“Eu tenho a possibilidade para realizar um trabalho muito melhor. Aqui coloco o piloto automático. (…) É como ser um respondedor automático mas vivo, com personalidade. Nós sentamo-nos e falamos como um robot” .
Estas palavras são tão familiares…Basta fechar os olhos e imaginar que estou novamente naquele cubículo onde não existe sequer uma janela. Onde as nossas vozes se difundem e as nossas inquietações se perdem. De repente, ao fundo surge um sinal, e lá estou eu novamente …Muito bom dia, fala Liliana Ribeiro em que posso ser útil? E do outro lado a esperança de que aquela voz não seja mais um robot, mas alguém humano pronto ajudar.
O excerto apresentado no inicio do post foi retirado de um artigo da revista Sociologia, Problemas e Práticas* que acabei de ler. É realmente um artigo muito interessante, que para além de falar da organização laboral dos call centers fala-nos da perspectiva do operador. Mas estejam descansados que não vos vou aborrecer com um resumo intensivo deste texto. Simplesmente gostaria de partilhar convosco alguns apontamentos deste artigo sobre o autor Andrea del Bono e seu livro “Call centers, el Trabajo del Futuro?(2000)"
Este autor faz o paralelismo entre o modelo organizacional dos call centers e o trabalho taylorista. Através da sua investigação identificou algumas analogias com o modelo clássico de organização do trabalho, principalmente na alienação sentida pelos operadores. É verdade que os tempos são outros e a conjuntura actual difere de outrora, mas é possível que trabalhadores qualificados sintam alienação, pois a cada dia que passa vêem os seus projectos de vida adiados e encaram o seu trabalho unicamente como fonte de rendimento. Existe maior alienação que esta? É certo que nos primórdios do século XX as oportunidades eram mais restritas, mas e agora, que temos nós jovens licenciados? Temos um leque de ofertas precárias que nos obriga a trabalhar um número ínfimo de horas, sujeitos a um ordenado misericordioso e sem qualquer possibilidade de progressão.
Cada vez que penso na questão lançada por Bono, parece-me que faz mais sentido. O taylorismo não era se não um sistema de organização do trabalho baseado na divisão de tarefas, cuja execução das mesmas eram previamente estudadas e planeadas em função do menor tempo de produção? Os operadores também não têm o tempo contado e não existem estratégias para atender o maior número de chamadas em menos tempo? Em prol da eficiência há que racionalizar as chamadas e submeter o operador a uma apertada cronometragem. A realidade muda mas o conceito permanece…
Estas palavras são tão familiares…Basta fechar os olhos e imaginar que estou novamente naquele cubículo onde não existe sequer uma janela. Onde as nossas vozes se difundem e as nossas inquietações se perdem. De repente, ao fundo surge um sinal, e lá estou eu novamente …Muito bom dia, fala Liliana Ribeiro em que posso ser útil? E do outro lado a esperança de que aquela voz não seja mais um robot, mas alguém humano pronto ajudar.
O excerto apresentado no inicio do post foi retirado de um artigo da revista Sociologia, Problemas e Práticas* que acabei de ler. É realmente um artigo muito interessante, que para além de falar da organização laboral dos call centers fala-nos da perspectiva do operador. Mas estejam descansados que não vos vou aborrecer com um resumo intensivo deste texto. Simplesmente gostaria de partilhar convosco alguns apontamentos deste artigo sobre o autor Andrea del Bono e seu livro “Call centers, el Trabajo del Futuro?(2000)"
Este autor faz o paralelismo entre o modelo organizacional dos call centers e o trabalho taylorista. Através da sua investigação identificou algumas analogias com o modelo clássico de organização do trabalho, principalmente na alienação sentida pelos operadores. É verdade que os tempos são outros e a conjuntura actual difere de outrora, mas é possível que trabalhadores qualificados sintam alienação, pois a cada dia que passa vêem os seus projectos de vida adiados e encaram o seu trabalho unicamente como fonte de rendimento. Existe maior alienação que esta? É certo que nos primórdios do século XX as oportunidades eram mais restritas, mas e agora, que temos nós jovens licenciados? Temos um leque de ofertas precárias que nos obriga a trabalhar um número ínfimo de horas, sujeitos a um ordenado misericordioso e sem qualquer possibilidade de progressão.
Cada vez que penso na questão lançada por Bono, parece-me que faz mais sentido. O taylorismo não era se não um sistema de organização do trabalho baseado na divisão de tarefas, cuja execução das mesmas eram previamente estudadas e planeadas em função do menor tempo de produção? Os operadores também não têm o tempo contado e não existem estratégias para atender o maior número de chamadas em menos tempo? Em prol da eficiência há que racionalizar as chamadas e submeter o operador a uma apertada cronometragem. A realidade muda mas o conceito permanece…
“Os operadores de call center são trabalhadores com uma cadeia de montagem na cabeça” (Bono, 2000). Com esta me despeço;)
* SANTOS, Maria João; MARQUES, Ana Paula - "O caso dos call centers: organização do trabalho e atitudes face ao trabalho e emprego". Sociologia, Problemas e Práticas. Lisboa. ISSN 0873-6529. Nº 52 (2006).
Até breve!!
3 comentários:
É essa mesma verdade que se constacta... os tempos mudaram e o mercado de trabalho também, mas no fundo, aquele conceito antigo é exactamente o mesmo: PRODUZIR RÁPIDO, MUITO E BEM...
Esquecem-se porem os chefes, sejam eles quem forem, que do lado de cá da linha está uma pessoa e ñ uma máquina automática pronta a disparar ao som de ordens sem pestanejar...
Continua a mostrar... Obrigado e força nisso. Beijocaaaaaaaaa
sinceramente comparar call center com taylorismos acho que é das melhores comparações que podiam ser feitas, porque se tu analisares muito do k tu fazes e mecanizado e é muito à base do que Taylor defendia, a cada trabalhador compete uma só função, e no call center e basicamente isso que tu fazes tens uma função de triagem vá, se não consegues transferes para alguem que o consiga ou seja não tens espaço de manobra para poderes resolver. Trocando para linguagem capitalista não tens tempo a perder para procurar resolver um problema manda masé a bola para outro e vai atender chamadas porque tens o objectivo que é não ter chamadas em espera. O pior é que dito assim parece mesmo que o nosso papel é insignificante, daí o prazer que pessoas como tu tiram quando têm a possibilidade de conseguir resolver, é mesmo aquele sentimento de dever cumprido. O que te também dá mais alento para poderes atender a próxima chamada.
Já tou a divagar lol
fui!!
Sem dúvida que o modelo laboral de taylor é uma boa analogia para perceber o contexto dos call centers. Ao ler este artigo fiquei maravilhada com as semelhanças entre estes dois modelos. No entanto nao podemos esquecer que os tempos são outros, e que desde akltura houve mtas mudanças...mas este artigo só vem demonstrar que existe muita coisa para mudar. E mais uma vez apelo a todos vós...deêm o vosso contributo.
Até breve!
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