Como se pode pedir a um assistente para ser parcial quando lidamos com seres humanos que tal como nós têm necessidades. Não consigo perceber o conceito desta palavra quando falamos de um serviço que influencia directamente a vida das pessoas. A verdade é que não consigo aceitar procedimentos que me impedem de satisfazer o cliente, de o esclarecer sobre as questões que me apresenta. Não aceito. Sinto-me demasiado inútil para aceitar que o bom senso não seja uma forma de contornar a rigidez do próprio sistema.
O objectivo deste meu blog era mostrar que um operador de call center mais do que uma gravação, mais do que um discurso standardizado é a voz de uma equipa que luta todos os dias por prestar ao cliente o melhor serviço. Mas a realidade é que nem sempre é possível, por mais que eu defenda que nesta área não existe robots existe sempre alguém que nos faz sentir como tal.
Não estou aqui para criticar ninguém, muito menos para pôr em causa o serviço destas empresas, pois sei que existe limites ao discurso e a disponibilidade exagerada nunca foi uma boa política de desenvolvimento económico. Só queria chamar atenção que o serviço personalizado e a simpatia com cliente é meio caminho para o sucesso de um contact center.
Mas enfim…no fundo não sou mais do que uma voz presa a um headset lutando todos dias para que o som das suas palavras deixe de desiludir quem as procura.
Até breve!
segunda-feira, 21 de setembro de 2009
Ser ou não ser parcial eis a questão…
Publicada por Autora de Si à(s) 23:21
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5 comentários:
Este post mostra tudo aquilo que eu, teu amigo Ricardo Mendes também sentiu um dia enquanto tentava solucionar os problemas dos agricultores e produtores de gado nacional... Está muito bom mesmo. Obrigado pela sinceridade e pureza do teu sentimento :)
Beijinho bom :)
De facto é injusto para um assistente, mas na realidade nem sempre o objectivo principal de um contact center é ajudar o cliente. Mais que o auxilio por vezes parece ser uma obrigação para apenas se dizer que existe apoio ao cliente. Claro que devem existir objectivos claros na definição de prioridade e resolução de questões. Contudo, nunca deve ser menosprezado o auxilio solicitado.
Excelente post ;) Keep going!
tu queres é criar a linha "lili ajuda"... Já agora o que querias dizer com satisfazer o cliente???
Trabalhar num contact center faz-me sentir um regresso aos tempos da Revolução Industrial, em que dezenas/centenas de operários eram alinhados em longas filas, para trabalho pouco especializado e incessantemente monóntono, de baixos rendimentos e menores perspectivas - e não vai faltar muito para se descobrir que faz muito mal à saúde. Parece-me ainda mais preocupante quando algumas empresas recorrem a subterfúgios interessante: sai mais barato deixar uma centena de operadores em contrato e mandá-los a todos embora no final, sem passar ninguém a efectivo, e fazer entrar nova fornada de trabalhadores, de modo a repetir o ciclo. Portanto, nada de conceitos como experiência, formação constante, pró-actividade, etc, etc, etc... E ainda podia falar dessas sempre tão complexas relações com os cliente, mas acho que falo disso mais logo... Rui
Ser parcial ou não depende do quanto te estás disposto a entregar no que fazes. Como alguém insistemente afirmava no outro dia no trabalho...mas eu sou humana...isto pk teve que aceitar um procedimento que sem duvida vai contra os valores que nos sao dados quando somos mais novos...como o ajudar quem mais precisa...expliquem-me que mal tem fugir uma vez a regra? Isto quando sabemos que se calhar esta fuga as regras pode ajudar a pessoa no futuro so isso. Eu axo k akeles k nos pedem para serem imparciais têm os seus motivos, mas se esses motivos existem que nos transmitem ou que nos formem a ser robots pk nao axo k nenhum de nos consegue estar indiferente ao sofrimento de alguem, mesmo sabendo que podemos passar por eles na rua e eles nem nos vao reconhecer.
Sra Dona Lili tem aqui um belo blog...abraço do amigo Bernardo
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