A Lei do Call Center

Engana-se quem acha que no mundo dos telefones reina a anarquia. Este mundo misterioso, tal como outros, tem regras e direitos que merecem o respeito de todos nós.

Imaginem que estão a ligar para uma linha telefónica que representa o vosso seguro automóvel e querem saber como participar um sinistro. Do outro lado está alguém que não tem a mínima noção de como tratar um cliente e atende da seguinte forma: "Olá tudo bem? Queres Alguma coisa?"

Não me parece que alguém gostaria que do outro lado da linha estivesse um “marmanjo” a tratá-lo desta forma. Para além de não identificar o seu nome e a empresa que representa, não me parece que esteja a ser disponível e cordial para com o cliente. Já para não falar do discurso.
De forma a evitar este tipo de comportamentos foram estipuladas normas de atendimento, com base em princípios de legalidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. No entanto a forma como são apresentados estes princípios difere consoante o serviço que está a ser prestado. Não podemos esquecer que existem empresas viradas para a venda agressiva de produtos e outras direccionadas essencialmente para apoio ao cliente.

Actualmente a relação entre as empresas e o consumidor é feita cada vez mais através de centros telefónicos, proporcionando assim benefícios para ambos. Mas reza a história que as empresas de call center não têm boa fama no que respeita às informações que prestam ao consumidor, pois estes nem sempre conseguem obter a informação a que têm direito e quando querem reclamar do serviço não são prestadas as diligências necessárias.
Com a presença cada vez maior destas empresas no mercado actual tornou-se necessário salvaguardar alguns direitos do consumidor que até aqui não estavam contemplados devidamente. Neste sentido surge o decreto-lei 134/2009, de 2 de Julho, que vem alterar uma série de práticas exercidas pelos contact centers. Das alterações efectuadas destacam-se as seguintes:

• Proibição de reencaminhar a chamada para números que impliquem custo adicional para cliente;


• Proibição de emitir publicidade durante o período de espera;


• O atendimento é processado por ordem de entrada das chamadas, uma vez atendida o período de espera em linha não deve ser superior a 60 segundos;


• Caso haja um menú eletronico este não deverá ter mais do que cinco opções, nomeadamente a opção do atendimento personalizado;


• É obrigatório a gravação de chamadas pelo prazo minimo de 90dias;


• No que concerne á realização de chamadas por parte do CC deverá limitar-se ao periodo entre as nove da manhã e as dez da noite.

Este diploma exibido em junho estará operacional (ou não....) no final do mês de Novembro. Agora resta perceber se as empresas conseguirão cumprir as regras ou serão “obrigadas” arranjar estratagemas para contormar a lei.

Deêm uma olhadela no decreto lei:

http://dre.pt/pdf1sdip/2009/06/10600/0345203454.pdf

Até breve!!