar a classe e combater as desigualdades e injustiças laborais.

Vejam o site do SINTTAV ( http://www.sinttav.org/ ) e deixem o vosso comentário.

Até breve!