O Desabafo - Parte II

Hoje fui abordada no meu trabalho por uma colega que afirmou que após a leitura do meu blog sentiu-se deprimida. A primeira ideia que me veio à cabeça é que a minha escrita era de tal forma enfadonha que deixou a pobre rapariga naquele estado. Mas logo voltei à realidade e percebi que não era a minha escrita que a deixava assim mas o desespero de, ao final de duas semanas de férias, ter de regressar ao trabalho. O facto é que ela identificou-se com o meu blog e, apesar de ser assustadora a sua primeira observação, sinto-me lisonjeada por conseguir que as pessoas se revejam nele.

O acontecimento que descrevi no post anterior não foi um acto isolado, pois todos nós, sejamos operadores de call center ou qualquer outro profissional ligado ao atendimento ao público, já sentimos na pele a frustração de não poder responder a alguém que nos está a humilhar. É horrível esta sensação de impotência, de saber que não se pode elevar a voz para chamar atenção daquele indivíduo que se esqueceu com quem é que estava realmente a falar.

Mas sinceramente gosto de pensar que aquele ser que está do outro lado da linha é alguém bastante mais infeliz do que eu, alguém que se esconde cobardemente por detrás de um telefone e insulta aquele que lhe parece mais fraco. É fácil descarregar toda a nossa frustração numa pessoa que não se conhece, que não se pode manifestar…é tão fácil dizer tudo o que nos vai na alma sem receio de sofrer represálias, pois por mais que digam o cliente terá sempre razão. Mas agora imaginem se nós operadores davamos o grito do Ipiranga e começavamos a responder a todas as ofensas que nos são feitas. O mais certo era ir tudo para “olho da rua”, e as empresas fariam novos processos de recrutamento pois existem cerca de 500 mil desempregados para assumirem o lugar. Não parece que fosse uma decisão muito difícil.

No outro dia ouvi uma ideia que vos garanto que iria ajudar os operadores a ultrapassarem rapidamente estas chamadas. Como é óbvio não vou ultrapassar os direitos de autor, mas tenho que partilhar convosco esta solução. Imaginem a vossa empresa contratar alguém só para servir de saco de pancada, uma pessoa sempre disponível para receber de bom grado os vossos ataques de raiva, e que no final ainda agradecia. Fantástico. E para tornar a situação mais realista, a pessoa em causa tinha consigo uma gravação do cliente que nos massacrou durante alguns minutos ao telefone. Brutal! Bem eu sei que parece um pouco Sado, e que posso ser acusada de ofender a Declaração Universal dos Direitos Humanos…mas acreditem que às vezes dá vontade. Bem…mas também podem trocar a pessoa por um robô, assim sempre ficava mais parecido com um operador de Call Center. Que vos parece? Acho que vou propor esta iniciativa à minha empresa…haveria certamente menos operadores stressados.

Agora a sério, a vida de um operador não é fácil, é complexa, ingrata e mal paga. Mas não vale a pena renegarmos a nossa situação actual, nem nos deprimirmos, pois é altura de encararmos esta fase como uma passagem e tirar partido de todas estas experiencias. Não somos mais nem menos que os outros, somos profissionais competentes e capazes de levar uma empresa ao sucesso….e disso não tenham dúvidas. Pode é não haver oportunidades…mas isso é uma questão para mais tarde.

Até breve!