Satisfazer o Cliente (não esquecer)

A cada palavra que escrevo no blog sinto que a minha voz entoa mais alto, algo que inicialmente começou com uma brincadeira é agora um espaço de crítica e reflexão. Mas sem o vosso apoio e participação este espaço não faria sentido. Deste modo gostava de agradecer a todos vós e espero sinceramente que continuem acompanhar os meus textos, e eu a responder às vossas expectativas.

Recordam-se do post “Ser ou não ser parcial eis a questão”? Neste meu texto foi visível o meu descontentamento com os serviços de call center, pois continuamos a ser rígidos nos procedimentos e limitados na informação. E ao que parece uma das leitoras do meu blog achou a expressão “satisfazer o cliente” pouco clara, ou estará simplesmente a dar-lhe uma conotação um pouco mais obscena? Está descansada Filipa que apesar de parecer que faço amor com o headset (como dizem por aí…) o meu objectivo é simplesmente esclarecer o cliente. E que como utente de vários serviços também gosto de ser bem atendida, e quando procuro respostas agradeço que me elucidem…não é isto que queremos todos?
Satisfazer o cliente é um factor importante para qualquer empresa. Se o cliente se sentir satisfeito é obvio que vai consumir, se não o saciarmos com o nosso conhecimento a qualidade e a excelência do serviço é posta totalmente em causa. Cabe então às empresas criarem condições cada vez mais eficazes para que o cliente saia de linha completamente rendido ao produto, e sem dúvidas na sua escolha. Mais do que criar um produto ou um serviço de qualidade, as empresas devem criar um cliente satisfeito e leal.
No entanto para um operador de contact center é sempre mais complicado sentir no cliente a sua satisfação, pois sempre ouvi dizer que um olhar ou um sorriso valem mais do que mil palavras. Mas quando a voz é o único meio de comunicação entre duas pessoas, a exigência é sempre maior. Nesta minha passagem pelo mundo do CC a simpatia tem sido uma arma fundamental para cativar o cliente. Ele deve sentir que estamos ali porque queremos e não porque é única solução (mesmo que seja a realidade). A verdade é que eles sentem na nossa a voz a disponibilidade e às vezes basta um “compreendo” para saberem que do outro lado da linha está alguém pronto ajudar.
Nada me dá mais prazer do que ouvir um cliente a agradecer pela ajuda, pela simpatia e principalmente pela dedicação. Saber que terminámos a chamada e ajudámos a resolver um problema, faz-nos sentir úteis e indispensáveis. No entanto é mais as vezes que a frustração se apodera de nós…que as palavras rudes do cliente nos consome sem podermos dar resposta. E quando isso ocorre sabemos que o cliente não ficou satisfeito mas sim desiludido…

Até breve!