Para reflectir...

Numa das minhas viagens pela net, na procura de informação para o blog, encontrei este vídeo que achei fenomenal. Ao que consegui apurar este vídeo ganhou o segundo lugar da etapa portuguesa do festival de publicidade Young Creatives de 2009. Na verdade nem fazia ideia que este festival existia. Este vídeo serve de reflexão para todos nós principalmente para as empresas, é uma verdadeira lição de marketing. É a demonstração que uma boa ideia pode tornar um negócio pouco rentável numa visão de mercado totalmente eficaz.

Alguns de vós não estão a encontrar a relação entre o vídeo e a mensagem do blog. Mas pensem na realidade das empresas. Com um mercado actual cada vez mais competitivo e com níveis de exigência cada vais maiores é necessário ter atenção aos pormenores, às vezes basta aproveitar os recursos já existentes para melhorar o desempenho de qualquer serviço.

A realidade é que o sucesso destas empresas depende da satisfação do cliente, não é suficiente investir nos recursos tecnológicos se não formarmos adequadamente os recursos humanos. É necessário trabalhar a atitude e o bom senso, e pôr de lado as personagens robotizadas. Acreditem que no momento em que as empresas passarem a dar mais atenção ao cliente, trocando sorrisos e cortesia, vêm o seu investimento recompensado. Não tenho dúvidas que o foco no consumidor é o sucesso de qualquer empresa de Call Center.

Por falar em ideias, parece que este blog ainda nos vai trazer muitas novidades. A ideia da associação começa a fazer cada vez mais sentido. Que vos parece?

Até breve!!

Seja simpático está a ser gravado!

Uma das regras da nova lei do call center* é a obrigatoriedade de gravar e armazenar as chamadas. A partir de Novembro, entrada em vigor deste diploma, todas as empresas de call center passam a gravar as conversas entre os operadores e os clientes, permitindo assim, a apresentação do ónus da prova em caso de reclamação. Deste modo vai ser mais fácil às empresas identificar quem prestou as informações incorrectas ou um mau serviço ao consumidor. É bem possível que esta medida contribua para um relacionamento mais transparente entre o consumidor e a empresa.

Engana-se quem acha que esta medida pode mudar a atitude do cliente perante os operadores. Não tenham dúvida, eles continuam a dizer os mesmos disparates e a lançar os mesmos insultos. Há um ano e meio que trabalho para uma empresa onde a gravação das chamadas é uma prática, mas mesmo assim os clientes continuam a ser desagradáveis e até acho que aproveitam este facto para serem demasiado abusivos.

Se eu fosse responsável da área de call center de uma empresa, no inicio da chamada colocava uma gravação a dizer : Seja simpático está a ser gravado! Podia ser que assim tivessem mais sensibilidade connosco que estamos do outro lado da linha. Mas também há de tudo, existem aqueles que quando sabem que a chamada está a ser gravada dizem “ó menina desligue lá o gravador que não quero ser gravado”. Depois não compreendem que esta não é uma opção nossa mas sim um procedimento da companhia.

Simpático?? Simpático é uma palavra que hoje não faz parte do meu vocabulário. As minhas chamadas foram tudo menos simpáticas. Penso que grande parte dos clientes acordou com vontade de descarregar as frustrações no contact center da sua Companhia de Seguros. Não imaginam as barbaridades que tive de ouvir ao telefone. Desde “trabalham numas barracas” e “do primeiro ao último são todos incompetentes”, até pedir-me indelicadamente que andasse com a transferência se não ia até lá e rebentava aquilo tudo. Já para não falar na quantidade de vezes que disse que eu não andava ali a fazer nada. Mas também não percebo, será que o pagamento de uma caução de 75€ pelo veículo de substituição por ter tido um acidente no qual não foi culpado é motivo para este comportamento? Não me parece…ou será? Mas por mais que o cliente tenha razão nós temos de ser o seu saco de boxe? E nós, em quem descarregamos depois de nos terem tratado desta forma? A ninguém, pois ainda não existe uma associação de defesa dos operadores de CC a quem possamos apresentar as gravações das chamadas e acusarmos o cliente de causar danos morais. Se fosse nos E.U.A é certo que já estava num tribunal a pedir uma indemnização.

Mas antipatias à parte espero que esta medida venha pelo menos credibilizar os Call Centers e que termine com o estigma de “mau serviço” que é prestado por este sector.

*mais informações ler post “A lei do Call Center"

Até breve!

A Lei do Call Center

Engana-se quem acha que no mundo dos telefones reina a anarquia. Este mundo misterioso, tal como outros, tem regras e direitos que merecem o respeito de todos nós.

Imaginem que estão a ligar para uma linha telefónica que representa o vosso seguro automóvel e querem saber como participar um sinistro. Do outro lado está alguém que não tem a mínima noção de como tratar um cliente e atende da seguinte forma: "Olá tudo bem? Queres Alguma coisa?"

Não me parece que alguém gostaria que do outro lado da linha estivesse um “marmanjo” a tratá-lo desta forma. Para além de não identificar o seu nome e a empresa que representa, não me parece que esteja a ser disponível e cordial para com o cliente. Já para não falar do discurso.
De forma a evitar este tipo de comportamentos foram estipuladas normas de atendimento, com base em princípios de legalidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. No entanto a forma como são apresentados estes princípios difere consoante o serviço que está a ser prestado. Não podemos esquecer que existem empresas viradas para a venda agressiva de produtos e outras direccionadas essencialmente para apoio ao cliente.

Actualmente a relação entre as empresas e o consumidor é feita cada vez mais através de centros telefónicos, proporcionando assim benefícios para ambos. Mas reza a história que as empresas de call center não têm boa fama no que respeita às informações que prestam ao consumidor, pois estes nem sempre conseguem obter a informação a que têm direito e quando querem reclamar do serviço não são prestadas as diligências necessárias.
Com a presença cada vez maior destas empresas no mercado actual tornou-se necessário salvaguardar alguns direitos do consumidor que até aqui não estavam contemplados devidamente. Neste sentido surge o decreto-lei 134/2009, de 2 de Julho, que vem alterar uma série de práticas exercidas pelos contact centers. Das alterações efectuadas destacam-se as seguintes:

• Proibição de reencaminhar a chamada para números que impliquem custo adicional para cliente;


• Proibição de emitir publicidade durante o período de espera;


• O atendimento é processado por ordem de entrada das chamadas, uma vez atendida o período de espera em linha não deve ser superior a 60 segundos;


• Caso haja um menú eletronico este não deverá ter mais do que cinco opções, nomeadamente a opção do atendimento personalizado;


• É obrigatório a gravação de chamadas pelo prazo minimo de 90dias;


• No que concerne á realização de chamadas por parte do CC deverá limitar-se ao periodo entre as nove da manhã e as dez da noite.

Este diploma exibido em junho estará operacional (ou não....) no final do mês de Novembro. Agora resta perceber se as empresas conseguirão cumprir as regras ou serão “obrigadas” arranjar estratagemas para contormar a lei.

Deêm uma olhadela no decreto lei:

http://dre.pt/pdf1sdip/2009/06/10600/0345203454.pdf

Até breve!!

"Geração 500"

Vivemos actualmente numa conjuntura nacional onde o desemprego está na ordem do dia. Todos os dias centenas de pessoas são despedidas do seu emprego e saem para a rua sem qualquer garantia. Aterroriza-me pensar que amanhã posso ser eu, mas felizmente a minha situação contratual não é assim tão precária, pelo menos comparada com a maioria dos operadores de contact center.

Os jovens devido às escassas oportunidades de trabalho são obrigados a entrar num regime de trabalho temporário com contratos renováveis de três em três meses. São autênticas mercadorias descartáveis, facilmente substituíveis. Apesar da sua precariedade este é o sector em que é visível um crescimento mais acentuado do número de ofertas de trabalho, empregando cerca de 50 mil pessoas.

É triste quando sabemos que existe nestes locais um grande número de indivíduos com estudos académicos, que para além de não conseguirem exercer a profissão que escolheram são sujeitos a salários baixos e incertos. Estamos então na era da “Geração 500”. Uma geração que se vê obrigada a viver com 500€ mensais sem possibilidade de aumento durante um período bastante alargado. Mas apesar de ser um retrato comum, todos nós conhecemos alguém que vive nas mesmas circunstâncias, mas só quem vive esta realidade laboral é que tem a noção da gravidade da situação.

Para mim é frustrante ter terminado o curso de Sociologia em 2007, chegar ao mercado de trabalho e ver que não existe lugar para mim. Enveredei por outros cursos com objectivo de valorizar o meu currículo e no final a única possibilidade que me apareceu foi um Contact Center. Mas também tenho de ser realista porque tive muita sorte, a verdade é que nem todos os serviços destas empresas apresentam vínculos precários associados a empresas de trabalho temporário. Para além do conhecimento que tenho vindo adquirir na área de seguros (e responsabilidade também) estou actualmente efectiva e isso permite que tenha mais alguma segurança. No entanto continuo a fazer parte da geração 500 pois o meu rendimento base em um ano e meio não sofreu nenhuma alteração.

Neste meu discurso falo em “sorte” porque cruzo-me todos os dias com pessoas que tal como eu têm formação académica mas foram contratadas por empresas de trabalho temporário em regime de três meses, que apesar de renovados não permitem qualquer vínculo à empresa. Algo que só é possível com o contorno da lei por parte de algumas empresas, que através de alguns esquemas conseguem que pessoa renove estes contratos por tempo indeterminado. Para além deste tipo contratos, a situação é mais grave quando obrigam estes jovens abrir actividade nas finanças para passar recibos verdes.

A geração 500 mais do que uma realidade, parece-me a mim um modo de vida. A cada dia que passa somos obrigados a viver com pouco mais do ordenado mínimo e aceitar que aqui não vamos mudar…

Até breve!!

Satisfazer o Cliente (não esquecer)

A cada palavra que escrevo no blog sinto que a minha voz entoa mais alto, algo que inicialmente começou com uma brincadeira é agora um espaço de crítica e reflexão. Mas sem o vosso apoio e participação este espaço não faria sentido. Deste modo gostava de agradecer a todos vós e espero sinceramente que continuem acompanhar os meus textos, e eu a responder às vossas expectativas.

Recordam-se do post “Ser ou não ser parcial eis a questão”? Neste meu texto foi visível o meu descontentamento com os serviços de call center, pois continuamos a ser rígidos nos procedimentos e limitados na informação. E ao que parece uma das leitoras do meu blog achou a expressão “satisfazer o cliente” pouco clara, ou estará simplesmente a dar-lhe uma conotação um pouco mais obscena? Está descansada Filipa que apesar de parecer que faço amor com o headset (como dizem por aí…) o meu objectivo é simplesmente esclarecer o cliente. E que como utente de vários serviços também gosto de ser bem atendida, e quando procuro respostas agradeço que me elucidem…não é isto que queremos todos?
Satisfazer o cliente é um factor importante para qualquer empresa. Se o cliente se sentir satisfeito é obvio que vai consumir, se não o saciarmos com o nosso conhecimento a qualidade e a excelência do serviço é posta totalmente em causa. Cabe então às empresas criarem condições cada vez mais eficazes para que o cliente saia de linha completamente rendido ao produto, e sem dúvidas na sua escolha. Mais do que criar um produto ou um serviço de qualidade, as empresas devem criar um cliente satisfeito e leal.
No entanto para um operador de contact center é sempre mais complicado sentir no cliente a sua satisfação, pois sempre ouvi dizer que um olhar ou um sorriso valem mais do que mil palavras. Mas quando a voz é o único meio de comunicação entre duas pessoas, a exigência é sempre maior. Nesta minha passagem pelo mundo do CC a simpatia tem sido uma arma fundamental para cativar o cliente. Ele deve sentir que estamos ali porque queremos e não porque é única solução (mesmo que seja a realidade). A verdade é que eles sentem na nossa a voz a disponibilidade e às vezes basta um “compreendo” para saberem que do outro lado da linha está alguém pronto ajudar.
Nada me dá mais prazer do que ouvir um cliente a agradecer pela ajuda, pela simpatia e principalmente pela dedicação. Saber que terminámos a chamada e ajudámos a resolver um problema, faz-nos sentir úteis e indispensáveis. No entanto é mais as vezes que a frustração se apodera de nós…que as palavras rudes do cliente nos consome sem podermos dar resposta. E quando isso ocorre sabemos que o cliente não ficou satisfeito mas sim desiludido…

Até breve!

"Os Três Dias Nacionais do Contact Center"

Nada mais apropriado! Após apreciação de ontem sobre a semana internacional do Contact Center , a minha empresa divulgou o evento . Numa folha A4, distribuída por todos os operadores, vinham mencionadas duas iniciativas: o “quiz do conhecimento” e “todos iguais e todos diferentes”.

A primeira consiste em criar equipas de três elementos que durante três dias terão de responder correctamente a questões sobre a empresa. A equipa vencedora ganha um fantástico almoço. Que presentão !!! E aumentos não? A segunda iniciativa da empresa, e sinceramente a mais ridícula, consiste em que todos os colaboradores no dia 25 de Setembro tragam uma peça de roupa cor de laranja (parece que neste dia todos vestem literalmente a camisola).

Afinal Vânia parece que a minha empresa aderiu à semana do CC, é pena terem indicado no panfleto que esta era a semana internacional e não a semana que a APCC escolheu para não prejudicar as férias dos seus associados. Quanto à minha empresa parece que só hoje é que acordou para a realidade, mas também mais vale tarde do que nunca. Para além de todo este aparato foi colocada na entrada uma caixa para sugestões e opiniões, para que todos nós deixássemos uma mensagem à empresa. Como podem imaginar estarei na primeira fila para ver se estas sugestões serão tidas em conta.

Até breve!!

Comemorações só depois das férias...

Sabiam que existe uma semana internacional do Contact Center? Até há pouco tempo eu também desconhecia a existência de tal acontecimento.
Esta minha descoberta surgiu enquanto procurava por informação sobre possiveis associações de trabalhadores deste sector. Infelizmente não encontrei nenhuma associação interessada em defender os direitos dos operadores e reivindicar as condições de trabalho que estas empresas oferecem . No entanto, e após alguma persistência, encontrei o site da APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers. Esta associação “é uma associação empresarial constituída por 52 empresas, representando 12 sectores da economia, com a missão de desenvolver sustentadamente o mercado de call e contact centers em Portugal”, ou seja, é uma entidade que ao promover e desenvolver esta área esquece aqueles que efectivamente contribuem para o seu sucesso.

Foi então através do site da APCC que encontrei esta curiosidade estupenda – existe uma semana internacional dedicada aos contact centers…nunca pensei. Mas mais uma vez esta iniciativa não tende a promover e premiar os trabalhadores mas sim o desenvolvimento interno e externo dos contact center e credibilização do próprio sector.

É uma curiosidade ou não é? Quantos de vós , que trabalham nesta área, sabiam que existia esta semana? Calculo que muito poucos…e Porquê? porque simplesmente as empresas não divulgam, não desenvolvem actividades entre os operadores pois não interessa que hajam distracções.
Criticas à parte, esta semana comemorou-se de 01 e 08 de Setembro a nível Internacional, mas Portugal adiou esta comemoração para esta semana (de 20 a 27 de Setembro) para que os Associados pudessem “gozar as férias à vontade” (nada mais conveniente).

“Durante esta semana propomos aos Associados que realizem um conjunto de iniciativas que promovam a participação dos seus colaboradores, criando um espírito positivo e de equipa, em ambiente de trabalho. Esta é uma oportunidade de demonstrar aos colaboradores o reconhecimento pelo seu trabalho e, ao mesmo tempo, de garantir e fomentar a excelência do serviço prestado”.*

Se as vossas empresas aderiram a esta iniciativa não se esqueçam de informar o blog…conto com os vossos relatos.

(* www.apcontactcenters.com/)

Até breve

Ser ou não ser parcial eis a questão…

Como se pode pedir a um assistente para ser parcial quando lidamos com seres humanos que tal como nós têm necessidades. Não consigo perceber o conceito desta palavra quando falamos de um serviço que influencia directamente a vida das pessoas. A verdade é que não consigo aceitar procedimentos que me impedem de satisfazer o cliente, de o esclarecer sobre as questões que me apresenta. Não aceito. Sinto-me demasiado inútil para aceitar que o bom senso não seja uma forma de contornar a rigidez do próprio sistema.

O objectivo deste meu blog era mostrar que um operador de call center mais do que uma gravação, mais do que um discurso standardizado é a voz de uma equipa que luta todos os dias por prestar ao cliente o melhor serviço. Mas a realidade é que nem sempre é possível, por mais que eu defenda que nesta área não existe robots existe sempre alguém que nos faz sentir como tal.

Não estou aqui para criticar ninguém, muito menos para pôr em causa o serviço destas empresas, pois sei que existe limites ao discurso e a disponibilidade exagerada nunca foi uma boa política de desenvolvimento económico. Só queria chamar atenção que o serviço personalizado e a simpatia com cliente é meio caminho para o sucesso de um contact center.

Mas enfim…no fundo não sou mais do que uma voz presa a um headset lutando todos dias para que o som das suas palavras deixe de desiludir quem as procura.
Até breve!

"O Peixe Morre pela Boca"

Caros Leitores,

Espero que o meu post de inauguração ao blog tenha suscitado em vocês alguma curiosidade, mais não seja pelo tema. Certamente que é curioso que uma rapariga Licenciada em Sociologia (ou seja em desemprego) ande a escrever sobre gente chata, incompetente e que faz pouco mais do que atender telefones. Não é esta a ideia que muitos de nós faziamos e continuamos a fazer destas pessoas que invadem os nossos telefones todos os dias? Sejam os inquéritos sobre o serviço das redes móveis, seja o cartão de crédito, seja a Sra. simpática que nos liga a dizer que somos vencedores de um fantástico sorteio (que não se sabe bem de onde) em que o 1º prémio é uma viagem ás Canárias, e que se esquece de avisar que é preciso comprar um colchão ortopédico de 5.000 €, para ter acesso ao "fantástico prémio". Todos nós já recebemos uma chamada destas e se soubessemos quem estava a ligar certamente que não atendiamos. Mas também existem aquelas ocasiões em que o carro avaria no meio da estrada; a ligação à internet deixou de funcionar; ou esquecemo-nos simplesmente de pagar a conta do gás e é necessário pedir uma nova referência multibanco, depois sentimo-nos obrigados a ligar para uma linha onde a pessoa que nos atende deixa-nos 10 min á espera para resolver o problema. Não é fácil, mas é fácil falar de um mundo que não conhecemos e culpabilizar a voz do outro lado da linha que não nos consegue resolver o problema.

Este meu discurso não é um desabafo de quem ouve todos os dias palavras menos simpáticas, mas sim de alguém que já esteve do outro lado e que não suportava a ideia de trabalhar num call center. Nunca pensei vir a dizer isto com tanta clareza, mas é verdade eu "NÃO SUPORTAVA TRABALHAR NUM CALL CENTER". Agora que já partilhei convosco esta minha antiga fobia aos contact centers, e que me declarei o exemplo mais claro do provérbio " o peixe morre pela boca" posso prosseguir com o objectivo deste blog - mostrar que este mundo não é feito de robots mecanizados e que do outro lado da linha está muitas das vezes a resposta para os nossos problemas.

Até breve!!

Era uma vez um blog...

Nunca pensei que iniciar um blog fosse algo tão complexo. Pensei que era apenas abrir uma conta através de um servidor e depois deixar fluir os pensamentos, mas estava redondamente enganada...não é fácil. Por isso meus caros leitores espero que tenham em consideração esta minha inexperiência no que concerne a estas novas tecnologias. Prometo vir a melhorar.

Este blog surgiu de uma conversa baseada em idealismos profissionais e expectativas destruídas, após um dia difícil de trabalho. Imaginem só que ando a pensar criar um sindicato dos Operadores de Contact Center, parece-vos ridículo???Nem por isso, é algo que segundo tentei apurar não existe e que seria uma mais valia para esta classe, que como sabem é muito mal remunerada. Mas não passa de uma ideia, como todas as ideias alucinadas que tenho tido até hoje.

A verdade é que precisava de partilhar convosco esta minha experiência, trocar ideias e desabafar as minhas frustrações, pois a cada dia que passa sinto que faço parte deste mundo e não sei se algum dia vou chegar a sair. Não é drama é realidade.

Então apartir de hoje vou esmiuçar (não os sufrágios) mas o mundo obscuro dos contact center, e conto com voces, pois tenhO a certeza que em cada um de vós existe um fantástico operador de contact center.

Até breve!!