É verdade que um operador de contact center não é pago para ser atencioso, simpático ou até mesmo humano com o cliente. É Pago essencialmente para vender um serviço, para ser objectivo e eficaz. Mas não será possível juntar o útil ao agradável? Não é mais fácil cativar o cliente sendo simpático e cortês? Se assim for, mesmo que por lapso ou desconhecimento errar, ninguém o poderá acusar de prepotência ou arrogância.
Enganam-se aqueles que pensam que a prisão à subcontratação nos faz limitados e insensíveis. Não somos produtos inacabados sem identificação…somos sim parte integrante de uma sociedade na era da flexisegurança. Somos actores de um enredo capitalista que nos torna descartáveis. E à semelhança das radionovelas de outros tempos somos intérpretes de uma voz que nos torna impares.
E agora pergunto, o que será realmente importante?
- Desbobinar discursos padronizados, mas no final do dia sabemos que fomos objectivos e que cumprimos o que está no contrato.
- Ou vestir a camisola arriscando a nossa espontaneidade, e não deixando de ser eficazes, personalizando cada uma das chamadas.
Mas o que realmente é importante, infelizmente, não depende de nós…
Até breve!
3 comentários:
Eu decidiria apostar na qualidade, atingindo os objectivos eficazmente, mas personalizando cada chamada... pra mim é simples! Pena que nas redes de COMUNICAÇÕES não entendam algo tão básico como isso... a bela da comunicação! E são eles os maiores obstructores dessa, quando obrigam os funcionários a robotizarem as chamadas que efectuam pra vender serviços ZON, TMN, VODAFONE, OPTIMUS e outros meios comunicativos como este que estou a autilizar agora... :P
Beijinho bom e gostei muito do post... simples, mas objectivo na crítica!
Falando na qualidade de cliente, para mim o discurso utilizado num serviço de call center deverá ser claro, directo, conciso e explícito. Irrita-me um pouco as leituras de "teleponto" quando sou incomodado para venda de um qualquer produto que não solicitei. Actualmente a área outbound em Portugal é a grande responsável da "robotização do discurso" apresentado, o que quanto a mim retira (indevidamente) identidade e credibilidade à empresa e ao produto em questão. Na área inbound o discurso personalizado pode ser mais facilmente introduzido visto que são tratadas questões especificas que sem deixar de lado os princípios iniciais deverá ser totalmente espontâneo. Bj* Keep Going ;)
Ora essa é de facto uma boa questão...o que é realmente importante.
Gosto de pensar que o importate é termos a noção de que fazemos um bom trabalho e que damos o melhor de nós, mesmo com as limitações que nos são impostas! Ter a certeza absoluta de que demos o melhor de nós mesmo que isso não resulte na satisfação imediata de quem tenho em linha, por exemplo. Dar o meu melhor também implica cumprir regras e normas, mesmo quando não concordamos com elas, porque todos somos avaliados por alguém que os impõe limites!
Gosto de pensar que dar o meu melhor é exigir de mim cada vez mais, mesmo quando as barreiras surgem...acho que é por aqui que surge a mudança!
Mas entre barreiras e limites, peso que existe uma diferença....acho que se conseguir mudar os limites, posso acabar com muitas barreiras. Contudo, se quiser fazer o contrário, posso acabar confinada um beco sem saída, onde os meus limites são reduzidos e as barreiras se tornam verdadeiros castelos de D. Quixote...
Mas acredito, sem dúvida, num trabalho humanizado, onde todos e cada um pode fazer a diferença, se quiser.
E é porque acredito nisto que tento passar esta mensagem todos os dias à minha equipa....e é talvez também por isto que me irrita tanto quando vejo alguém que não quer dar mais....
Enfim, miga, desculpa o alongamento da coisa mas este é um tema que mexe comigo.
Muitos parabés por este cantiho espectacular que tem a tua cara!
Bjs
Carla Paz
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