Uma das regras da nova lei do call center* é a obrigatoriedade de gravar e armazenar as chamadas. A partir de Novembro, entrada em vigor deste diploma, todas as empresas de call center passam a gravar as conversas entre os operadores e os clientes, permitindo assim, a apresentação do ónus da prova em caso de reclamação. Deste modo vai ser mais fácil às empresas identificar quem prestou as informações incorrectas ou um mau serviço ao consumidor. É bem possível que esta medida contribua para um relacionamento mais transparente entre o consumidor e a empresa.
Engana-se quem acha que esta medida pode mudar a atitude do cliente perante os operadores. Não tenham dúvida, eles continuam a dizer os mesmos disparates e a lançar os mesmos insultos. Há um ano e meio que trabalho para uma empresa onde a gravação das chamadas é uma prática, mas mesmo assim os clientes continuam a ser desagradáveis e até acho que aproveitam este facto para serem demasiado abusivos.
Se eu fosse responsável da área de call center de uma empresa, no inicio da chamada colocava uma gravação a dizer : Seja simpático está a ser gravado! Podia ser que assim tivessem mais sensibilidade connosco que estamos do outro lado da linha. Mas também há de tudo, existem aqueles que quando sabem que a chamada está a ser gravada dizem “ó menina desligue lá o gravador que não quero ser gravado”. Depois não compreendem que esta não é uma opção nossa mas sim um procedimento da companhia.
Simpático?? Simpático é uma palavra que hoje não faz parte do meu vocabulário. As minhas chamadas foram tudo menos simpáticas. Penso que grande parte dos clientes acordou com vontade de descarregar as frustrações no contact center da sua Companhia de Seguros. Não imaginam as barbaridades que tive de ouvir ao telefone. Desde “trabalham numas barracas” e “do primeiro ao último são todos incompetentes”, até pedir-me indelicadamente que andasse com a transferência se não ia até lá e rebentava aquilo tudo. Já para não falar na quantidade de vezes que disse que eu não andava ali a fazer nada. Mas também não percebo, será que o pagamento de uma caução de 75€ pelo veículo de substituição por ter tido um acidente no qual não foi culpado é motivo para este comportamento? Não me parece…ou será? Mas por mais que o cliente tenha razão nós temos de ser o seu saco de boxe? E nós, em quem descarregamos depois de nos terem tratado desta forma? A ninguém, pois ainda não existe uma associação de defesa dos operadores de CC a quem possamos apresentar as gravações das chamadas e acusarmos o cliente de causar danos morais. Se fosse nos E.U.A é certo que já estava num tribunal a pedir uma indemnização.
Mas antipatias à parte espero que esta medida venha pelo menos credibilizar os Call Centers e que termine com o estigma de “mau serviço” que é prestado por este sector.
*mais informações ler post “A lei do Call Center"
Até breve!
9 comentários:
Eu acho que o facto das conversas serem gravadas é uma boa prática, tanto para os clientes, como para os operadores. Quem não deve, não teme. E como não são conversas pessoais e privadas, não vejo qualquer inconveniente. Acho que até é uma mais-valia para a resolução de eventuais problemas.
Beijocas*
Na minha actual empresa não se transfere a chamada para quem seja responsável, é o operador que toma a decisão e a transmite ao cliente. O problema é que, por falta de educação / formação / cultura, muitos clientes tomam os seus interesses próprios como actos consumados pela lei. Ao verem recusadas as suas pretensões iniciam um discurso de insulto e ignorância, sempre pontuado por uma ideia que, para eles, é muito simples: se não fizemos como eles querem, vão à DECO. Ou pior, à TVI. Ó Lyla, eu por mim sou todo a favor de uma Associação de Defesa dos Operadores, não queres iniciar já aqui uma Associação dessas? Acho que não vale a pena ficar à espera que caia do céu... Pensa nisso e logo respondes. Beijocas, Rui M.
para tu, miss simpatia falares assim deve mesmo ter sido um dia mau...
Rui não vale a pena pensar muito. Um dos objectivos deste blog é criar a associação. Mas ainda não estou certa da viabilidade deste projecto, agora uma coisa é certa não posso mesmo esperar que ela caia do céu. Aceito ajuda e muitas sugestões
Beeeeeeem... vejo que a ideia de criar a associação de defesa dos "sacos de boxe pra boi marrar" vai andar pá frente com o blog da Lylocas :D
Amiga... eu sei bem, mais uma vez de que te referes... Quando julgam que estão a falar ao telefone com quem toma as decisões e depois ainda teria que ter tempo para os aturar ao tlf... LOLOL
Enfim... ignorâncias à parte... siga com esse projecto prá frente... eu apoio!
Beijinho bom e as melhoras... hoje o dia deve ter sido duro :P
Assim está melhor...vejo que a reprimenda surtiu efeito!
Se não levas a sério a tua língua estás a desconsiderar-te e a todos aqueles a quem pedes que te ouçam.
Não sei se voltarei a visitar o teu blog, por isso, aqui fica um conselho: por te reconhecer algum potêncial pedia-te que não desistisses de passar para o "outro lado da barricada".
Pensa nisso miúda, bj.
Não sei se algum dia vou passar para o lado da barricada...ou se ficarei eternamente deste lado.
Mas sejam ou não visitas constantes no blog uma coisa é certa ñ vou deixar de expressar os meus ideiais, e quem quiser acompanhar tem sempre de passar por aqui;)
Percebo a situação dos operadores de call center. Contudo, e falando como cliente, não podemos esquecer que por vezes as empresas tomam atitudes tão absurdas que deixam qualquer um fora de si. Por norma não sou grande consumidor destes serviços. Tento resolver as questões via mail (quando existe essa hipótese), mas não tenho qualquer duvida que este é um serviço fundamental em qualquer empresa. Para tal e consoante as diversas áreas a aposta das empresas a nível de formação deveria ser mais elevada, mas isso é outro assunto.
Este blog está em altas =D E que venha então essa associação. Quem visita e trabalha na área que se manifeste. Quem visita e conhece alguém da área que comunique. Keep going BJ*
Eu enquanto cliente também já tive situações complicadas. Não é fácil estares ao telefone durante 30 minutos segundo que metade deles é ouvir música, para depois no final não resolverem nada. Mas quando comecei a trabalhar como operadora de CC fiquei muito mais sensível a estas questões, até porque o assistente não tem culpa dos procedimentos ridículos da empresa que representa. Mas sem dúvida que é necessário investir na formação, só assim, as empresas, se tornam mais competitivas.
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