"Operadores à beira de um ataque de nervos"

Finalmente em casa! Após um dia cheio de trabalho…o descanso merecido. Começar a semana a este ritmo estonteante é a previsão de cinco dias infernais. As chamadas continuam a cair à velocidade da luz e a falta de pessoal não permite responder adequadamente a todas elas. Se continuar assim acredito que até ao final do ano metade da equipa esteja em casa por baixa psicológica. Estou a exagerar um pouco, mas não tenham dúvidas que as consequências do stress causado por este tipo de actividade têm repercussões no estado mental de qualquer operador.

O trabalho desenvolvido neste sector é caracterizado em grande medida pela rotina, sendo que a maioria dos serviços têm como base tarefas mecanizadas e padronizadas. Para além disso os operadores estão constantemente em posição de conflito com o cliente, onde a falta de formação e de apoio não permite gerir a situação da melhor forma. Deste modo é difícil não associar o stress a este tipo de organização laboral. Pressão, stress e frustração são palavras bem conhecidas pelos operadores de call center, e mesmo que grande parte esteja “calejado”, não está imune a situações de desconforto e conflito. Não podemos esquecer que falamos de seres humanos que têm as suas fragilidades, os seus medos e as suas frustrações. Seria pedir muito a um trabalhador que fosse indiferente a todas as situações que lhes são apresentadas.

Em 2008 saiu uma notícia no Diário de Noticias* que indicava o stress profissional como uma das principais doenças laborais nos próximos 10anos. Segundo o observatório Europeu dos Riscos (dedicado aos riscos psicossociais do trabalho) as mudanças laborais, como as novas tecnologias, a precarização dos contratos, a redução dos trabalhadores e intensificação dos ritmos conduzem a um aumento do número de pessoas afectadas pelo stress. Mais uma vez os call centers aparecem bem representados, sendo considerados um dos sectores mais expostos a esta doença.

Todos nós já enfrentámos situações complicadas, situações que saem fora do nosso controlo, e situações que nos fazem perder a cabeça. Agora imaginem lidar constantemente com pessoas que vos deixam “os cabelos em pé”, chegarem ao final do mês e terem pouco mais do ordenado mínimo e ainda por cima saberem que o vosso esforço não vai sair daqueles headsets. Não se sentiam deveras stressados? Não admira que ande por aí muita gente a cair de pontes e a das janelas dos gabinetes, e até a perfurar a barriga em plena reunião laboral.
Não quero ferir susceptibilidades, estou apenas a brincar, até porque estamos a falar de assuntos bastante sérios. Temos sido bombardeados nos últimos tempos pela depressão instaurada na France Telecom onde em 18 meses já houve 24 suicídios devido ao plano de reestruturação desta empresa. Vários trabalhadores foram transferidos para outros departamentos devido supressão das suas funções, outros despedidos e outros viram a sua reforma antecipada. Mas o mais grave é o clima de terror, humilhação e silêncio que os trabalhadores têm vivido, muitos deles agora em centrais de atendimento impostos a ritmos “infernais” e a objectivos “inalcançáveis”.

É obvio que este é um cenário terrível e ainda alheio ao nosso contexto, mas sem dúvida que esta função levada ao extremo conduz a um desgaste psicológico e físico de qualquer trabalhador.

(*http://dn.sapo.pt/inicio/interior.aspx?content_id=1001992)

Até Breve!!