"Trabalhadores da Consoada"

Depois de um dia difícil…nada melhor do que chegar a casa, esticar as pernas e respirar fundo. Um verdadeiro momento de descontracção. É pena durar tão pouco.

Sim, esquecer o trabalho para mim é uma tarefa muito difícil, ainda mais quando tenho um blog inteiramente dedicado à minha experiencia com os “telefones”. Não é tarefa fácil.

Para além de encontrar neste espaço um verdadeiro confessionário de angústias, procuro sempre pesquisar algumas curiosidades, notícias e até mesmo novidades sobre o mundo, ainda desconhecido, dos Call Centers. Quem sabe se assim consigo consciencializar as pessoas da importância desta “profissão” (não tenham dúvidas que existem verdadeiros profissionais do telefone).

Foi então numa das minhas pesquisas na internet, que encontrei uma comparação deveras interessante. Parece que existe uma semelhança entre os médicos e policias com os trabalhadores de Call Center.* Não acham fantástico? Eu achei.

É um facto que a Noite de Natal é tradicionalmente partilhada com os familiares, no entanto nós sabemos que esta tradição, por imposição, não é comum a todos. Existem vários sectores profissionais, que apesar da importância da época, não podem simplesmente encerrar. É necessário garantir serviços aos utentes. Neste contexto encontramos profissionais como os médicos e os polícias, e uma nova geração de trabalhadores: os operadores de call center.

Quanto a mim não me posso queixar, consegui sair às 16:45, mas também no campo dos seguros ninguém se lembra de ligar na consoada para pedir informações sobre as coberturas da sua apólice. Quer dizer, há quem se lembre, mas por “obra divina “ as linhas estão encerradas. O que dificilmente acontece com área da banca e das tecnologias de informação, que durante a noite têm de garantir, pelo menos, os serviços mínimos.

Passada a consoada, agora é hora de Passagem de Ano. Será que serão muitos os “profissionais do telefone” a festejar o desfecho deste ano, e a comemorar o inicio do próximo? Quanto a mim posso me considerar uma felizarda, tive direito a meio dia de 31.Nada mau!

Até breve!

*http://diariodigital.sapo.pt/news.asp?section_id=13&id_news=425971

Dose de Palavras!!

Hoje senti-me perdida…perdida em mim, perdida nas minhas palavras, simplesmente perdida…

Sempre achei que a distância entre o bem e o mal era clara. Mas quando se reflecte nas nossas atitudes, parece que perdemos a noção de que lado estamos.

Hoje foi assim…Deixei-me envolver numa chamada e quando dei por mim estava a justificar-me por algo que não me competia. Eis o problema, por vezes damos tanto de nós que nos esquecemos do nosso verdadeiro papel.

Mas na verdade só tomei consciência quando fui chamada atenção. Há muito tempo que não tinha esta sensação…completa desorientação. Quem disse que ser operadora de call center era fácil, enganou-se redondamente.

Para quem não está a perceber esta chuva de devaneios passo a explicar:

Pela manhã recebi uma chamada de um cliente extremamente simpático que pediu algumas informações. Acontece que por motivos de alterações na empresa não consegui de todo disponibilizar tais informações. Esclareci o cliente, mas quando me questionava da falha do serviço, perdi a objectividade. Adoptei uma atitude derrotista lamentando toda a situação. Quando na verdade bastava ter cortado o discurso. Não podia mesmo ajudar, que me valeu estar ali cerca de 8minutos a defender uma causa que me era completamente alheia? Nada. Quer dizer, ganhei uma chamada de atenção (parece que estava a precisar do click).

Palavras, palavras, palavras...pedaços de emoções retratadas em discursos. Resultados de uma envolvência incapaz de ser imune...podemos até fingir que não existem, mas estarão lá...sempre que não houver respostas.

Às vezes é preciso reconhecer as nossas limitações, pois só assim é possível evoluir…mesmo quando falamos de operadores de call center...

Até breve!

Procuram-se Estagiários (Parte II)

Depois dos momentos em família, da enfartada de doces e a cambada de presentes é hora de voltarmos à realidade...

Esta semana o “Global” noticiou a iniciativa do governo na constituição de estágios para administração pública. Segundo o jornal, o governo reuniu-se no passado dia 21 Dezembro com os responsáveis da Frente Sindical da Administração Pública (Fesap) para debater este projecto, admitindo que o programa possa arrancar no Verão de 2010.

As inscrições dos candidatos terão de ser feitas através de uma página na Internet, onde serão seleccionados e integrados nos vários organismos e institutos públicos da Administração Central.

Como já tinha referido no blog, a remuneração destes estágios será equivalente ao dos estágios profissionais promovidos pelo IEFP, duas vezes o indexante de Apoios Sociais, mais o subsídio de refeição, ou seja 932 euros (valores de 2009).

No entanto só será publicado em 2010, provavelmente em Janeiro, a portaria que regulamentará os critérios de selecção e admissão dos candidatos, bem como a sua distribuição pelos diversos organismos e serviços da administração Pública.

Ficarei atenta...

Até breve!

Feliz Natal!

É Natal…

É Tempo de comemorar as vitórias do ano que se encerra e renovar as esperanças na nova década que agora começa. Se para alguns de vocês não foi um ano feliz…não se preocupem, porque dizem por aí que depois da tempestade vem sempre a bonança…

E Nunca se esqueçam que esta é das poucas alturas em que podemos pedir tudo o que temos direito…ninguém leva a mal.

Eu peço momentos felizes, peço oportunidades…e que a realidade precária de hoje possa ser a existência passada do nosso futuro.

Um 2010 cheio de novos sonhos, e quem sabe mais promissores…e claro muitas realizações.

Um Feliz Natal e Próspero Ano Novo a todos os Amigos “Do Outro Lado da Linha”.

Até breve!

O Desabafo - Parte III

Boa Noite Caros Leitores,

Hoje tenho mais um daqueles episódios típicos de quem atende telefones todos os dias. Às vezes é preciso respirar fundo, contar até dez e depois, então, voltar à linha com um sorriso educado e inteiramente disponível. Mas não é fácil. Admito que às vezes apetece-me colocar as pessoas no seu devido lugar. No entanto…é preciso contenção.

Acordei pela manhã com a sensação que esta semana ia correr bem…preparei a boa disposição e servi-a com um sorriso radiante. Mas mal podia prever que uma “simpática” senhora conseguisse estragar a minha manhã. E eu que estava completamente amolecida pelo Espírito Natalício.

Mas adiante…

Piiiiiiiiiii…Mais uma chamada: “(…) Muito Bom dia, fala Liliana Ribeiro em que posso ser útil?”. Ouvi aquela voz aparentemente amável, e pensei que seria mais uma daquelas chamadas que conseguimos resolver em pouco mais de 3minutos. Mas não. Parece que tive “sorte” e apanhei uma daquelas “bestas”, completamente ignorantes, que quando não sabem, inventam. Fui o verdadeiro saco de pancada daquela cliente.

Eu até percebo que as pessoas precisem de ver os seus problemas resolvidos, mas um pouco de educação nunca fez mal a ninguém. O problema é quando ficam privadas do seu mais que tudo, o carro… aí até “rodam a baiana”.

Inacreditável, as barbaridades que as pessoas dizem ao telefone. Epá… se querem reclamar, tudo bem, é um direito que as assiste…mas pelo menos tenham amabilidade de se informarem dos trâmites legais para regularização de um sinistro.

Mas o que mais me irrita, é quando eles entram na chamada a matar e dizem que só falam com o responsável do seu processo. Quando perguntamos efectivamente o que pretende, recusam-se a ser esclarecidos por nós, da forma menos educada possível. Quanto à cliente deixou bem claro que não queria gastar a sua saliva a falar comigo. É preciso ter lata…e eu que falo durante 7horas, e muitas vezes em processo de desidratação? Santa paciência…

Eu também sou cliente de inúmeros serviços, e gosto que me resolvam os problemas da melhor forma possível. Mas para isso é necessário dar o benefício da dúvida a quem está do outro lado, provavelmente a única pessoa que nos vai conseguir ajudar. Mas não, é mais fácil xingar aquele que não se pode defender…

Eu só vos digo…acho uma completa “falta de chá” (as coisas que as pessoas nos dizem…)

Até breve!

Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades!

Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades!

Será que é bem assim?

Não sei…penso que não vivo à tempo suficiente para ter noção desse fenómeno. O tempo…algo tão abstracto e ao mesmo tempo tão concreto.
Quando falamos de tempos e vontades….penso nos meus pais e nos meus avós, e concluo rapidamente que os seus objectivos não eram tão diferentes dos meus, a forma de os atingir e os obstáculos a ultrapassar é que eram diferentes.

Em tempos o objectivo da maioria das pessoas era construir uma família, ter um bom emprego, estabilidade financeira e quem sabe sucesso. Hoje em dia os jovens têm como principais objectivos: ter sucesso, um bom emprega, estabilidade financeira e quem sabe construir uma família.
A verdade é que continuamos a dar importância a todos estes pilares, o que muda realmente são as nossas prioridades. Se em tempos longínquos, a família era a primazia de qualquer jovem, actualmente a procura constante de um emprego “enriquecedor”ocupa grande parte da nossa vida. É esta busca constante, aliada a uma dificuldade expressa de sermos absorvidos pelo mercado de trabalho, que condiciona a nossa saída de casa.

Quando nos apercebemos já temos 30 anos e continuamos debaixo da alçada dos pais…

Este fenómeno foi revelado recentemente por um estudo do Eurostat. Este indica que Portugal é um dos países em que os jovens saem mais tarde de casa dos pais. Parece que os homens só se despedem do seu lar depois dos 29 e as mulheres depois dos 28.
E novidades? Nenhumas, todos nós damos de caras todos dias com autênticos trintões acampados em casa dos seus progenitores. Nada que me surpreenda…

Na verdade o problema não é a idade tardia em que os jovens saem de casa, são os factores que os levam a permanecer. Pois mesmo que o “colinho” dos papas seja muito confortável não creio que esta seja a vontade da maioria dos jovens.
O mesmo relatório revelou que mais de metade dos portugueses (54,2%) com idades entre os 15 e os 24 têm contratos precários. Nas idades compreendidas entre os 25 e os 29 anos, quatro em cada dez (38,3 por cento) têm contratos a termo. Agora digam quem é que pode pagar uma renda de casa, despesas de água e luz, e provavelmente o gás com pouco mais do ordenado mínimo. São cada vez menos aqueles que se aventuram, e cada vez mais aqueles que se acomodam.

Não acredito que grande parte destes jovens não queira viver a sua independência fora de casa. Até porque estou no mesmo barco e sei perfeitamente o que é ansiar por ter o meu espaço…criar o meu mundo e ganhar a minha autonomia. Mas a geração 5oo é como uma epidemia, ataca todos aqueles que se atravessam no seu caminho, não olha a idades nem sexo…deixa-nos fracos e incapazes de atingir os nossos objectivos.

Deste modo só nos resta esperar, conseguir alguma estabilidade e quem sabe…ganhar asas e voar…

Até breve!

Estágios para dar e vender!

Parece que vêem aí mais uns estágios para adoçar as expectativas de milhares de desempregados. Boas notícias? Provavelmente…pelo menos durante um ano podem vir a ter um emprego na área com direito a ordenados de gente grande.

O governo vai lançar no final do primeiro semestre de 2010 um novo programa de estágios anuais destinados a jovens licenciados até aos 35 anos para administração local (câmaras municipais e juntas de freguesias). Este tem como principal objectivo colmatar as saídas massivas de técnicos da administração pública, devido às várias aposentações e reformas antecipadas.

Este será semelhante ao programa de cinco mil estágios para a administração central, ministérios e institutos público, anunciado pelo Governo no passado mês de Novembro. Quanto à remuneração podemos contar com os habituais 900 euros que caracterizam este tipo de estágios.

Com tanto estágio é certo que no final de 2010 temos uma percentagem muito menor de desempregados. Agora resta saber se em 2011 a maioria destes não regressa à sua situação actual, ou seja, ao desemprego.

Até breve!

" A Linha de Deus"

Que nós operadores de Call Center somos fantásticos eu sabia. Que ajudamos os clientes tinha a certeza. Que temos uma paciência de santo é um facto. Mas que fomos escolhidos por Deus e apoiamos seitas religiosas já é um pouco de mais.

Se tiverem verdadeiros problemas, não liguem...não vai resultar.

Até Breve!

Call Center do Ano

A Teleperformance foi considerada o Melhor Call Center para trabalhar em Portugal, nomeadamente as instalações da empresa na Covilhã.

“A distinção foi atribuída pelo IFE – International Faculty for Executives em colaboração com a Call Center Magazine Online e foi revelado no Encontro Anual dos Profissionais da Relação com o Cliente, no qual foram conhecidos os vencedores do Troféu Call Center. Esta iniciativa distingue as melhores práticas de gestão no sector dos contact centers em Portugal.
O Instituto Great Place to Work associou-se aos Troféu Call Center com a divulgação do vencedor do prémio Melhor Call Center para Trabalhar, que distingui a Teleperformance, nomeadamente o seu call center na Covilhã”.*

Quem diria que atender umas chamadas dá direito a prémios. Ahh?? Nunca subestimem o pessoal dos telefones!

Até breve!
* http://www.gazetadointerior.pt

Devaneios...

Sinto a minha a cabeça prestes a rebentar…não me dói mas incomoda. Não sei, às vezes sinto-me assim. Distante mas completamente compenetrada no que me atormenta.

Pensamentos, ilusões, sonhos...tudo é motivo para me manter bem longe. Longe da ideia de destruir barreiras, de criar atalhos…no fundo, de me sentir impotente.

Foi um dia cheio. Complicado? Talvez. Muitas chamadas? Sim, parece que agora não é defeito é mesmo feitio.

Os tempos não são bons, as alterações discutíveis, e a motivação… essa é quase nula. Não vale a pena atribuir culpa à empresa, ao serviço, muito menos às pessoas…vivemos numa sociedade em que as novas ideias e as atitudes brilhantes só cabem alguns. Mesmo que no fundo saiba que estou agir bem, sei que vou contra o que está instituído…o que faz de mim um ser totalmente desviante.

Mas sinceramente gostava de poder mudar um pouco…e sentir que uma voz humanizada é o som que qualquer cliente quer escutar.

Quem sabe se um dia a linha “Lili Ajuda” deixa de ser uma piada e passa a ser um facto.

Até breve!

De volta...

Eis o meu regresso. Para quem sentiu a falta das linhas preenchidas deste blog prometo voltar em força…para quem ansiou pela queda deste espaço, lamento desiludir. Por vezes é necessário anularmos completamente tudo o que nos consome, tudo aquilo que se apodera do nosso ser e nos corrói por dentro…e assim continuar em frente.

Não, não…não mergulhei numa depressão profunda e muito menos me barriquei em casa. Desde que percorro os corredores sombrios dos call centers que já privei com algumas histórias do género…mas não é o caso. Simplesmente fui de Férias…Férias, Férias, Férias…esta palavra soa como música aos meus ouvidos. Momentos fantásticos de pura descontracção…que saudades.

A verdade é que sou uma das sortudas neste antro de precariedade que tem direito a férias. Mesmo pertencendo à verdadeira geração 500, ainda consigo ter algumas “regalias”. É que nos tempos que correm ter direito a férias pagas e 13º mês já não é para todos. Na Era do papelinho verde quem tem “regalias” é Rei.

Mas como tudo o que é bom tem um fim as minhas “férias” terminaram e estou novamente junto do meu parceiro, o headset. A cada dia que passa sinto que somos verdadeiros confidentes. Ele houve as minhas angústias, os meus desabafos e por vezes até partilho alguns momentos de felicidade…um verdadeiro amigo.

Voltar hoje não foi fácil…mas confesso que falar com os clientes deu-me alguma satisfação. Tenho que admitir que gosto de falar com eles, sentir que posso ajudar e que as minhas informações são preciosas. É bom ouvir um “obrigado pela sua ajuda”, um “agradeço pela sua atenção”, “foi muito simpática”, e até mesmo um “felicidades menina”. São estas palavras que nos dão força para atender uma nova chamada com um verdadeiro sorriso, mesmo que a seguir o cliente seja uma enorme besta.

Agora que regressei ao batente não vai haver momentos mortos neste blog, pois parece-me que ainda há muito por dizer.

Até breve!