Do outro lado da linha...

O fim de um capítulo...

2010-05-16T23:49:00.003+01:00

Partir...olhar para trás sem recear o caminho que há pela frente.

Medo?? Não.

Receio? Do desconhecido...

Ansiedade? Controlada.

Passaram dois anos desde o dia em que entrei na empresa. Sentia em mim o estigma de trabalhar num Call Center. Pensei não ser capaz…pensei que à primeira chamada seria o fim de uma curta carreira como “telefonista”.

Enganei-me. Mais uma vez as ideias preconcebidas de uma sociedade fechada em si criou em mim uma imagem completamente distorcida da realidade. Pode não ser o trabalho perfeito, nem tão pouco o emprego que qualquer jovem recém licenciado ambiciona…mas torna-nos mais fortes.

Cresci. Entrei ainda miúda…saí sem dúvida uma mulher. Experiências fortes, momentos de frustração, mas também alguns sorrisos.

Dois longos anos…e tanta coisa…

Mas chegou ao fim…terminou uma fase para começar uma nova.

Comigo levo as recordações, os conhecimentos, as pessoas…

Naquele lugar deixo as desilusões, as frustrações e todos os momentos em que me senti inútil…

É com estas frases desalinhadas que me despeço deste espaço. É com estas palavras desordenadas que encerro esta fase…que escrevo o meu último devaneio.

Vou sentir falta…vou ter vontade de ouvir a voz do outro lado da linha, mas a janela abriu-se e agora é hora de voar.

Encerro este capítulo, mas continuo a escrever nas páginas deste meu livro.

Em breve um novo blog, uma nova escrita, uma nova vida…

Até sempre...

Um dia para mudar...

2010-05-11T14:31:00.003+01:00

Faz hoje precisamente um mês...nada mais oportuno. Na madrugada de 11 de Abril a vida resolveu pregar-me uma partida. Resolveu mostrar que o caminho não era o certo…e que era preciso dar a volta.

Foram 180º graus…voltas e mais voltas. Bastaram pequenos acontecimentos para tornar o certo incerto…o correcto no errado. Seguiram-se dias, dias de total desconcerto…fui ao fundo, bem ao fundo. Culpabilizem-me pelos males do mundo, senti em mim o peso do “inferno”.

Quando se ouve uma jovem de 23 anos a falar de uma forma tão amarga parece que não faz sentido. Como pode tal criatura falar de sofrimento quando ainda não conheceu a vida? O sofrimento, a tristeza e a frustração está reflectido nas expectativas que colocamos em tudo o que está fora de nós. Dramatizamos, é certo…mas só assim é possível sentir tudo aquilo que nos pesa, dar valor ao que nos torna mais leve.

Perdi muito…ganhei tanto. Mudei…mudamos, nada está como antes...

Erros?? Todos cometemos…mas sem eles não estaríamos aqui…não estaria aqui. Um mês depois sinto-me livre…sinto-me diferente, mas igual a mim mesma. Não culpo ninguém, e no fundo já não me culpo…nada é por acaso, e se hoje posso sorrir, se hoje estou feliz posso agradecer aos obstáculos, aos outros…tornaram-me mais forte e capaz de perceber o que realmente vale a pena.

Vou ter saudades…vou sentir falta da minha relevância…vou querer ouvir a voz do outro lado…mas as coisas mudam, e eu também…

Até Breve!

New Day...

2010-05-02T22:31:00.003+01:00

Mais alguns dias sem escrever…mais algumas palavras por dizer. Não foi a fraqueza que consumiu a minha capacidade de compor umas linhas…foi a ausência do interessante…

Nos últimos tempos algo mudou…eu mudei. Tudo ficou diferente, o que era certo tornou-se incerto…e as minhas palavras perderam-se num infinito de ideias fortuitas. Escrever no blog deixou de ser um escape…tornou-se uma necessidade, e quando me apercebi estava a depositar fracassos, receios e frustrações. Quando dei por mim estava a partilhar com o mundo a minha tristeza. Quis fugir, guardar comigo todos os momentos críticos e tornar as minhas palavras invisíveis…

Uma fase complicada, mas ao mesmo tempo necessária. Fiz o meu silêncio, e hoje vou dormir com um sorriso. Amanhã irei acordar, lavar o rosto, olhar para o espelho e acreditar que vai ser um bom dia. Os ventos estão a mudar eles trazem boas novas…trazem crescimento, motivações e acima de tudo perspectivas.

Até lá estarei por cá para partilhar mais alguns momentos do mundo “enigmático” dos Call Centers…

It's a new dawn, it's a new day, it's a new life for me...and I'm feeling good!

(Feeling Good, Nina Simone)

My pace ... my words ... my inspiration ...

Até Breve!

De volta...

2010-04-19T23:45:00.003+01:00

Passou tanto tempo e nem uma palavra…

Praticamente duas semanas sem escrever…dias inteiros de pensamentos perdidos, momentos esquecidos, e jamais relatados….

Senti falta do meu espaço, da minha escrita, do meu lugar, mas a incapacidade de me sentir deixou-me esquecida, deixou-me longe da promessa deste blog…

Perdoem-me todos aqueles que vêem no meu discurso uma realidade, uma voz, uma identificação, mas durante todos estes dias não consegui compor nem uma linha.

Sentir desagrado pelo que se faz, sentir frustração por querer mais, sentir desmotivação por estar longe do futuro…quem nunca se sentiu assim?

Mas foi um pouco mais do que isso… foi perder o rumo, não sentir a terra e deixar-me levar pela alienação. Foi virar a página e trocar as letras…sentir que nada faz sentido. Não fará sentido relatar neste nosso “cantinho” os acontecimentos da última semana, provavelmente perderia toda a importância extrema que lhes dei, queria apenas “desculpar-me” por toda esta ausência.

Um dia alguém me disse que só escrevia quando estava bem ou quando estava mal. Na altura não percebi, mas hoje compreendo porque deixou de escrever…o estado de empatia não nos permite se quer dar sentido às palavras, quanto mais construir histórias da nossa própria vivência.

Hoje acordei, prometi que seria diferente…disfarcei as marcas do cansaço e segui em frente. Entrei, coloquei o sorriso e tudo pareceu mais fácil…

Até Breve…prometo!

Expressões de um Desabafo

2010-04-06T23:17:00.005+01:00

Nem sei bem o que escrever…provavelmente por não ter palavras para expressar o dia de hoje.

A cabeça está cheia de “coisas”…pensamentos perdidos, ideias dispersas e palavras soltas. Mas ao mesmo tempo a sensação de vazio. Dentro de mim um grito silencioso que por mais que tente não se deixa ouvir. Pergunto-me porquê eu? Porquê é que a sorte não me bate à porta?

Sorte? Que Sorte? Aquela que nós construímos com os nossos passos? Aquela que por medo ou falta de coragem eu deixei fugir? Porquê lamentar o lamentável…porque pedir aquilo que nunca quis? Sinto-me a grande responsável por ainda estar aqui…por ter dedicado cada dia ao meu “emprego” como se não houvesse melhor. E hoje quem sou eu? Uma mera operadora de Contact Center …

Sinto os anos a passar nas minhas palavras…esqueço-me que apenas tenho 23anos…uma miúda com uma vida pela frente…

Até Breve!

Mais uma Segunda...

2010-04-05T22:37:00.005+01:00

Depois de 3 dias em pleno descanso é sempre dificil regressar. Segunda feira, aquele dia fatitigo…onde os sorrisos estão cerrados e as palavras são rigidas.

Toca o despertador. Enrolo-me nos lençois. Não quero sair. Vou fechar olhos, e pensar que ainda é sexta…

Levanto-me…e penso que será apenas mais uma semana.

Para além de ter “gasto o meu português” a explicar todos os procedimentos a uma cliente, dando um “ar da minha graça”…e no final chamar-me mentirosa. Acho que não ocorreu nada de extraordinário. Apenas mais uma Segunda…

Até Breve!

Estágios para Administração Local

2010-04-03T23:30:00.005+01:00

A chuva de estágios continua…

No passado dia 1 de Abril o Governo aprovou o diploma que abre duas mil vagas para estágios profissionais na administração local. Treta ou não eles estão cá fora…

Este programa é mais uma das medidas do governo para “ajudar” os jovens a conseguir emprego. Esta iniciativa “confere ainda a possibilidade das autarquias, pela primeira vez, definirem o local do exercício do estágio noutras entidades, como instituições particulares de solidariedade social e em empresas, permitindo assim diversificar as oportunidades para os jovens candidatos”.

As características dos destinatários são semelhantes às indicadas pelo PEPAC (programa de Estágios Profissionais na Administração Central), “jovens licenciados, desempregados, à procura do primeiro emprego ou à procura de emprego correspondente à sua área de formação e nível de qualificação”.

O anúncio destes estágios já tinha sido divulgado pelo blog no inicio de 2010, mas só este mês foi aprovado em Conselho de Ministros. Agora é aguardar a sua divulgação.

O PEPAC já se encontra em curso, só é lamentável que a plataforma para a candidatura seja tão obsoleta. E sinceramente tenho as minhas dúvidas em relação a sucesso desta medida.

Fonte: Jornal de Negócios

Até Breve!

“Quinta-Feira Santa”

2010-04-01T23:44:00.004+01:00

Santa Quinta-Feira que nos fez trabalhar arduamente de manhã e ter o descanso merecido de tarde. Não tivemos tolerância de ponto, mas os clientes tiveram consideração por nós e não ligaram. Também ligar para quê??? Só lá estávamos nós, e pouco ou nada podíamos resolver.

Mas há muito tempo que não sabia o que era descontrair no trabalho…nem sequer respirar. Soube bem…

Foi um dia tranquilo…sem grandes agitações e poucas complicações. Um pouco de convívio entre colegas sem a tensão de um dia normal.

Existe melhor forma de acabar a semana laboral? Até pode existir…quem sabe um aumento, um reconhecimento, uma novidade. Mas na falta de grandes noticias a sensação de chegar ao fim e não querer “cortar os pulsos” é satisfatória.

É verdade peço desculpa por ontem não ter conseguido publicar estas palavras no blog…mas as obrigações sociais falaram mais alto.

Chegar a casa, colocar um pouco de cor na cara, pegar nas chaves do carro e partir…

5horas da manhã, a chave no bolso, abro a porta meio cambaleante (do sono, claro) e procuro apenas nos lençóis um verdadeiro abrigo…

Agora é hora de aproveitar a Pascoa, abusar das amêndoas e carregar baterias para a próxima semana.

Até Breve!

Não, não é Cansaço...

2010-03-31T23:43:00.003+01:00

Hoje sinto-me demasiado longe de tudo para escrever. Tento articular as frases mas sou consumida por um falso cansaço. Procuro em mim palavras fortes para descrever o dia...começo a escrever e nada sai. Penso em tudo...e surge um poema...

Não, não é Cansaço...

Não, não é cansaço...

É uma quantidade de desilusão

Que se me entranha na espécie de pensar,

E um domingo às avessas

Do sentimento,

Um feriado passado no abismo...

Não, cansaço não é...

É eu estar existindo

E também o mundo,

Com tudo aquilo que contém,

Como tudo aquilo que nele se desdobra

E afinal é a mesma coisa variada em cópias iguais.

Não. Cansaço por quê?

É uma sensação abstrata

Da vida concreta —

Qualquer coisa como um grito

Por dar,

Qualquer coisa como uma angústia

Por sofrer,

Ou por sofrer completamente,

Ou por sofrer como...

Sim, ou por sofrer como...

Isso mesmo, como...

Como quê?...

Se soubesse, não haveria em mim este falso cansaço.

(Ai, cegos que cantam na rua,

Que formidável realejo

Que é a guitarra de um, e a viola do outro, e a voz dela!)

Porque oiço, vejo.

Confesso: é cansaço!...

Álvaro de Campos

Até Breve!

Dia Agridoce

2010-03-30T23:41:00.003+01:00

Hoje é daqueles dias que não foi “nem carne nem peixe”…nem bom nem mau. Foi mais um dia…

A diferença entre estes e os dias completamente desinteressantes é que tudo pode acontecer. Chamadas exageradamente longas, clientes a “bater o pé” e “velhinhos” amorosos a pedirem informações. De tudo um pouco…

Trinta e oito longos minutos…várias repetições e tentativas falhadas de chamar a cliente à razão. O mais impressionante daquela chamada é que dava a sensação que do outro lado da linha estava uma criança a fazer birra por um doce. “Fico aqui até atenderem …quero uma resposta imediata. Não vou desligar!”. Tentativas infinitas de contacto. Não há resposta! Continuo presa a chamada. Imploro para mim que ela desligue, já me sinto cansada. Do outro lado as suas palavras arrogantes, o seu tom sarcástico e o riso irónico, expressam claramente a sua insatisfação.

No final, suspiro de alivio…mas sinto frustração. Consegui apenas vencer a cliente pelo cansaço.

Depois de uma chamada destas é difícil não estar exausta. O corpo cede e nos ombros o peso da tensão. Mas o que nos vale nestes dias são os clientes que nos elogiam por sermos eficientes, por sermos prestáveis e principalmente por sermos disponíveis.

Por vezes, basta um “obrigado” sincero para fazer a diferença num dia particularmente difícil…

Hoje sinto-me entre o agre e o doce… sinto-me entre mim e o mundo…perdida.Até Breve!

A tempo de mais um enredo...

2010-03-29T23:40:00.003+01:00

Segunda-Feira! Começou a semana...

A chuva cai lá fora e eu ainda embrulhada nos meus lençóis. Não senti o despertador, estava completamente envolvida nos meus sonhos. Ao longe a voz da minha mãe chamava por mim. Aí dei conta das horas e pus-me andar. Dois minutos de atraso contava o meu computador, não fui a tempo de picar o ponto, a horas. Que desgraça, menos uns cêntimos no ordenado….

O primeiro dia da semana é sempre difícil. Sinto-me praticamente uma sonâmbula naqueles corredores, mas com a adrenalina do número de chamadas o ritmo aumenta e em breves instantes estou completamente em êxtase. Estou exagerar um pouco, não é assim tão efusivo, mas dá para acordar.

Ainda sinto um zumbido no meu ouvido…aquela voz deixou verdadeiras moças na minha audição. Trabalho há dois anos naquele local e nunca tinha ouvido ruído tão ensurcedor. É incrível a capacidade que as pessoas têm de expulsar toda a sua raiva ao telefone. Aquela senhora gritou comigo como jamais tinha ouvido alguém gritar, estava completamente histérica. Por breves instante pensei que lhe dava alguma coisa. Mas não…sobreviveu e eu também. É facto que passou toda a chamada a pedir-me desculpa e por fim até chorou, mas cheguei ao ponto de lhe pedir que parasse de gritar se não seria incapaz de a ajudar.

Mais um episódio complicado mas que por fim ainda nos faz expressar breves sorrisos.

O dia não foi fácil…mas deu que pensar. Quando se ganha raízes num local é muito mais fácil sairmos magoados com determinados pormenores. Por vezes não passam de filmes da nossa cabeça. Historias inventadas no nosso subconsciente com intuito de tornar interessante a nossa presença. Pouco mais. Quando o enredo começa a crescer e as personagens aumentam o melhor é “cair fora”. Hoje apercebi-me que as coisas têm a importância que lhes damos…o melhor é nem sequer comentar.

Mais um dia…mais devaneios de uma operadora à beira de um ataque de nervos.

Até Breve!

Feliz Sexta!

2010-03-26T23:39:00.003Z

A semana chegou ao fim...e por incrível que pareça acabou melhor do que começou. Não obstante de eu estar completamente consumida. Foi uma Semana difícil, cheia de desilusões, frustrações e outras complicações. Mas finalmente acabou, e agora posso respirar.

Último dia da semana…acordar de manhã sentir que é sexta, e apesar de um pouco pálida, devido às poucas horas de sono, sinto-me bem. Mais uma vez muitas chamadas, poucos assistentes. Mas lá estávamos nós…mais um dia.

Hoje posso confessar…tive um momento de total brilhantismo. Cliente difícil, situação complicada, histórico contraditório… e eu em 10 longos minutos consegui resolver o enigma. Nestes momentos sinto-me grande…mesmo após ter questionado a insignificância do meu trabalho.

No fundo da sala há uma voz que entoa um suave mas entusiasmante “quem sai às 5 pode sair”. Nesse momento suspiro e penso que não foi desta que saí derrotada. Depois da pressão das chamadas há sempre um momento de convívio, mais não seja para comentar as situações insignificantes do dia.

Foi num destes momentos que tive uma conversa deliciosa com alguém especial. Sempre tive a ideia que ao trabalhar num Contact Center seria muito difícil criar laços. Mas enganei-me redondamente, os laços ali são fortes, tornando cada vez mais intensa a relação com aquele lugar.

Conhecem aquelas pessoas que não dando nas vistas todos sentem a sua presença? Quando não estão todos notam…e a sua ausência nos trás desconforto? Eu conheço uma fantástica senhora… que com duas palavras sábias, três gargalhadas inconfundíveis e um ar maroto que idade não deixa fugir…nos dá tranquilidade. Lutadora nata, mulher experiente, dotada de uma grande inteligência… e leitora assídua do meu blog.

São estas pessoas que nos enchem a alma e nos fazem sentir que a nossa voz é a expressão de uma realidade…e que vale a pena continuar.

Agora é hora de sorrir, espreitar o sol e caminhar sobre a leveza do Fim-de-Semana…

Até Segunda!

Assim...tudo é mais fácil!

2010-03-25T23:38:00.003Z

Pouco mais de quatro horas de sono. Um peso enorme sobre o corpo e olhos carregados de fadiga. Esta era a imagem que pairava hoje pela manhã. Por breves instantes, pensei…hoje não consigo. Vencida pelo cansaço…dificilmente. Lá fui eu a abrir no Fiesta até à estação.

Deambulando pelas ruas até à cave…bebo o café e sei o que tenho pela frente. As primeiras horas do dia são marcas de uma sonolência profunda, mas com o decorrer do tempo tornou-se suportável. Quando dei por mim estava embutida no espírito…não correu mal. Chamadas longas, mas eficazes.

Termina mais um dia de trabalho…e sinto-me rodeada de velhos e novos amigos. É confortável saber que apesar de toda a carga negativa que aquele lugar nos trás…estamos juntos. Por vezes um olhar, um sorriso e até um pequeno arrufo nos faz sentir que por algum motivo pertencemos ali.

Hoje dedico esta a música a todos aqueles que tenho por perto...

Até Breve!

Programa de Estágios Profissionais na Administração Central

2010-03-25T01:06:00.007Z

Já está disponível a plataforma online para as candidaturas aos estágios pelo PEPAC.

O link de acesso é: https://www.bep.gov.pt/pages/Estagios/Default.aspx

Pessoal todos a tentarem a sorte... quem sabe se não chegou a nossa hora.

Até Breve!

Mais um dia...

2010-03-24T23:36:00.003Z

Dormente…este é o estado. As mãos tremem, as pernas entorpecidas e o olhar vazio…

Como se pode pensar positivo quando um dia parece bem pior que o outro. Como se pode acreditar que vai correr bem quando tudo se revela o contrário. De rastos…mais um dia e eu aqui dispersa nos meus pensamentos.

Hoje, por pouco, não fugi…não fugi de mim, não saí dali…

Mas porquê sair e abandonar tudo aquilo que construi ali dentro…a minha imagem, o meu desempenho.

Não é fácil. Ainda para mais quando voltamos a encontrar a amiga do “papa-açorda”, mas desta vez com um vocabulário mais urbano. Bastou um “é uma incompetente” e “vão à mer..” para arrasar com aquilo. Espectacular!

Mais hilariante foi um senhor para qual liguei que levou a “peito” eu estar a ligar 24horas depois. Ninguém lhe disse que ia ser contactado de imediato. Tudo bem que tem urgência mas daí a dizer que nós fazemos um mau serviço e vai reclamar de mim…é um pouco demais.

Será que isto é azar, ou ando mesmo a perder as minhas qualidades? Gosto de acreditar na primeiro...ainda hoje houve uma amável senhora que agradeceu o meu “carinho”. É por estas simples palavras que ainda vale a pena sorrir em linha…

Até Breve!

Um dia Cresço...

2010-03-23T23:35:00.002Z

Quando a segunda começa mal, não há nada a fazer…é certo que a semana não vai ser boa! Tudo bem, existem excepções, e eu também não sou muito optimista. Mas quando termino a terça com uma “quebra de tensão” e uma tendinite…não me parece que vá ser fácil. Mas nem tudo é mau…clientes difíceis? Nem por isso…mas mesmo assim há sempre um ou outro que nos deixa um pouco mais exaustos.

Mau, Mau… foi a minha atitude irracional perante um superior. Às vezes não me consigo conter, a minha boca com um pequeno gesto lança as maiores barbaridades. Continuo com a minha…tinha razão. Mas perdi-a no momento em que respondi. Passam anos, e ainda não percebi que a ingenuidade das nossas palavras é cruezas para muitos…

Até Breve!

Estágios...sempre existem!

2010-03-23T22:39:00.007Z

Aí estão eles…os esperados estágios profissionais da Função Pública. E eu que já pensava que o governo andava a fazer bluff.

A apresentação das candidaturas dos 5.000 estágios está marcada para o próximo dia 9 de Abril. Estas estarão disponíveis no portal da Bolsa de Emprego Público (www.bep.gov.pt), onde a partir desta quarta-feira será possível obter informação em relação à primeira edição do programa. As listas dos candidatos seleccionados ficarão disponíveis dia 26 de Maio, e o inicio do estágio será dia 1 de Julho.

Relembro que serão abrangidos por este programa, jovens licenciados com idade até 35anos, que procurem o primeiro emprego, se encontrem desempregados, ou que exerçam uma actividade profissional que não se enquadre no seu nível de qualificação e que esteja associada a um “elevado nível de precariedade”.

Toca a concorrer pessoal…não têm nada a perder!

Fonte: ionline

Até Breve!

A caminho da Segunda...

2010-03-22T23:34:00.002Z

Dizem que a Segunda não devia existir…eu também acho. Principalmente se pensar na de hoje. Que dia…Sinto-me completamente de rastos. Sabem aquela sensação de um camião a passar por cima de nós? Eu não sei mas calculo...

Hoje de manhã levantei-me cheia de vontade...vesti-me, coloquei os óculos de sol para curtir o segundo dia de primavera e lá fui eu numa longa caminhada até à estação. Sem esquecer a companhia da M80.Obvio.

Mas bastou colocar o pé dentro da empresa. Sentir aquele calor infernal e ver as cadeiras vazias…e perceber que ia ser um dia mau. Mas mesmo assim fui em frente…até que me apareceu uma cliente que me chamou “papa-açorda”. Hilariante. O que uma pessoa é obrigada ouvir. Esta amável senhora ameaçou-me que se eu não a ajudasse ia para DECO e para a comunicação social. Já me estou a ver…em plena manchete do 24horas - “OPERADORA DE CALL CENTER RECUSA AJUDAR CLIENTE”. Só é pena não relatarem o quanto ela não fazia ideia do que estava a falar. A ignorância por vezes surpreende-me…e eu já ouvi muita coisa.

Depois foi pingar chamadas até às 19:30 sem respirar…Amanhã é outro dia, e lá estarei inteiramente disponível com mais um sorriso pronto para ajudar (ou não).

Até Breve!

Uma Escrita...um objectivo.

2010-03-21T23:31:00.002Z

Por vezes sinto-me tão cansada que o meu corpo começa a ceder. Sinto-me perdida em mim...totalmente enclausurada no mundo que eu não escolhi. Depois de um dia repleto de pressões e outras manifestações chego a casa com vontade de despir toda aquela tensão. Mas não consigo...sinto-me completamente entranhada, sinto-me sugada ao ponto de não me conseguir distanciar daquele lugar.

Aqui estará expresso todos os meus desabafos e estará presente as minhas ambições. Não quis tornar o blog tão melancólico e dramático, quis apenas tornar a minha escrita objectiva. Quero sentir que as minhas palavras serão a minha terapia e que no próximo ano terei algo novo para contar. Hoje inicia-se uma nova etapa neste espaço. Mais do que mostrar uma realidade é acreditar que ela nos pode mudar. Desta forma comprometo-me a escrever todos os dias de trabalho neste blog, e se algum dia não for possível irei compensar, não deixando nada por dizer. No dia 1 de Janeiro de 2011 poderei fazer uma análise deste percurso e perceber se a minha escrita foi a minha cura.

Até Breve!

Seis Meses Depois...

2010-03-21T15:45:00.009Z

Seis meses passaram…ele continua aqui e eu também…

No inicio não era mais do que um debitar de informações sobre uma área tão enigmática. Mas com o tempo tornou-se parte de mim… tornou os meus dias menos desesperantes e os momentos infelizes ficaram sempre abafados neste espaço.

Sempre gostei de escrever, mas poucos conheciam esta minha faceta. Nunca achei que as minhas palavras fossem importantes para os outros, mas sinto que são importantes para mim. Escrever foi sempre a forma que encontrei de expressar as minhas ideias de uma forma mais profunda…mais intensa. A frustração e a revolta que sentia na linha fez-me encontrar no blog uma forma fantástica de ultrapassar todas as minhas questões e mostrar aos outros o “outro lado da linha”.

Ainda recordo a forma como este foi magicado. Última noite nas festas da Moita…um copo de sangria de ginga e uma agradável conversa sobre novos projectos. Mas projectos esses que só tinham um fim…elevar uma voz. E assim foi…uns dias depois já estava publicado o primeiro post “Era uma vez um blog”.

Para ser sincera nunca pensei que viesse a ter tanta afluência, muito menos leitores assíduos. E hoje sempre que me cruzo com velhos amigos, grandes amigos, conhecidos, antigos colegas e “caloiros” na área são várias as impressões que me passam. E em todos eles há uma coisa em comum – a “força” que me transmitem…sem dúvida que sem vocês provavelmente este blog não faria sentido. No entanto peço mais uma vez a vossa colaboração, pois podem deixar as vossas histórias no blog. Podem ser pequenas frases, testemunhos ou mesmo opinião...cada palavra vossa pode acrescentar muito à minha história (outroladodalinha@gmail.com).

Mais de 2.300 visitas, 14 seguidores, alguns comentários e muitos anónimos por trás dos bastidores. É certo que o blog não é um fenómeno de popularidade mas já deu para fazer "mossa"...

Para celebrar estes seis meses do "outro lado da linha" resolvi criar uma nova rubrica intitulada "Devaneios de uma operadora". Neste espaço irei colocar um pouco mais de mim...mais das minhas angustias, mais das minhas frustrações e quem sabe mais dos meus sucessos. Serão textos expressos no mesmo local...serão palavras de uma mesma vida, mas agora com único objectivo, tornar esta escrita o ponto de partida para a verdadeira mudança. Não vou comprometer-me com a mudança...mas vou colocar cada dia neste espaço. E dia 1 de Janeiro de 2011 cá estarei para avaliar o meu percurso.

Esta rubrica estará disponível numa página anexa ao site a pode ser consultada a qualquer altura, pois prometo que estará sempre actualizada. Fico à vossa espera!

Até Breve!

Há dias assim...

2010-03-17T19:50:00.002Z

Há dias que me apetece gritar…

Há dias que me apetece fugir…

Há dias que me apetece sorrir…

E HÁ DIAS ASSIM…

Sinto-me totalmente tremente, sinto-me longe de mim…sinto-me fora daqui.
Mais um dia resumida a nada, mais um dia…
Palavras que ainda hoje me cravam no pensamento, que me tocam no ego e perfuram a minha existência…naquele lugar.

Pode parecer dramático, mas é assim que me sinto depois de um dia inteiro de pura violência verbal.

“Quer enviar um e-mail? Então tecle lá um pouco e faça alguma coisa…”. Depois de alguns segundos de silencio…ali estou eu mergulhada na minha total insignificância.

“Porque é que estou a falar consigo? Não está aí a fazer nada…”. Uma boa forma de começar o dia...pensado na minha verdadeira função ali.

“Está a Gozar comigo? Está-me a dizer que não está marcado? Tem noção do que está a dizer? Dê-me o seu nome. Se amanhã o “Dr. Engenheiro “não aparecer lá…sexta estou ai e prego duas bofetadas na Dra. Está ouvir?” Mais do mesmo…

Ao final de dois anos ainda não consigo lidar com a indiferença…

Até Breve!

Precariedade à escala global

2010-03-14T21:47:00.009Z

O descontentamento em relação aos Call Centers é partilhado pelos vários cantos do mundo. Por toda a parte do globo existem trabalhadores a reivindicarem os seus direitos e a reclamar as míseras condições de trabalho a que são sujeitos.

O Brasil é um dos países onde esta actividade económica está mais desenvolvida, mas nem por isso apresenta melhores condições a quem dedica horas ínfimas a resolver problemas ao telefone. Os funcionários do grupo AeC Contact Center (Empresa Brasileira) têm vindo a reclamar as condições precárias apresentadas pela empresa. Para além dos salários baixos, estes não estão a ser pagos na íntegra. As horas extras são esquecidas e as ameaças por parte da entidade patronal são uma constante. No passado mês de Fevereiro os trabalhadores, em forma de protesto, pegaram nas vassouras e limparam o lixo da “portaria” da Empresa. Para além desta iniciativa os operadores ameaçam continuar com o chamado “atendimento tartaruga”.Este acto simbólico tem como principal propósito interferir nos objectivos da empresa. Esta é uma luta que se prolonga desde 2008…os operadores não desistem e a empresa não cede.

Esta rebelião não é um acto isolado…é mais uma expressão de descontentamento, mais uma luta pelos direitos dos trabalhadores. Este é um sentimento mundial que envolve toda uma geração…uma geração que carrega em si o peso da mudança.

Até Breve!

Fonte:

AeC procura uma nova greve

BH: Operadores de call center “limpam sujeira” da empresa

Contrato "Basura"

2010-03-12T17:25:00.000Z

Muito Bom!

Palavras para quê? Dois minutos de verdadeira risada para chegar ao final e perceber que a realidade e a comédia estão cada vez mais próximas. A verdade é que não há muita opção. Entre trabalho precário e desemprego quais as alternativas? Poucas...pois o melhor é deixarmo-nos sorrir pelas vicissitudes deste mercado. Estamos muito longe de ser os únicos nesta situação. Mais tarde ou mais cedo a nossa canção será outra…

Até Breve!

Petição em Audiência com o CDS/PP

2010-03-12T14:17:00.005Z

No passado dia 9 de Março os membros dos movimentos que organizaram a petição pelos direitos dos trabalhadores a falsos recibos verdes tiveram direito a uma audiência com o grupo parlamentar do CDS/PP, no parlamento. Após a entrega da petição "Antes da Dívida Temos Direitos!" ao Senhor Presidente da Assembleia da Republica, foi solicitado uma audiência a todos os grupos parlamentares. O CDS/PP foi o primeiro a receber este movimento, assumindo assim o compromisso de apresentar propostas para resolver as injustiças dos falsos recibos verdes.

O “Outro Lado da Linha” tem vindo apoiar esta iniciativa, principalmente na sua divulgação. Esta Petição foi apenas o inicio de uma luta declarada às injustiças do mercado trabalho. Responsabilizar as entidades empregadores pelas suas ilegalidades, combater os falsos recibos verdes, eliminar as injustiças nas contribuições para a Segurança Social e reconhecer os contratos de trabalho de milhares de trabalhadores são as propostas apresentadas à Assembleia da Republica pela Petição.

Agora é esperar que os restantes grupos parlamentares se mostrem disponíveis para ouvir esta voz. E que reúnam as suas competências em torno de uma causa que pode ser crucial para desenvolvimento económico e social do nosso País.

Mais Informações em http://www.antesdadividatemosdireitos.org/antesdad/

Até Breve!

Meu Querido Diário...

2010-03-04T21:36:00.005Z

-“A menina percebe Português?”

- Português até percebo, “gente parva” é que não.

Esta devia ter sido a resposta correcta, mas o meu bom senso e profissionalismo não me permitiu.

Mais uma chamada problemática, e logo nas primeiras horas do dia. Hoje tive muito perto de largar tudo e sair. Já tive chamadas difíceis mas esta superou tudo. Perdi as forças, os nervos apoderaram-se de mim e as lágrimas quase que derramaram.

Mais uma vitória. Mais um obstáculo superado e sempre com um sorriso no rosto. Mas quando cheguei ao fim senti-me invisível e completamente insignificante.

A pessoa tratou-me como se eu fosse pouco mais do que uma voz, onde podia descarregar todas as frustrações da sua vida. E eu, mais uma vez, fiz tudo para o ajudar, mesmo quando ele disse: “Eu não quero falar consigo, você não está aí a fazer nada”. No final praticamente desbloqueei o seu problema e nem um simples obrigada.

É fácil falar no direito do consumidor, usar e abusar do livro de reclamações, ameaçar com a DECO…e nós a quem podemos reclamar? A ninguém…não existe nenhuma entidade que defende os operadores das infâmias que os clientes nos acusam.

Estudei durante 15anos da minha vida, tirei uma licenciatura que provavelmente nunca me dará uma profissão, trabalho num Contact Center e o meu ordenado não alterou nos últimos dois Anos (500€) …
Perspectivas? Essas são muito poucas. Frustrações? Essas acumulam-se a cada dia…

Sei que tornei este blog pequenas páginas de um diário de uma operadora. Onde as lamentações, as frustrações e angustias são derramadas a cada palavra. Mas neste momento este é o sentimento…e o verdadeiro registo do outro lado da linha.

Até Breve!

Apenas Questões...e pouco mais.

2010-03-02T22:19:00.004Z

Havia tanto para dizer, mas não consigo. As palavras não saem, as ideias confusas e o discurso abafado pelo turbilhão de pensamentos. É assim que me sinto…após um dia de trabalho.

Cansaço? Talvez. Perdida? Por vezes. Motivada? Nem sei…

E vocês como se sentem? Realizados? Frustrados? Ou simplesmente com a consciência tranquila?

Por hoje vou ficar por aqui…amanha, talvez, irei mais longe…

Até Breve!

IEFP de portas abertas à ilegalidade

2010-02-28T21:46:00.007Z

Faço parte de um grupo de pessoas, que apesar de ter emprego, procura todos os dias um local melhor para trabalhar. Não são as pessoas, não é o ambiente...simplesmente procuro algo que me deixe crescer, que me eleve mais alto.Folheio os jornais, devoro páginas de internet e aguardo que o meu e-mail me traga algo de novo. Mas é lamentável encontrar todos os dias ofertas de emprego que traduzam o mar de ilegalidade que é o nosso país, nomeadamente no que concerne ao mercado de trabalho.

Os Precários Inflexíveis denunciaram ontem no seu site ofertas ilegais apresentadas pelo IEFP.

“O portal NetEmprego, da responsabilidade do Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP), continua a dar cobertura a anúncios ilegais de emprego. O alerta foi dado num comentário a um post anterior, que agradecemos. Infelizmente, uma pesquisa no referido site permite constatar isso mesmo. Deixamos aqui o exemplo: trabalho a tempo completo (embora obviamente precário), com uma remuneração mensal de 422 euros - um valor abaixo do estabelecido para o Salário Mínimo Nacional (SMN) em 2008. Ou seja, é o IEFP que divulga - e portanto autoriza - as "ofertas" de emprego com remunerações abaixo do SMN (que é actualmente de 475 por mês).”

Neste post, os PI relembra a peça apresentada pela TVI a 16 de Janeiro de 2009 no “ Jornal Nacional de 6ªfeira. Denúncias que pelos vistos foram em vão...

Até Breve!

Petição na Assembleia da República

2010-02-22T20:13:00.003Z

Foram mais de 12 mil as assinaturas pelos direitos dos trabalhadores dos falsos recibos verdes e pela justiça das contribuições para a Segurança Social. Durante os últimos meses foram vários os movimentos sociais que se agregaram a esta causa, e se uniram numa só voz.

Hoje, 22 de Fevereiro de 2010 pelas 17h30 deu-se o culminar de todo o percurso de mobilização, foi este o momento escolhido para entrega da petição "Recibos Verdes: Antes da Dívida Temos Direitos!" na Assembleia da República.

Agora teremos que aguardar que as propostas apresentadas sejam discutidas em parlamento, e que a voz de milhares de pessoas seja um passo para a mudança...

Mais informações em http://fartosdestesrecibosverdes.blogspot.com/

Até Breve!

"Humor" em Linha

2010-02-20T21:14:00.008Z

Fim-de-Semana…nada melhor do que dois merecidos dias para carregar baterias. Até podem passar por nós sem sentirmos a sua presença, mas foram suficientes para nos fazer esquecer a agitação da semana.

O Sábado está perto do fim, mas sinto-me tranquila, longe de toda aquele stress que me faz fervilhar, longe de todos os histerismos que não consigo ser imune…simplesmente longe.

Às vezes pergunto-me se as pessoas serão mesmo ignorantes ou estão apenas a tentar testar a paciência dos outros. Sei que todos vocês querem estar longe do trabalho, mesmo que por breves instantes, mas gostaria de partilhar convosco esta minha indignação.

Ontem pela manhã um Senhor, que ainda hoje não sei o nome, ligou para a linha: Dei-lhe os bons dias, e seguidamente esta amável criatura pede-me para retirar a chamada da gravação. Informei que não era possível, pois a gravação era automática e não tinha possibilidade de opção. Ainda tentei contornar a situação, mas o senhor não quis entender. Resumindo e concluído, entre questões legais e teorias da conspiração esta alma fez-me perder 18minutos do meu precioso tempo. Desligou a chamada, recusou-se a facultar-me o nome, não quis de todo a minha ajuda, e ainda saiu com a promessa de uma reclamação.

Será que as pessoas não têm inteligência suficiente para perceber que a obrigatoriedade na gravação da chamada é uma salvaguarda para elas. Só assim é possível melhorar o serviço. Pergunto, se caso tivesse dito que a chamada já não estava a ser gravada (mesmo que fosse mentira), a sua insolência ia terminar? Duvido…

Não me considero um ser superior, nem com uma inteligência fora do normal, mas tenho dificuldade em lidar com ignorância dos outros. Não é o desconhecimento que me atormenta, é a falta de bom senso.

Na edição desta semana do Jornal do Pinhal Novo vinha uma publicação muito engraçada, que na verdade relata muitos dos episódios que ouvimos todos os dias numa linha de assistência. E que tem muito pouco de ficção. Este texto descrevia cinco boas participações de acidentes à Companhia de Seguros.

Então:

1. O falecido apareceu a correr e desapareceu debaixo do meu carro
2. O peão não sabia para onde ir, então eu atropelei-o!
3. Pensei que o meu vidro estava aberto, mas descobri que estava fechado quando pus a cabeça de fora
4. Saí do estacionamento, olhei para a cara da minha sogra e caí pela ribanceira abaixo
5. Já conduzia há 40 anos, quando adormeci ao volante e sofri o acidente

Uma comédia não é? Este é o país que temos…

Transformar a piada em realidade é cada vez mais fácil…reclamar os direitos tornou-se uma constante, só lamento que na hora de reclamar se esqueçam dos seus verdadeiros deveres.

Até Breve!

Fecha-se uma porta...

2010-02-18T22:53:00.002Z

Morreu…a sua morte foi lenta mas finalmente deu o último suspiro. Todos lamentaram a sua perda e sofreram na pele as consequências do seu desaparecimento. Agora podemos ver nos rostos a tristeza e o desespero de um futuro incerto…
A Empresa encerrou e mais de uma centena de trabalhadores saiu à rua manifestando a sua nova condição – o desemprego.

Um pequeno jogo de palavras que nos recorda o sofrimento diário de várias pessoas que assistem à morte das empresas onde trabalharam toda a vida.Não é fácil ver o passado e o futuro desvanecer-se num presente só…

Em meados de 2009 o INE avançou com um estudo que revela Portugal como o País da EU onde a taxa de mortalidade das empresas é mais elevada. Apesar da capacidade empreendedora dos portugueses, aliada à vontade de serem os seus próprios patrões não é suficiente para obter sucesso. Na realidade apenas 30% das empresas se mantêm em actividade ao final do primeiro ano.

“Os números sobre a criação de novas empresas mostram que Portugal é o terceiro país da União Europeia com a mais elevada taxa de natalidade (14,2%), mas mostram igualmente que a taxa de mortalidade (encerramentos) é a mais alta (14,8%), por comparação com a realidade dos 18 estados-membros para os quais existem dados semelhantes”.

Em 2010 o panorama nacional não anuncia melhoras, continuam haver encerramentos de empresas e aquelas que vão sobrevivendo vão reduzindo os seus recursos para fazer face à crise. Esta é a realidade de hoje…certamente o futuro de amanhã…

Mas nem tudo o que folheamos no jornal é desgraça…pois a morte de uns é a concretização de outros.

Aqui há dias o OJE anunciava o aparecimento de um novo Contact Center. Parece que os clientes do IKEA para além da assistente virtual Anna, tem agora um serviço de atendimento e esclarecimento a clientes via serviço telefónico. Este podem agora usufruir de um serviço centralizado, que terá disponível toda a informação relativa às lojas e serviços da marca em Portugal.

“A marca sueca inaugura este ano a terceira loja em Portugal, a IKEA Loures, que, em conjunto com a IKEA Gaia, fazem parte do plano de expansão do grupo no País. Com um investimento superior a 660 milhões de euros, o plano de expansão inclui sete lojas, dois centros comerciais Inter IKEA Centre Group e três unidades industriais do grupo Swedwood, em Paços de Ferreira”.

A lei dos mais fortes…é assim mesmo. Bem o que importa é que continuamos a criar postos de trabalho…mesmo que precários.

Até Breve!

"ANTES DA DÍVIDA TEMOS DIREITOS"

2010-02-09T23:20:00.005Z

"ANTES DA DÍVIDA TEMOS DIREITOS"

Uma frase simples, mas que diz muito a todos aqueles que sofrem com a precariedade.

Esta tem sido uma iniciativa apoiada pelo “outro lado da linha”, pois a divulgação da petição permite a todos nós dar viva voz a esta causa.

No passado dia 6 de Fevereiro realizou-se a festa de encerramento da petição, no Labirintho, no Porto. A esta causa juntaram-se os Precários/as Inflexíveis, APRE!, Plataforma dos/as Intermitentes do Espectáculo e FERVE.
Com esta iniciativa foi possível reunir mais de dez mil assinaturas, em formato papel e online.
Durante este evento foram “apresentados os vídeos de divulgação da petição, houve convívio e ainda espaço para a música com Heidi M e D. Chica.

No entanto, a petição continuará disponível até ao dia da entrega na Assembleia da República, que irá ocorrer em breve.

Junta-te a esta causa e assina!

http://www.peticaopublica.com/?pi=P2009N734

Mais informações em http://fartosdestesrecibosverdes.blogspot.com/

Até Breve!

A Divagar...

2010-02-09T22:32:00.011Z

Palavras para quê? Tudo se resume a um verdadeiro estado de dormência…

Os dias passam…a vida corre…e continuo perdida em mim. Porquê? Não sei…

No início desta etapa tudo era uma excitação, a responsabilidade que era incutida dava-me motivação para continuar. Sentia-me cansada, mas bem. Hoje sinto que o cansaço se apoderou de mim, tornou-me mais fraca e vulnerável. Todos os dias acordo com a sensação que vai ser diferente…vou chegar e tudo vai parecer mais fácil. Mas não…existe sempre alguém que “do outro lado da linha” me faz sentir insignificante, ignorante e completamente inútil.

Para muitos de vós estas palavras não serão mais do que meros desabafos de uma jovem frustrada. Alguém revoltado com as oportunidades precárias de um mercado de trabalho completamente saturado. Alguém chateado com o mundo por resumir a sua vida profissional a um computador e um headset.

Tenho momentos que os meus pensamentos se resumem a este discurso depressivo…mas na maioria das vezes estou a tentar encontrar força para tornar um mero emprego de Call Center numa profissão totalmente gratificante. E é possível, mas momentâneo.

Sinto-me a divagar novamente…procuro um fio condutor mas as palavras fluem. Como se não tivesse saturada das utilizar durante todo dia!

Perdoem-me todos os seguidores deste blog por não ser objectiva, por tornar este espaço um poço de lamentações., um diário de incertezas. Mas esta é a única forma que conheço de revelar o “outro lado da linha”…de dar a conhecer a complexidade de um mundo, para muitos, desconhecido.

Até Breve!

Geração Perdida

2010-01-31T23:10:00.007Z

Vivemos momento difíceis…momentos de autêntica recessão. Somos a geração da incerteza…a geração do Carpe Diem por imposição.

Um estudo realizado pela organização não governamental Prince´s Trust no Reino Unido revela as consequências drásticas do desemprego e do trabalho precário nos jovens entre 16-25anos. Em Portugal não existe estudos a este nível mas há indicadores que nos levam a crer que o Reino Unido não está sozinho nesta angústia.

Todos os dias deparamo-nos com a geração 500, com um elevado número de jovens que apesar dos seus cursos académicos tem de se sujeitar a ordenados miseráveis para fugir ao desemprego. O maior exemplo desta realidade é os Call Centers que contratam jovens a termo certo, e muitas da vezes a recibos verdes, por pouco mais do ordenado mínimo.

Segundo o artigo divulgado no “Público” cada vez existe menos jovens. “Em 1999, segundo o Instituto Nacional de Estatística, eram 3,1 milhões - 48 por cento tinham entre 15 e 24 anos (1,5 milhões). Em 2008, eram menos 327 mil. E o grosso da contracção (295 mil) verificou-se naquela faixa etária.” E apesar de ser uma geração muito mais escolarizada o mercado trabalho conseguiu absorver mais jovens nas gerações anteriores. Porem esta não é uma depressão vivida apenas pelos universitários, também os jovens menos qualificados sofrem com o encerramento de várias empresas.

Cada vez mais se fecham portas e são muito poucas as flechas nas janelas. Pensar em constituir família, ter casa e filhos é uma realidade longínqua para muitos jovens, vivem o dia-a-dia na esperança de um emprego precário (a única forma de sobreviver num mercado de trabalho cada vez mais fechado).

Neste artigo, Sofia Marques da Silva da Faculdade de Psicologia e Ciências da Educação da Universidade do Porto, explica que "Apesar de não nos definirmos só pelo que fazemos, o trabalho desempenha um papel fundamental na construção do eu". Mas como ninguém trabalha para “aquecer” a remuneração é fundamental para atingirmos os nossos objectivos e planear o nosso futuro.

Sinto-me cada vez mais perto desta Geração…e longe do meu futuro!

*http://www.publico.pt/Sociedade/a-geracao-que-esta-agora-com-1625-anos-estara-perdida_1417062

Até Breve!

Palavras Soltas

2010-01-23T12:49:00.006Z

Fecho os olhos, ainda sinto o cheiro…

O cheiro de uma sala que me consome.

Que me fadiga…que me torna mais fraca a cada dia.

Após uma semana árdua de trabalho, só quero estar aqui…

Acomodo-me num espaço meu, coloco aquela música e deixo-me levar.

Preciso deste momento para conseguir voltar de novo…

Sempre tive a plena noção que Janeiro era um mês longo… que depois dos excessos do Natal as carteiras vazias não suportavam um mês de angústias. Mas desta vez é diferente. Continuo sem dinheiro é certo, mas agora não é apenas a minha carteira que está a ceder…é o meu corpo. Os dias são longos, o trabalho pesado…as horas arrastam-se, e apesar do esforço de uma equipa parece não haver luz ao fundo da “cave”. Todos nós sabemos que esta será uma fase, que terá um fim…e provavelmente bons resultados. Mas até lá o percurso é longo…mais horas, mais chamadas, mais reclamações…mas provavelmente menos perspectivas.

Até Breve!

Chuva de Estágios

2010-01-14T23:58:00.008Z

Este é o ano dos Estágios. Parece que o nosso Governo está empenhado em diminuir o Desemprego, mesmo que seja provisório. Não me pronuncio em relação a estas medidas a longo prazo, pois todos sabemos que no final de um ano são muito poucos aqueles que assinam novo contrato. Mas por enquanto é uma forma de manter os desempregados ocupados e os precários motivados.

No passado dia 12 de Janeiro foi lançado o Inov-Social, um programa de estágios profissionais na economia social e em entidades culturais. Segundo a ministra do Trabalho vão ser colocados, por ano, mil jovens com nível universitário em instituições sociais, como Misericórdias e IPSS. Os estagiários terão direito a uma bolsa de 840euros por mês.

Mais informações em www.inovsocial.gov.pt.

Até Breve!

"Quimera"

2010-01-14T23:16:00.003Z

A procura por um emprego melhor, por uma vida mais estável é uma constante. Todos nós vasculhamos jornais e esmiuçamos a internet na busca de uma oportunidade.

Quando terminei o curso acreditei que uma vez cá fora tudo seria mais fácil. Durante o primeiro mês vivi na ilusão de uma nova oportunidade. Mas passaram alguns meses, e nada surgiu...a frustração apoderou-se do meu ser. Senti-me impotente e totalmente incapaz. Ao final de dez meses arranjei um emprego, um trabalho digamos assim…onde o headset tem sido o meu instrumento, a minha ferramenta…o meu companheiro.

Após dois anos (aproximadamente) aqui estou no mesmo local, mas diferente. Cresci, tornei-me forte e capaz…e apesar de estar longe dos meus sonhos, das minhas realizações e das minhas ambições. Estou aqui. Mesmo que esta experiência um dia faça parte do passado (e fará certamente) …valeu a pena. Mesmo os dias caóticos, as más disposições, as exigências, as incertezas e as frustrações…serviram para me tornar naquilo que sou hoje.

A carteira, essa, contínua vazia…mas a experiência continua a marcar pontos.

Até Breve!

O Desabafo - parte IV

2010-01-12T22:55:00.005Z

Depois de muitas horas ao telefone é bom chegar a casa e descansar. ..

Sinto-me totalmente entupida de informação e completamente sugada pela exaustão. É nestes momentos que paro para pensar, e pergunto - Será que vale a pena? Respiro…sinto-me leve, a minha consciência deixa-me tranquila. Sinto que todo o meu esforço e dedicação faz me crescer…torna-me profissionalmente mais eficaz. Se o meu futuro não passar por aqui…sem dúvida que todos os momentos de “puro nervo” passados ao telefone farão parte de uma enorme bagagem de “gestão de conflito”.

Nestes dias apetece-me sair à rua e gritar - “Sou Grande, Sou a Maior”. Garanto-vos que não estou a ler nenhum livro de Auto Ajuda, mas às vezes um exercício de auto-estima não faz mal a ninguém.
Mas o que sabe mesmo bem é encontrar um daqueles vídeos no youtube que nos faz rir. Principalmente quando o tema é Call Center. Mais cómico é ver o que leva o desespero de um cliente quando não consegue contactar uma linha de apoio ao cliente. Pode mesmo ultrapassar o ridículo.

Eu por mim acho que a Srª Maria devia ligar era para o Goucha, ele não é o embaixador das causas perdidas?

Até Breve!

O Caos…

2010-01-07T00:05:00.003Z

Uma Cave…Luz Artificial…e cerca de 17 pessoas à beira de um ataque de nervos. Que vos parece? A mim um verdadeiro filme de terror.

Chovem chamadas, ouvem-se vozes tempestuosas…e de seguida um verdadeiro tsunami de reclamações.

Não, não…não deixei de ser operadora para passar a actriz de cinema, nem muito menos estamos em 2012 em pleno holocausto. Simplesmente faço parte de um grupo de pessoas que sofre na pele as mudanças da empresa para quem trabalha.

A Companhia ampliou significativamente a sua carteira, o que se traduziu no dobro das chamadas. Consequentemente mais clientes, mas produtos, mais sinistros e mais dores de cabeça. E tudo isto com pouco mais de 10 assistentes. E como é muito difícil fazer “omeletas sem ovos “, este acontecimento tornou-se num verdadeiro pesadelo. Mas segundo consta irá ser aplicado o “Plano de Emergência”, parece que vamos lançar aos bichos os novos caloiros da linha.

O facto é que sempre ouvi dizer que depois da “Tempestade vem a bonança”, agora resta saber quanto tempo irá durar…até lá, os verdadeiros sobreviventes continuam a queimar fusíveis.

Até breve!

2010! Quem sabe um ponto de partida…

2010-01-05T23:33:00.003Z

Sempre ouvi dizer Ano Novo, Vida Nova…Mas será? Sinceramente espero que não, para mim basta diferente. Mais sonhos, mais expectativas e principalmente mais concretizações.

Quando penso em 2009 vejo um Ano de perdas, de desilusões e de angustias…

Mas depois da Passagem do Ano, do enterro das frustrações e da planificação de novos desafios é hora de seguir em frente. Remar em direcção a um futuro, mesmo que para isso seja necessário mergulhar em ondas profundas.

Para os Amigos de Luta, para os Amigos de Ideias, para os Amigos Precários, simplesmente para os Amigos… Um 2010 cheio de Momentos Felizes!

Até Breve!

"Trabalhadores da Consoada"

2009-12-29T22:08:00.007Z

Depois de um dia difícil…nada melhor do que chegar a casa, esticar as pernas e respirar fundo. Um verdadeiro momento de descontracção. É pena durar tão pouco.

Sim, esquecer o trabalho para mim é uma tarefa muito difícil, ainda mais quando tenho um blog inteiramente dedicado à minha experiencia com os “telefones”. Não é tarefa fácil.

Para além de encontrar neste espaço um verdadeiro confessionário de angústias, procuro sempre pesquisar algumas curiosidades, notícias e até mesmo novidades sobre o mundo, ainda desconhecido, dos Call Centers. Quem sabe se assim consigo consciencializar as pessoas da importância desta “profissão” (não tenham dúvidas que existem verdadeiros profissionais do telefone).

Foi então numa das minhas pesquisas na internet, que encontrei uma comparação deveras interessante. Parece que existe uma semelhança entre os médicos e policias com os trabalhadores de Call Center.* Não acham fantástico? Eu achei.

É um facto que a Noite de Natal é tradicionalmente partilhada com os familiares, no entanto nós sabemos que esta tradição, por imposição, não é comum a todos. Existem vários sectores profissionais, que apesar da importância da época, não podem simplesmente encerrar. É necessário garantir serviços aos utentes. Neste contexto encontramos profissionais como os médicos e os polícias, e uma nova geração de trabalhadores: os operadores de call center.

Quanto a mim não me posso queixar, consegui sair às 16:45, mas também no campo dos seguros ninguém se lembra de ligar na consoada para pedir informações sobre as coberturas da sua apólice. Quer dizer, há quem se lembre, mas por “obra divina “ as linhas estão encerradas. O que dificilmente acontece com área da banca e das tecnologias de informação, que durante a noite têm de garantir, pelo menos, os serviços mínimos.

Passada a consoada, agora é hora de Passagem de Ano. Será que serão muitos os “profissionais do telefone” a festejar o desfecho deste ano, e a comemorar o inicio do próximo? Quanto a mim posso me considerar uma felizarda, tive direito a meio dia de 31.Nada mau!

Até breve!

*http://diariodigital.sapo.pt/news.asp?section_id=13&id_news=425971

Dose de Palavras!!

2009-12-28T22:09:00.007Z

Hoje senti-me perdida…perdida em mim, perdida nas minhas palavras, simplesmente perdida…

Sempre achei que a distância entre o bem e o mal era clara. Mas quando se reflecte nas nossas atitudes, parece que perdemos a noção de que lado estamos.

Hoje foi assim…Deixei-me envolver numa chamada e quando dei por mim estava a justificar-me por algo que não me competia. Eis o problema, por vezes damos tanto de nós que nos esquecemos do nosso verdadeiro papel.

Mas na verdade só tomei consciência quando fui chamada atenção. Há muito tempo que não tinha esta sensação…completa desorientação. Quem disse que ser operadora de call center era fácil, enganou-se redondamente.

Para quem não está a perceber esta chuva de devaneios passo a explicar:

Pela manhã recebi uma chamada de um cliente extremamente simpático que pediu algumas informações. Acontece que por motivos de alterações na empresa não consegui de todo disponibilizar tais informações. Esclareci o cliente, mas quando me questionava da falha do serviço, perdi a objectividade. Adoptei uma atitude derrotista lamentando toda a situação. Quando na verdade bastava ter cortado o discurso. Não podia mesmo ajudar, que me valeu estar ali cerca de 8minutos a defender uma causa que me era completamente alheia? Nada. Quer dizer, ganhei uma chamada de atenção (parece que estava a precisar do click).

Palavras, palavras, palavras...pedaços de emoções retratadas em discursos. Resultados de uma envolvência incapaz de ser imune...podemos até fingir que não existem, mas estarão lá...sempre que não houver respostas.

Às vezes é preciso reconhecer as nossas limitações, pois só assim é possível evoluir…mesmo quando falamos de operadores de call center...

Até breve!

Procuram-se Estagiários (Parte II)

2009-12-26T17:33:00.007Z

Depois dos momentos em família, da enfartada de doces e a cambada de presentes é hora de voltarmos à realidade...

Esta semana o “Global” noticiou a iniciativa do governo na constituição de estágios para administração pública. Segundo o jornal, o governo reuniu-se no passado dia 21 Dezembro com os responsáveis da Frente Sindical da Administração Pública (Fesap) para debater este projecto, admitindo que o programa possa arrancar no Verão de 2010.

As inscrições dos candidatos terão de ser feitas através de uma página na Internet, onde serão seleccionados e integrados nos vários organismos e institutos públicos da Administração Central.

Como já tinha referido no blog, a remuneração destes estágios será equivalente ao dos estágios profissionais promovidos pelo IEFP, duas vezes o indexante de Apoios Sociais, mais o subsídio de refeição, ou seja 932 euros (valores de 2009).

No entanto só será publicado em 2010, provavelmente em Janeiro, a portaria que regulamentará os critérios de selecção e admissão dos candidatos, bem como a sua distribuição pelos diversos organismos e serviços da administração Pública.

Ficarei atenta...

Até breve!

Feliz Natal!

2009-12-25T11:40:00.005Z

É Natal…

É Tempo de comemorar as vitórias do ano que se encerra e renovar as esperanças na nova década que agora começa. Se para alguns de vocês não foi um ano feliz…não se preocupem, porque dizem por aí que depois da tempestade vem sempre a bonança…

E Nunca se esqueçam que esta é das poucas alturas em que podemos pedir tudo o que temos direito…ninguém leva a mal.

Eu peço momentos felizes, peço oportunidades…e que a realidade precária de hoje possa ser a existência passada do nosso futuro.

Um 2010 cheio de novos sonhos, e quem sabe mais promissores…e claro muitas realizações.

Um Feliz Natal e Próspero Ano Novo a todos os Amigos “Do Outro Lado da Linha”.

Até breve!

O Desabafo - Parte III

2009-12-21T23:43:00.006Z

Boa Noite Caros Leitores,

Hoje tenho mais um daqueles episódios típicos de quem atende telefones todos os dias. Às vezes é preciso respirar fundo, contar até dez e depois, então, voltar à linha com um sorriso educado e inteiramente disponível. Mas não é fácil. Admito que às vezes apetece-me colocar as pessoas no seu devido lugar. No entanto…é preciso contenção.

Acordei pela manhã com a sensação que esta semana ia correr bem…preparei a boa disposição e servi-a com um sorriso radiante. Mas mal podia prever que uma “simpática” senhora conseguisse estragar a minha manhã. E eu que estava completamente amolecida pelo Espírito Natalício.

Mas adiante…

Piiiiiiiiiii…Mais uma chamada: “(…) Muito Bom dia, fala Liliana Ribeiro em que posso ser útil?”. Ouvi aquela voz aparentemente amável, e pensei que seria mais uma daquelas chamadas que conseguimos resolver em pouco mais de 3minutos. Mas não. Parece que tive “sorte” e apanhei uma daquelas “bestas”, completamente ignorantes, que quando não sabem, inventam. Fui o verdadeiro saco de pancada daquela cliente.

Eu até percebo que as pessoas precisem de ver os seus problemas resolvidos, mas um pouco de educação nunca fez mal a ninguém. O problema é quando ficam privadas do seu mais que tudo, o carro… aí até “rodam a baiana”.

Inacreditável, as barbaridades que as pessoas dizem ao telefone. Epá… se querem reclamar, tudo bem, é um direito que as assiste…mas pelo menos tenham amabilidade de se informarem dos trâmites legais para regularização de um sinistro.

Mas o que mais me irrita, é quando eles entram na chamada a matar e dizem que só falam com o responsável do seu processo. Quando perguntamos efectivamente o que pretende, recusam-se a ser esclarecidos por nós, da forma menos educada possível. Quanto à cliente deixou bem claro que não queria gastar a sua saliva a falar comigo. É preciso ter lata…e eu que falo durante 7horas, e muitas vezes em processo de desidratação? Santa paciência…

Eu também sou cliente de inúmeros serviços, e gosto que me resolvam os problemas da melhor forma possível. Mas para isso é necessário dar o benefício da dúvida a quem está do outro lado, provavelmente a única pessoa que nos vai conseguir ajudar. Mas não, é mais fácil xingar aquele que não se pode defender…

Eu só vos digo…acho uma completa “falta de chá” (as coisas que as pessoas nos dizem…)

Até breve!

Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades!

2009-12-18T23:52:00.007Z

Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades!

Será que é bem assim?

Não sei…penso que não vivo à tempo suficiente para ter noção desse fenómeno. O tempo…algo tão abstracto e ao mesmo tempo tão concreto.
Quando falamos de tempos e vontades….penso nos meus pais e nos meus avós, e concluo rapidamente que os seus objectivos não eram tão diferentes dos meus, a forma de os atingir e os obstáculos a ultrapassar é que eram diferentes.

Em tempos o objectivo da maioria das pessoas era construir uma família, ter um bom emprego, estabilidade financeira e quem sabe sucesso. Hoje em dia os jovens têm como principais objectivos: ter sucesso, um bom emprega, estabilidade financeira e quem sabe construir uma família.
A verdade é que continuamos a dar importância a todos estes pilares, o que muda realmente são as nossas prioridades. Se em tempos longínquos, a família era a primazia de qualquer jovem, actualmente a procura constante de um emprego “enriquecedor”ocupa grande parte da nossa vida. É esta busca constante, aliada a uma dificuldade expressa de sermos absorvidos pelo mercado de trabalho, que condiciona a nossa saída de casa.

Quando nos apercebemos já temos 30 anos e continuamos debaixo da alçada dos pais…

Este fenómeno foi revelado recentemente por um estudo do Eurostat. Este indica que Portugal é um dos países em que os jovens saem mais tarde de casa dos pais. Parece que os homens só se despedem do seu lar depois dos 29 e as mulheres depois dos 28.
E novidades? Nenhumas, todos nós damos de caras todos dias com autênticos trintões acampados em casa dos seus progenitores. Nada que me surpreenda…

Na verdade o problema não é a idade tardia em que os jovens saem de casa, são os factores que os levam a permanecer. Pois mesmo que o “colinho” dos papas seja muito confortável não creio que esta seja a vontade da maioria dos jovens.
O mesmo relatório revelou que mais de metade dos portugueses (54,2%) com idades entre os 15 e os 24 têm contratos precários. Nas idades compreendidas entre os 25 e os 29 anos, quatro em cada dez (38,3 por cento) têm contratos a termo. Agora digam quem é que pode pagar uma renda de casa, despesas de água e luz, e provavelmente o gás com pouco mais do ordenado mínimo. São cada vez menos aqueles que se aventuram, e cada vez mais aqueles que se acomodam.

Não acredito que grande parte destes jovens não queira viver a sua independência fora de casa. Até porque estou no mesmo barco e sei perfeitamente o que é ansiar por ter o meu espaço…criar o meu mundo e ganhar a minha autonomia. Mas a geração 5oo é como uma epidemia, ataca todos aqueles que se atravessam no seu caminho, não olha a idades nem sexo…deixa-nos fracos e incapazes de atingir os nossos objectivos.

Deste modo só nos resta esperar, conseguir alguma estabilidade e quem sabe…ganhar asas e voar…

Até breve!

Estágios para dar e vender!

2009-12-16T22:51:00.004Z

Parece que vêem aí mais uns estágios para adoçar as expectativas de milhares de desempregados. Boas notícias? Provavelmente…pelo menos durante um ano podem vir a ter um emprego na área com direito a ordenados de gente grande.

O governo vai lançar no final do primeiro semestre de 2010 um novo programa de estágios anuais destinados a jovens licenciados até aos 35 anos para administração local (câmaras municipais e juntas de freguesias). Este tem como principal objectivo colmatar as saídas massivas de técnicos da administração pública, devido às várias aposentações e reformas antecipadas.

Este será semelhante ao programa de cinco mil estágios para a administração central, ministérios e institutos público, anunciado pelo Governo no passado mês de Novembro. Quanto à remuneração podemos contar com os habituais 900 euros que caracterizam este tipo de estágios.

Com tanto estágio é certo que no final de 2010 temos uma percentagem muito menor de desempregados. Agora resta saber se em 2011 a maioria destes não regressa à sua situação actual, ou seja, ao desemprego.

Até breve!

" A Linha de Deus"

2009-12-14T22:50:00.004Z

Que nós operadores de Call Center somos fantásticos eu sabia. Que ajudamos os clientes tinha a certeza. Que temos uma paciência de santo é um facto. Mas que fomos escolhidos por Deus e apoiamos seitas religiosas já é um pouco de mais.

Se tiverem verdadeiros problemas, não liguem...não vai resultar.

Até Breve!

Call Center do Ano

2009-12-10T22:42:00.006Z

A Teleperformance foi considerada o Melhor Call Center para trabalhar em Portugal, nomeadamente as instalações da empresa na Covilhã.

“A distinção foi atribuída pelo IFE – International Faculty for Executives em colaboração com a Call Center Magazine Online e foi revelado no Encontro Anual dos Profissionais da Relação com o Cliente, no qual foram conhecidos os vencedores do Troféu Call Center. Esta iniciativa distingue as melhores práticas de gestão no sector dos contact centers em Portugal.
O Instituto Great Place to Work associou-se aos Troféu Call Center com a divulgação do vencedor do prémio Melhor Call Center para Trabalhar, que distingui a Teleperformance, nomeadamente o seu call center na Covilhã”.*

Quem diria que atender umas chamadas dá direito a prémios. Ahh?? Nunca subestimem o pessoal dos telefones!

Até breve!
* http://www.gazetadointerior.pt

Devaneios...

2009-12-10T22:08:00.007Z

Sinto a minha a cabeça prestes a rebentar…não me dói mas incomoda. Não sei, às vezes sinto-me assim. Distante mas completamente compenetrada no que me atormenta.

Pensamentos, ilusões, sonhos...tudo é motivo para me manter bem longe. Longe da ideia de destruir barreiras, de criar atalhos…no fundo, de me sentir impotente.

Foi um dia cheio. Complicado? Talvez. Muitas chamadas? Sim, parece que agora não é defeito é mesmo feitio.

Os tempos não são bons, as alterações discutíveis, e a motivação… essa é quase nula. Não vale a pena atribuir culpa à empresa, ao serviço, muito menos às pessoas…vivemos numa sociedade em que as novas ideias e as atitudes brilhantes só cabem alguns. Mesmo que no fundo saiba que estou agir bem, sei que vou contra o que está instituído…o que faz de mim um ser totalmente desviante.

Mas sinceramente gostava de poder mudar um pouco…e sentir que uma voz humanizada é o som que qualquer cliente quer escutar.

Quem sabe se um dia a linha “Lili Ajuda” deixa de ser uma piada e passa a ser um facto.

Até breve!

De volta...

2009-12-09T22:39:00.014Z

Eis o meu regresso. Para quem sentiu a falta das linhas preenchidas deste blog prometo voltar em força…para quem ansiou pela queda deste espaço, lamento desiludir. Por vezes é necessário anularmos completamente tudo o que nos consome, tudo aquilo que se apodera do nosso ser e nos corrói por dentro…e assim continuar em frente.

Não, não…não mergulhei numa depressão profunda e muito menos me barriquei em casa. Desde que percorro os corredores sombrios dos call centers que já privei com algumas histórias do género…mas não é o caso. Simplesmente fui de Férias…Férias, Férias, Férias…esta palavra soa como música aos meus ouvidos. Momentos fantásticos de pura descontracção…que saudades.

A verdade é que sou uma das sortudas neste antro de precariedade que tem direito a férias. Mesmo pertencendo à verdadeira geração 500, ainda consigo ter algumas “regalias”. É que nos tempos que correm ter direito a férias pagas e 13º mês já não é para todos. Na Era do papelinho verde quem tem “regalias” é Rei.

Mas como tudo o que é bom tem um fim as minhas “férias” terminaram e estou novamente junto do meu parceiro, o headset. A cada dia que passa sinto que somos verdadeiros confidentes. Ele houve as minhas angústias, os meus desabafos e por vezes até partilho alguns momentos de felicidade…um verdadeiro amigo.

Voltar hoje não foi fácil…mas confesso que falar com os clientes deu-me alguma satisfação. Tenho que admitir que gosto de falar com eles, sentir que posso ajudar e que as minhas informações são preciosas. É bom ouvir um “obrigado pela sua ajuda”, um “agradeço pela sua atenção”, “foi muito simpática”, e até mesmo um “felicidades menina”. São estas palavras que nos dão força para atender uma nova chamada com um verdadeiro sorriso, mesmo que a seguir o cliente seja uma enorme besta.

Agora que regressei ao batente não vai haver momentos mortos neste blog, pois parece-me que ainda há muito por dizer.

Até breve!

Procuram-se Estagiários!

2009-11-28T20:26:00.008Z

Na passada 5ºfeira, dia 26 de Novembro, o Conselho de Ministros aprovou o programa de 5 mil estágios para licenciados na administração pública. O Governo através deste programa pretende abranger “os jovens licenciados, com idade até 35 anos, que procuram o primeiro emprego, que se encontrem desempregados ou que exerçam uma actividade profissional que não corresponda ao seu nível de qualificação e que esteja associada a elevado nível de precariedade”.
Os estágios decorrerão durante um ano e a sua remuneração será semelhante aos programas inov-jovem (dois salários mínimos e ajudas de custo.
Quanto ao processo de recrutamento e selecção será criada uma página de internet de forma a simplificar todo o processo.

Será que é desta? Todos sabemos que o futuro de todos estes estagiários é incerto, mas esta pode ser oportunidade que faltava…

Até breve!

Até parece que tem Asas...

2009-11-25T21:49:00.016Z

Dinheiro, rendimento, salário, ordenado, vencimento…tanto faz, porque no final todos eles se resumem a nada. Não passam de uma sensação imediata de poder…que num abrir e fechar de olhos desaparece sem darmos por isso.

Como é fantástico o momento em que encaramos a ATM de frente, olhamos para o cartão multibanco e pensamos “finalmente, é hoje”. Respiramos fundo, colocamos o código, depois pedimos o movimento da conta e lá está ele…o reflexo de um árduo mês de trabalho. Ficamos contentes por breves instantes, mas logo a seguir é hora de fazer contas à vida. Casa, Carro, seguros, escolas, água, luz…despesas que nunca mais acabam. E mesmo os que vivem com os pais mal conseguem juntar uns trocos para o futuro. Futuro esse cada vez mais distante.

Esta é a dura realidade de uma geração que conta os tostões para fazer face às necessidades do dia-a-dia. Que anseia todos os dias pela chegada do fim do mês…ele chega e é hora de pensar no próximo. É esta a angústia que alimenta o pessimismo nacional…e se para nos conformarmos recorremos à célebre frase “ o dinheiro não trás felicidade”, também nos apercebemos rapidamente do quanto a nossa vida é cáustica sem ele.

É triste mas é verdade…

Geração 500…mais do que uma realidade, um estilo de vida.

Até breve!

Recibos Verde: Antes da dívida temos direitos!

2009-11-21T15:53:00.006Z

Os falsos recibos verdes é hoje uma realidade. Uma realidade verdadeiramente consentida. A ilegalidade que a caracteriza é cada vez mais”aceite” numa sociedade onde a precariedade do mercado de trabalho é um verdadeiro facto. Existem actualmente cerca 900 mil falsos recibos verdes…trabalhadores “a desempenhar funções permanentes, com horário, local de trabalho e hierarquia reconhecíveis, mas sem qualquer contrato ou reconhecimento de direitos”. Trabalhadores que se vêem obrigados a deixarem para trás as suas contribuições para fazerem face às vicissitudes do dia-a-dia. Mas quando menos esperam as dívidas batem-lhes à porta, e com ordenados normalmente baixos, é difícil contornar a situação. Um verdadeiro efeito bola de neve.

A luta “Antes da dívida temos direitos” saiu à rua ontem para dar a conhecer a petição à A.R e obter algumas assinaturas. Esta é uma iniciativa que o “Do outro lado da linha” tem estado acompanhar e a divulgar a todos os seus leitores. Os operadores de call center são em grande medida vitimas deste sistema…de um sistema que os afasta da legalidade e torna cada vez a sua função depreciada.

Visitem o site http://www.antesdadividatemosdireitos.org e deixem a vossa assinatura.

O nosso grito solitário pode não causar incomodo…mas a força de todos nós vai certamente causar impacto.

Até breve!

A luz ao fundo do túnel?...

2009-11-16T23:29:00.015Z

Na verdade a realidade dos recibos verdes é algo que me transcende. É muito difícil falar e avaliar uma experiência que não vivemos. Mas a subcontratação é para mim um facto. Desde Abril de 2008 que estou a trabalhar neste regime, e apesar de ter um contrato razoável, a insegurança e a instabilidade financeira têm sido uma constante. Enviar currículos, ler anúncios, e concorrer a concursos públicos já se tornou praticamente um verdadeiro hobby.

No início a esperança corre-nos na veia e temos vontade de percorrer o mundo à procura do emprego ideal. Depois surgem as entrevistas…o entusiasmo ocupasse de nós e parece que vamos vencer tudo e todos. Mas depois a recusa, a indiferença e a falsa esperança deixa-nos completamente de rastos. Primeiro é porque és muito nova, depois é porque tens pouca experiência, depois habilitações a mais, depois habilitações a menos….depois depois depois, e parece que nunca chega a nossa vez.

Concordo plenamente quando dizem que existe por aí pessoas que não procuram trabalho, procuram emprego. Concordo quando criticam os seres acomodados ao seu posto de trabalho, e que apesar das lamúrias não fazem nada para mudar. Mas discordo quando utilizam estes argumentos para caracterizar toda uma geração. Uma geração que estudou e que dia após dia vê o seu sonho a esvaecer no tempo.

Mas também é verdade que não basta um curso, é preciso haver carácter, determinação e espírito de sacrifício. Só assim é possível conseguir pequenas vitórias. No entanto, existem factores pessoais que, por vezes, interferem nas nossas escolhas de uma forma dissimulada. E quando menos esperamos já traçámos o nosso caminho. Depois paramos para pensar, e lamentamos não ter arriscado…

Até breve!

Festa de Lançamento da Petição A.R.

2009-11-16T20:39:00.004Z

A Petição à Assembleia da República continua na ordem do dia. Os Precários Inflexíveis, a FERVE (Fartos/as d'Estes Recibos Verdes), a Plataforma dos Intermitentes do Espectáculo e do Audiovisual e APRE! (Activistas Precários), pretendem reunir milhares de assinaturas para combater as injustiças nas contribuições para a Segurança Social dos trabalhadores a recibo verde.

O movimento contra a precariedade vai organizar na próxima 6ºfeira, dia 20 de Novembro, o lançamento da petição. Este terá lugar no Espaço Interpress, no Bairro Alto em Lisboa, a partir das 21h30.

O principal objectivo da festa será divulgar o texto da petição e recolher assinaturas. Mas não vai faltar música, animação, bancas das associações e movimentos, exposições e ainda vai haver oportunidade para assistir actuação dos Dj Nuno Lopes e Dj Mute.

Não deixem de estar presentes…participem e divulguem!

Até breve!

Basta Assinar!

2009-11-15T22:59:00.006Z

Somos Precários, mas temos uma voz…e essa voz só precisa de força para chegar mais alto.

Neste momento está a decorrer uma petição na internet que apela à discussão de temas como a precariedade e as irregularidades no código de trabalho. O objectivo é conseguir que a nossa voz chegue Assembleia da República. E quem sabe constituir uma instituição capaz de punir severamente os infractores.

Eu já assinei…dêem o vosso contributo e façam o mesmo.

http://www.peticaopublica.com/?pi=P2009N734

Até breve!

"ATENÇÃO!!Não façam isto em casa..."

2009-11-12T22:47:00.006Z

Muito bom! Nunca se sabe realmente o que está do outro lado da linha. Mas vendo o vídeo até parece fácil ser operador de call center. Mas engana-se quem acha que trabalhar no apoio ao cliente é apenas atender telefones. É muito mais do que isso. É conhecer o problema de quem está do outro lado, é perceber a sua verdadeira inquietação…é ser realmente eficaz.

Até Breve!

Como será o amanhã?

2009-11-11T23:27:00.003Z

O futuro é algo incerto, algo que jamais conseguirei prever, algo que se perde com o tempo...é simplesmente algo.

Por vezes gostava de ser vidente e saber o que vai acontecer amanhã, saber onde vou estar daqui a 10anos, ou simplesmente o que a vida me reserva…mas não sou! Infelizmente não fui dotada com esta capacidade, mas também se assim fosse a vida perdia toda adrenalina do momento.

O tempo passa e a nossa vida muda…nada é estanque, nada perdura. A vida é assim, uma constante mudança. Mas mesmo sendo um facto, nem sempre é fácil.

Quando somos crianças tudo parece simples, a vida é perfeita e todas as mudanças que surgem são motivos de comemoração. Significa que estamos a crescer. Mas quando crescemos deparamo-nos com a realidade das opções, em que tudo é uma escolha. E chegado esse momento tudo é um drama. Depois ganhamos a noção que o amanhã é mesmo incerto…então é o caos.

Trabalhar num call center para mim nunca foi uma opção, mas sim uma necessidade de última hora. Necessidade essa que com o tempo se tornou um desafio. É que ao contrário do que eu pensava é possível aprender, todos os dias, numa central de atendimento. Não me esqueci de procurar emprego na minha área de formação, muito pelo contrário, mas comecei a olhar seriamente para esta área como uma solução. O que em tempos foi uma saída, hoje tornou-se uma frecha aberta de uma janela que pode ser o meu futuro. E que eu jamais posso deixar fechar.

Mas tudo se complica, quando o certo e adquirido se torna questionável. A empresa que represento enfrenta, actualmente, uma serie de mudanças a nível estrutural que vão definir o futuro de cerca de 20pessoas. A ansiedade é uma constante e todos querem saber o seu destino, principalmente quando o desemprego pode ser uma realidade. Quando se fala de pessoas que vivem com 500euros mensais, o desemprego não é de todo uma boa solução. E quando surgem estas previsões sofre tudo por antecipação. Desta forma é muito difícil manter uma equipa motivada, é que por todo o lado se respira inquietação. Porem só nos resta esperar…e aguardar que a “decisão suprema” dite o nosso próximo passo.

Mas gosto de acreditar que apesar do futuro ser incerto nada acontece por acaso…

Até breve!

"Bons Samaritanos"

2009-11-08T23:55:00.015Z

“Ter 70 por cento dos ‘call centers’ fora dos grandes centros urbanos de Lisboa e do Porto (…) é mais rentável para a empresa, uma vez que nas grandes cidades o trabalho em ‘call centers’ é visto como trabalho temporário, o que acarreta maiores custos com a formação”.

Porque será? Será que o problema é meramente geográfico? Ou estão simplesmente atirar-nos areia para os olhos? A mim parece-me uma tentativa forçada de culpabilizar o elo mais fraco. Mas isto também sou eu a divagar…

Esta fantástica frase foi retirada de uma notícia publicada no Jornal Reconquista de Castelo de Branco*. O Presidente não executivo da PT, Henrique Granadeiro, volta a presentear-nos com mais uma boa nova. Nova como quem diz…a amplitude é que é diferente. Segundo o Sr. Presidente a PT vai elevar o número de postos de trabalho , não apenas na nova estrutura do Funchal, mas também nas actuais centrais de atendimento de Castelo Branco e Évora.

Assim até nos fazem acreditar que a taxa de desemprego vai diminuir, e o governo vai atingir os seus objectivos. Mas não nos deixemos iludir por frases feitas, nada é por acaso. É que o representante da empresa esqueceu-se de dizer que o trabalho é temporário porque grande parte destas empresas estão associadas a Empresas de Outsourcing. Empresas essas que nos fazem sentir produto descartável, produto barato e de fácil devolução.

Sim é temporário, mas mais do que isso…é precário. Dois conceitos simples mas com um casamento perfeito.

Mas garanto-vos que esta desresponsabilização com os trabalhadores só se torna mais barato para empresa. Para além disso as condições que nos apresentam só podem fazer com que o trabalhador permaneça o menos possível…existe sempre a saciedade pelo melhor. Recibos verdes, contratos precários, prémios ilusórios, progressão zero…assim ninguém tem futuro.

Vamos ser realistas, não será fora das metrópoles que os operadores de call center vão conseguir ordenados dignos, muito menos um trabalho para a vida. A única razão pela qual esta empresas migram para outras cidades, que não Lisboa e Porto, tem a ver com os benefícios que as autarquias disponibilizam para criação de emprego. Tudo é uma questão de interesses, nunca duvidem disso…Sinceramente, concordo com estas iniciativas de criação de novos postos de trabalho fora das grandes cidades. Mas não misturemos as coisas porque esteja onde estiver o conceito do call center não vai mudar...para isso é necessário mudar as mentalidades. E ainda estamos longe disso…

*http://www.reconquista.pt/noticia.asp?idEdicao=204&id=17158&idSeccao=2157&Action=noticia

Até breve!

A caminho do (Des)Emprego

2009-11-05T21:41:00.021Z

Parece que já estamos a criar novos postos de trabalho. Isto é que é pôr mãos à obra! Não percebo porque há tanta gente chorosa espalhada por este Portugal fora. Será que é por estarem a encerrar tantas empresas? Será que é por haver centenas de pessoas na rua, depois de tantos anos de dedicação? Não me parece, até porque sempre ouvi dizer "quando se fecha uma porta abre-se uma janela". É que por mais antagónico que seja os Call Centers são as poucas Janelas abertas numa sociedade de portas seladas. Numa sociedade onde a crise é uma constante, muitas empresas não aguentam a pressão e abrem falência. Outras, por ventura, procuram novos mercados mais competitivos e com mão-de-obra mais barata. É a fantástica lei da oferta e da procura. Neste contexto aparecem os Call Centers , mas mais como tentativa frustrada do nosso Primeiro Ministro de ilustrar São Sebastião, do que propriamente salvar o país de se perder no nevoeiro.

Na passada terça-feira o site "negócios online"* noticiou a abertura de mais um centro de atendimento (call center) no Funchal por parte da Portugal Telecom. O Presidente não executivo da PT apresenta a estratégia de descentralização dos centros de atendimento, Só é lamentável que estas empresas não sirvam para culminar o desemprego de grande duração. É que a precariedade laboral continua a estar relacionada com os mais jovens…aos mais velhos resta apenas o desemprego…

Até breve!

*http://www.jornaldenegocios.pt/index.php?template=SHOWNEWS&id=394251

"O Dedão de Aço"

2009-11-03T21:15:00.003Z

Se pensavam que os operadores de call center não tinham um anjo da guarda enganam-se. Algures em solo brasileiro existe um menino chamado Akira que se tornou o protector de todos os operadores. Vejam com atenção a historia do "Dedão de Aço", porque tou a pensar divulgar o video. Brincadeirinha! Mas quem sabe se assim os clientes não pensam duas vezes antes de nos ofenderem.

Até breve!

(Tentativa de) Ligação à Saúde

2009-11-02T22:42:00.006Z

Sempre fui da opinião que a crítica deve ser construtiva e como tal deve ser analisada com sensatez. É muito fácil para nós dizermos que não gostamos de um determinado serviço, e ainda é mais fácil imputar a responsabilidade de um mau atendimento a uma única pessoa. Mas é necessário viver e conhecer as situações para que possamos dar o nosso parecer, e quem sabe criticar e criar soluções.

Até este fim-de-semana não tinha tido nenhum contacto com a linha Saúde 24, mas já tinha ouvido várias criticas a seu respeito. Tinha realmente noção que ela existia desde 2007 e que surgiu de uma iniciativa do Ministério da Saúde com o objectivo de responder às necessidades manifestadas pelos cidadãos em matéria de saúde. Esta linha segundo o que aporei disponibiliza Triagem e Encaminhamento; Aconselhamento Terapêutico; Assistência em Saúde Pública, Informação Geral de Saúde. Mas com o aparecimento do vírus da Gripe A (H1N1) e do alerta de epidemia esta linha ganhou maior visibilidade.

Como operadora de Call Center tenho noção que nem sempre é possível encaminhar correctamente o cliente, não por falta de vontade mas por existir procedimentos internos que limitam o bom desempenho dos operadores. Mas nem sempre é fácil aceitar determinadas falhas quando estamos do outro lado da linha. Mesmo nós operadores que lidamos com estas situações todos os dias e somos solidários com os nossos pares, temos fraquezas quando nos toca a nós.

No sábado passado comecei a sentir-me cansada e com leves dores de cabeça, durante a noite passei mal e no Domingo quando me levantei estava com 38 de febre. Durante o dia os sintomas aumentaram, nomeadamente a febre, ao ponto de não me conseguir levantar. Apesar de não ser muito alarmista é difícil ficar imune ao mediatismo da Gripe A, e tendo em conta que trabalho num Call Center achei melhor ligar para a Linha de Saúde 24. Fiz uma primeira tentativa onde tive contacto com consola e escolhi a opção 2 para saber se tinha sintomas de Gripe A, mas fiquei durante largos minutos a ouvir uma música desconcertante. Após alguns minutos de espera resolvi desligar e fazer nova tentativa. Desta 2ºvez fui rapidamente atendida por um enfermeiro que tentou enquadrar os meus sintomas com o quadro do vírus H1N1. Esta chamada durou cerca de 15minutos. Tive alguns momentos em espera e tudo isto para me encaminhar para o centro de saúde mais próximo. Pediu-me apenas que levasse a mascara e que informasse o profissional de saúde que tinha ligado para a saúde 24.

Até aqui tudo bem, o pior veio depois. Fui até ao centro saúde onde tive de aguardar no carro até que pudesse entrar. Quando me foi dada essa autorização entrei no edifício, e encaminhada por um segurança fui até uma sala onde aguardei pelo médico. Depois a partir daí foi sempre a piorar, para além das piadas que se contava no corredor ainda ouvi comentários como “vem aí mais um mascarado”. E para tornar a situação mais insólita a médica era completamente histérica e contra os extremismos do vírus da gripe. Para além disto não houve as mínimas condições para ser avaliada, pois nem estetoscópio havia naquela sala, uma autêntica vergonha. Após meia hora de confusão naquele consultório consegui ser consultada e chegou-se à conclusão que era uma faringite aguda, que nome mais pomposo para uma doença que me levou à cama.

Não acuso o enfermeiro da saúde 24 que tentou fazer o seu trabalho, mas critico o serviço que não encaminha os utentes da melhor forma. Por acaso não estava infectada, mas se tivesse como seria justificado o fraco atendimento. E pergunto-me para que serve uma linha destas se não consegue canalizar adequadamente os utentes. Não digo que não sejam capazes de prestar informações de saúde, mas quando falamos de questões tão mediáticas como a gripe A temos de ter cuidado com o encaminhamento dos doentes. e sinceramente acho que os serviços nãos estão de todo a ser eficazes, a todos os níveis. E não me venham com o discurso moralista dos exageros, pois é mais do que normal que as pessoas estejam preocupadas. Todos os dias somos bombardeados com informações sobre a gripe, e cada vez é mais difícil estar imune a tudo isto. Se nos mostramos preocupados. ligamos e tomamos todas as medidas para evitar o contagio estamos a exagerar, se não ligamos e não tomamos qualquer medida somos negligentes. Decidam-se então porque assim ninguem se entende...

Até breve!

Meras palavras...

2009-10-29T20:02:00.002Z

Fecho os olhos, imagino-me numa ilha paradisíaca onde tudo é perfeito, onde as águas límpidas do oceano reflectem a pureza da humanidade…e depois acordo. Às vezes gosto de imaginar que estou num lugar assim, onde posso ser apenas eu sem artefactos e floreados.

Quando somos crianças pensamos que tudo é fácil e que o mundo lá fora nos espera de braços abertos. Mas quando crescemos e nos tornamos jovens adultos deparamo-nos com uma realidade completamente distorcida. E a ideia que tínhamos do mundo encantado é completamente destruída. No entanto pergunto-me, este mundo tem o direito de nos moldar à sua imagem? Não, mas molda sem dó nem piedade. Até podemos continuar a ser puros e verdadeiros mas mais tarde ou mais cedo essa nossa sinceridade vai ser usada contra nós. É nestes momentos que pensamos se vale a pena dizermos tudo o que nos vai na real gana. Na verdade é que nem sempre as nossas palavras têm a interpretação mais digna.

Quando começamos a trabalhar pela primeira vez tudo é novidade, mesmo que não seja o nosso emprego de sonho damos o melhor de nós. Mas com o tempo vêem as desilusões, as incertezas, as frustrações e até mesmo a queda das expectativas . Depois de batermos bem lá no fundo é hora de levantar a cabeça e continuar a caminhar.

Ainda me lembro da minha entrevista, completamente surreal, mas a formação foi fantástica e o espírito de equipa foi notável. E passado um ano e meio, lá estamos nós (mais um menos um) companheiros de luta, sempre prontos para mais um obstáculo. Porém é esta luta que me preocupa. Todos os dias me debato com os problemas dos Call Center (garanto-vos que não é apenas aqui no blog), esquecendo mesmo o meu papel de simples Operadora. Continuo espontânea, e por vezes não penso nas consequências das minhas palavras…digo o que tenho a dizer sem receios das penalizações. Mas quando paro para pensar…receio os efeitos de todas as minhas observações.

Será que na verdade estou a defender os interesses e bem-estar da minha equipa, ou estou apenas a descarregar as frustrações de uma socióloga transformada em operadora? A resposta é fácil quando nos entregamos totalmente aquilo que fazemos...

Até breve!

Soluções Práticas

2009-10-28T21:51:00.004Z

As Empresas de Call Center passam grande parte do seu tempo a criar soluções para rentabilizar o tempo dos Operadores. É necessário atender o maior número de chamadas num curto espaço de tempo, e não permitir que haja chamadas em espera. Mas quando os operadores não conseguem responder a todas elas são as suas pausas que estão postas em causa. É que apesar de ser um direito assistido nem sempre é possível fazerem o seu descanso merecido. Por isso nada melhor que estas fantásticas cadeiras para evitar as idas desnecessárias ao WC. Acreditem que iria evitar muitas discussões. Que vos parece? Pouco confortável? Naaa…nunca foi!

Até breve!

O Desabafo - Parte II

2009-10-27T22:07:00.009Z

Hoje fui abordada no meu trabalho por uma colega que afirmou que após a leitura do meu blog sentiu-se deprimida. A primeira ideia que me veio à cabeça é que a minha escrita era de tal forma enfadonha que deixou a pobre rapariga naquele estado. Mas logo voltei à realidade e percebi que não era a minha escrita que a deixava assim mas o desespero de, ao final de duas semanas de férias, ter de regressar ao trabalho. O facto é que ela identificou-se com o meu blog e, apesar de ser assustadora a sua primeira observação, sinto-me lisonjeada por conseguir que as pessoas se revejam nele.

O acontecimento que descrevi no post anterior não foi um acto isolado, pois todos nós, sejamos operadores de call center ou qualquer outro profissional ligado ao atendimento ao público, já sentimos na pele a frustração de não poder responder a alguém que nos está a humilhar. É horrível esta sensação de impotência, de saber que não se pode elevar a voz para chamar atenção daquele indivíduo que se esqueceu com quem é que estava realmente a falar.

Mas sinceramente gosto de pensar que aquele ser que está do outro lado da linha é alguém bastante mais infeliz do que eu, alguém que se esconde cobardemente por detrás de um telefone e insulta aquele que lhe parece mais fraco. É fácil descarregar toda a nossa frustração numa pessoa que não se conhece, que não se pode manifestar…é tão fácil dizer tudo o que nos vai na alma sem receio de sofrer represálias, pois por mais que digam o cliente terá sempre razão. Mas agora imaginem se nós operadores davamos o grito do Ipiranga e começavamos a responder a todas as ofensas que nos são feitas. O mais certo era ir tudo para “olho da rua”, e as empresas fariam novos processos de recrutamento pois existem cerca de 500 mil desempregados para assumirem o lugar. Não parece que fosse uma decisão muito difícil.

No outro dia ouvi uma ideia que vos garanto que iria ajudar os operadores a ultrapassarem rapidamente estas chamadas. Como é óbvio não vou ultrapassar os direitos de autor, mas tenho que partilhar convosco esta solução. Imaginem a vossa empresa contratar alguém só para servir de saco de pancada, uma pessoa sempre disponível para receber de bom grado os vossos ataques de raiva, e que no final ainda agradecia. Fantástico. E para tornar a situação mais realista, a pessoa em causa tinha consigo uma gravação do cliente que nos massacrou durante alguns minutos ao telefone. Brutal! Bem eu sei que parece um pouco Sado, e que posso ser acusada de ofender a Declaração Universal dos Direitos Humanos…mas acreditem que às vezes dá vontade. Bem…mas também podem trocar a pessoa por um robô, assim sempre ficava mais parecido com um operador de Call Center. Que vos parece? Acho que vou propor esta iniciativa à minha empresa…haveria certamente menos operadores stressados.

Agora a sério, a vida de um operador não é fácil, é complexa, ingrata e mal paga. Mas não vale a pena renegarmos a nossa situação actual, nem nos deprimirmos, pois é altura de encararmos esta fase como uma passagem e tirar partido de todas estas experiencias. Não somos mais nem menos que os outros, somos profissionais competentes e capazes de levar uma empresa ao sucesso….e disso não tenham dúvidas. Pode é não haver oportunidades…mas isso é uma questão para mais tarde.

Até breve!

O Desabafo - Parte I

2009-10-22T22:10:00.009+01:00

Hoje tenho que desabafar…estou possessa. Estou com vontade de chamar nomes a alguém. A Alguém não, a uma cliente específica. Quero gritar, ofender e se fosse possível até esbofetear…bem tenho deixar de exageros. Mas é completamente surreal…estou ali sete horas ao telefone a desdobrar-me para poder ajudar os clientes a resolverem os seus problemas…e depois aparece-me uma senhora aparentemente educada mas que no final ameaça que vou perder o meu ordenado. Acham isto normal? Eu ganho 500euros e trabalho num call center, será que ela achava que estava a falar com alguém relativamente influente. Sim porque a forma como a senhora me atacou até parece que eu tinha o poder de resolver o problema em tempo recorde. Tudo bem que ela tem ligado algumas vezes e a pessoa responsável pelo seu processo não tem estado inteiramente disponível…mas daí a dizer que nós inventamos tudo para não ajudar, e que somos incompetentes…há limites.

Só para perceberem esta senhora teve um acidente com a “ordinária” da nossa cliente (adjectivo utilizado pela dita senhora para caracterizar a respectiva), que ficou de lhe resolver o problema. Como podem imaginar pouca ou nada fez, e então esta “simpática senhora” é obrigada a mexer os dedinhos se quer o seu veículo reparado. Ah um pormenor, ela não atende números anónimos. Continuando, liga para nós para marcar uma peritagem ao seu veiculo, mas existem problemas no sistema e não é possível encaminhar a chamada. Fica descontente (que todos os males do mundo fosse este). Como é uma pessoa muito ocupada só passado uma semana se lembra de ligar, e à hora de almoço. Pontaria. E lá está a disponível operadora para satisfazer os desejos da sua ouvinte. Expliquei como se ela fosse muito burra porque motivo a minha cara colega não conseguiu resolver o seu problema num contacto anterior, e depois ainda tive de citar umas passagens do livro “call centers para totós” (vai ser a minha próxima criação) para perceber que não estou propriamente na companhia ao lado do seu gestor e muito menos tenho conhecimentos em mecânica para reparar o seu carro. Após uma longa conversa encaminhei a sua situação para o colega para logo que possível a contactasse. O senhor fez o seu trabalho e ligou, dentro do horário da companhia (como é obvio) …mas é verdade a senhora não atende anónimos....e às 16:50 (quando o gestor se mete a milhas) liga novamente a senhora….e o resto podem imaginar. Desde de ameaçar o meu fantástico ordenado, de pôr em causa o meu trabalho…mas o melhor foi ela dizer que nós não merecemos o nosso emprego. Epah desculpem mas merecia uma boa resposta…será que ela tinha noção que estava a falar com alguém que se matou a estudar para estar a trabalhar precariamente num call center onde não passa da cepa torta. Ah e no final dá me ordens precisas para lhe resolver o problema rapidamente, enviar uma carta a dar resposta e desliga-me o telefone na cara.
Santa paciência…eu mereço!

Perdoem-me o desabafo mas tinha de partilhar convosco esta caricata chamada. A conclusão é que nem sempre do outro lado da linha está alguém pronto para nos ouvir.

Até breve!

A velha questão...

2009-10-21T21:10:00.004+01:00

O que é realmente importante? Sem dúvida que é uma boa questão, para além de nos fazer pensar, demonstra o quanto somos diferentes na forma como definimos as nossas prioridades. Se para alguns de nós é importante evoluir e ser cada vez melhor naquilo que fazemos, mesmo que não estejamos na profissão de sonho, para outros um bom ordenado, o reconhecimento e até desresponsabilização são fundamentais. Mas independentemente daquilo que move cada trabalhador, uma coisa é certa se não houver motivação os trabalhadores serão o maior limite a uma empresa.

Mas sem dúvida que é preciso exigir mais e melhor de uma equipa de operadores que tem como principal objectivo prestar um serviço de qualidade. Como todos os trabalhadores, também nós profissionais do telefone temos regras e normas que têm de ser cumpridas. Não é desculpa usar ordenado ou as más condições contratuais para termos comportamentos menos correctos. No entanto, e após as exigências feitas, não nos é permitido ter uma voz activa no derrubar das barreiras. Não digo que as nossas reclamações não sejam ponto de discussão e até mesmo de análise por quem de direito, mas só quem ouve todos os dias a voz da insatisfação pode perceber a nossa sede de mudança.

Não pretendo derrubar hierarquias, nem motivar uma anarquia. Quero tornar cada vez mais relevante a voz por detrás do headset, quero sentir que somos importantes e que temos oportunidade de ultrapassar fronteiras.

Às vezes penso se estes meus apelos têm sentido…pergunto-me se serão um mal comum ou um devaneio de uma louca que acredita que pode mudar o mundo. Não sei…mas acho que já estou a evoluir, já não apenas a voz mas também a escrita!

Até breve!

O que é realmente importante?

2009-10-19T21:49:00.005+01:00

É verdade que um operador de contact center não é pago para ser atencioso, simpático ou até mesmo humano com o cliente. É Pago essencialmente para vender um serviço, para ser objectivo e eficaz. Mas não será possível juntar o útil ao agradável? Não é mais fácil cativar o cliente sendo simpático e cortês? Se assim for, mesmo que por lapso ou desconhecimento errar, ninguém o poderá acusar de prepotência ou arrogância.
Enganam-se aqueles que pensam que a prisão à subcontratação nos faz limitados e insensíveis. Não somos produtos inacabados sem identificação…somos sim parte integrante de uma sociedade na era da flexisegurança. Somos actores de um enredo capitalista que nos torna descartáveis. E à semelhança das radionovelas de outros tempos somos intérpretes de uma voz que nos torna impares.

E agora pergunto, o que será realmente importante?

Desbobinar discursos padronizados, mas no final do dia sabemos que fomos objectivos e que cumprimos o que está no contrato.

Ou vestir a camisola arriscando a nossa espontaneidade, e não deixando de ser eficazes, personalizando cada uma das chamadas.

Mas o que realmente é importante, infelizmente, não depende de nós…

Até breve!

“No computer system…No phone service”

2009-10-15T22:12:00.009+01:00

Hoje mais do que nunca senti-me verdadeiramente um robot…daqueles que só mexem os olhinhos e que têm meia dúzia de frases gravadas. É que para além de parecer um disco riscado, a dizer sempre a mesma coisa, senti-me completamente inútil.

Como é do conhecimento público as empresas de call center funcionam com base em sistemas informáticos que permitem estar em rede e ter acesso a uma vasta base dados, de outra maneira não seria possível responder de forma tão rápida e eficaz às questões colocadas pelos clientes. O problema é que estes sistemas sofrem várias actualizações, e como são falíveis, às vezes a “máquina” não aguenta. “no computer system…no phone service”. O sistema não trabalha mas os operadores sim…só é pena não terem a sua ferramenta. Mas isso não conta nada, o que interessa é estarem presentes. Mesmo que passem o dia a dizer que existe problemas informáticos e não há previsão para resolução do problema. Acontece que quando dizemos da primeira vez o cliente aceita perfeitamente. Da segunda fica reticente mas compreende. Quando chega ao final do dia e o problema não se resolve, aí “roda a baiana” e ninguém os pára.

É dose. O pior que pode acontecer a um operador é ficar sem sistema informático, para além de não ajudar, os clientes refilam, e passa o dia a “coçar a micose” sem poder sair do seu posto de trabalho. Não seria mais fácil porem uma gravação a dizer “ Caros clientes lamentamos informar mas o sistema informático encontra-se com problemas, pedimos que voltem a contactar mais tarde?"Sei lá qualquer coisa do género, nunca fui muito boa a encontrar as palavras certas. É que de outra forma estão lá uns pobres coitados a levar com cliente irritado que não consegue perceber que as novas tecnologias também falham. E o pior é quando metem na cabeça que querem falar com alguém superior…é que ainda não perceberam que ninguém vai falar com eles. É que “O SISTEMA ESTÁ EM BAIXO, NÃO TEMOS ACESSO A NADA…NÃO PODEMOS AJUDAR!”.

Podem não acreditar mas isto é pior que um dia de trabalho a sério…

Até breve!!

"Operadores à beira de um ataque de nervos"

2009-10-12T22:04:00.008+01:00

Finalmente em casa! Após um dia cheio de trabalho…o descanso merecido. Começar a semana a este ritmo estonteante é a previsão de cinco dias infernais. As chamadas continuam a cair à velocidade da luz e a falta de pessoal não permite responder adequadamente a todas elas. Se continuar assim acredito que até ao final do ano metade da equipa esteja em casa por baixa psicológica. Estou a exagerar um pouco, mas não tenham dúvidas que as consequências do stress causado por este tipo de actividade têm repercussões no estado mental de qualquer operador.

O trabalho desenvolvido neste sector é caracterizado em grande medida pela rotina, sendo que a maioria dos serviços têm como base tarefas mecanizadas e padronizadas. Para além disso os operadores estão constantemente em posição de conflito com o cliente, onde a falta de formação e de apoio não permite gerir a situação da melhor forma. Deste modo é difícil não associar o stress a este tipo de organização laboral. Pressão, stress e frustração são palavras bem conhecidas pelos operadores de call center, e mesmo que grande parte esteja “calejado”, não está imune a situações de desconforto e conflito. Não podemos esquecer que falamos de seres humanos que têm as suas fragilidades, os seus medos e as suas frustrações. Seria pedir muito a um trabalhador que fosse indiferente a todas as situações que lhes são apresentadas.

Em 2008 saiu uma notícia no Diário de Noticias* que indicava o stress profissional como uma das principais doenças laborais nos próximos 10anos. Segundo o observatório Europeu dos Riscos (dedicado aos riscos psicossociais do trabalho) as mudanças laborais, como as novas tecnologias, a precarização dos contratos, a redução dos trabalhadores e intensificação dos ritmos conduzem a um aumento do número de pessoas afectadas pelo stress. Mais uma vez os call centers aparecem bem representados, sendo considerados um dos sectores mais expostos a esta doença.

Todos nós já enfrentámos situações complicadas, situações que saem fora do nosso controlo, e situações que nos fazem perder a cabeça. Agora imaginem lidar constantemente com pessoas que vos deixam “os cabelos em pé”, chegarem ao final do mês e terem pouco mais do ordenado mínimo e ainda por cima saberem que o vosso esforço não vai sair daqueles headsets. Não se sentiam deveras stressados? Não admira que ande por aí muita gente a cair de pontes e a das janelas dos gabinetes, e até a perfurar a barriga em plena reunião laboral.
Não quero ferir susceptibilidades, estou apenas a brincar, até porque estamos a falar de assuntos bastante sérios. Temos sido bombardeados nos últimos tempos pela depressão instaurada na France Telecom onde em 18 meses já houve 24 suicídios devido ao plano de reestruturação desta empresa. Vários trabalhadores foram transferidos para outros departamentos devido supressão das suas funções, outros despedidos e outros viram a sua reforma antecipada. Mas o mais grave é o clima de terror, humilhação e silêncio que os trabalhadores têm vivido, muitos deles agora em centrais de atendimento impostos a ritmos “infernais” e a objectivos “inalcançáveis”.

É obvio que este é um cenário terrível e ainda alheio ao nosso contexto, mas sem dúvida que esta função levada ao extremo conduz a um desgaste psicológico e físico de qualquer trabalhador.

(*http://dn.sapo.pt/inicio/interior.aspx?content_id=1001992)

Até Breve!!

Chaplin de volta aos "Tempos Modernos"

2009-10-10T20:48:00.003+01:00

Enquanto relia o post anterior lembrei me de uma imagem fantástica. Tinha que partilhar com vocês. Imaginem o Charles Chaplin, na era actual, a protagonizar a comédia “Tempos Modernos”, que tipo de trabalhador seria ele? Sem dúvida que seria um operador de call centers, só teria de trocar a maquina industrial por um headset e o alicate de apertar por um computador. Quanto aos objectivos seriam basicamente os mesmos: produzir mais em menor tempo possível, da forma mais barata, ter horários estipulados para comer e ir ao wc, e não ter responsabilidade directa na qualidade da sua produção.

Chaplin nos anos 30 quis criticar a "modernidade" e o capitalismo representado pelo modelo de industrialização, onde o operário é engolido pelo poder do capital e perseguido pelas suas ideias revolucionárias. O seu filme focalizou-se na vida da sociedade industrial caracterizada pela produção com base no sistema de linha de montagem e especialização do trabalho. Será que a rodagem deste filme, alterando apenas a função, não voltaria a ser uma critica à nossa sociedade?

Até breve!

"Linha de Chamadas"

2009-10-06T23:19:00.006+01:00

“Eu tenho a possibilidade para realizar um trabalho muito melhor. Aqui coloco o piloto automático. (…) É como ser um respondedor automático mas vivo, com personalidade. Nós sentamo-nos e falamos como um robot” .

Estas palavras são tão familiares…Basta fechar os olhos e imaginar que estou novamente naquele cubículo onde não existe sequer uma janela. Onde as nossas vozes se difundem e as nossas inquietações se perdem. De repente, ao fundo surge um sinal, e lá estou eu novamente …Muito bom dia, fala Liliana Ribeiro em que posso ser útil? E do outro lado a esperança de que aquela voz não seja mais um robot, mas alguém humano pronto ajudar.

O excerto apresentado no inicio do post foi retirado de um artigo da revista Sociologia, Problemas e Práticas* que acabei de ler. É realmente um artigo muito interessante, que para além de falar da organização laboral dos call centers fala-nos da perspectiva do operador. Mas estejam descansados que não vos vou aborrecer com um resumo intensivo deste texto. Simplesmente gostaria de partilhar convosco alguns apontamentos deste artigo sobre o autor Andrea del Bono e seu livro “Call centers, el Trabajo del Futuro?(2000)"

Este autor faz o paralelismo entre o modelo organizacional dos call centers e o trabalho taylorista. Através da sua investigação identificou algumas analogias com o modelo clássico de organização do trabalho, principalmente na alienação sentida pelos operadores. É verdade que os tempos são outros e a conjuntura actual difere de outrora, mas é possível que trabalhadores qualificados sintam alienação, pois a cada dia que passa vêem os seus projectos de vida adiados e encaram o seu trabalho unicamente como fonte de rendimento. Existe maior alienação que esta? É certo que nos primórdios do século XX as oportunidades eram mais restritas, mas e agora, que temos nós jovens licenciados? Temos um leque de ofertas precárias que nos obriga a trabalhar um número ínfimo de horas, sujeitos a um ordenado misericordioso e sem qualquer possibilidade de progressão.

Cada vez que penso na questão lançada por Bono, parece-me que faz mais sentido. O taylorismo não era se não um sistema de organização do trabalho baseado na divisão de tarefas, cuja execução das mesmas eram previamente estudadas e planeadas em função do menor tempo de produção? Os operadores também não têm o tempo contado e não existem estratégias para atender o maior número de chamadas em menos tempo? Em prol da eficiência há que racionalizar as chamadas e submeter o operador a uma apertada cronometragem. A realidade muda mas o conceito permanece…

“Os operadores de call center são trabalhadores com uma cadeia de montagem na cabeça” (Bono, 2000). Com esta me despeço;)

* SANTOS, Maria João; MARQUES, Ana Paula - "O caso dos call centers: organização do trabalho e atitudes face ao trabalho e emprego". Sociologia, Problemas e Práticas. Lisboa. ISSN 0873-6529. Nº 52 (2006).

Até breve!!

A Escravatura dos Tempos Modernos

2009-10-05T22:29:00.009+01:00

A precariedade é um fenómeno mundial que ultrapassa todas as fronteiras, que entra nas nossas casas sem bater à porta e penetra nas nossas vidas sem pedir permissão. É a epidemia do século XXI, que não se comparando com a época da escravidão trás frustração e sofrimento a muitas famílias. A precariedade está agora a alastrar a toda uma geração de canudo que vê os seus sonhos destruídos e o seu futuro adiado, e todos os dias ao levantar pergunta quando chegará a vacina que nos vai curar desta doença social a que nenhum de nós está imune.

Apesar de esta realidade ser aceite mundialmente, existem países onde o call center se assemelha à escravidão. Exemplo disso é a exploração feita aos funcionários de call center na Alemanha. Para além de um operador permanecer no emprego por apenas um período de ano e meio, onde é demitido ou “obrigado” a pedir demissão, é considerado uma máquina pois está ali para funcionar e não para ter direitos. Para não falar dos ordenados, pois ganham menos do ordenado mínimo e não vêem o seu rendimento aumentado se trabalharem ao fim-de-semana.

É verdade que na época da escravatura eles não eram propriamente despedidos, a despedida era mais da terra dos vivos, pois eram mortos de imediato caso não servissem para a função. Segundo a wikipédia a “escravidão é a prática social em que um ser humano tem direitos de propriedade sobre outro designado por escravo, ao qual é imposta tal condição por meio da força”. O que somos nós, se não escravos deste mercado actual. Não seremos certamente de um senhor mas somos de certeza de uma máquina capitalista que nos obriga a trabalhar em condições precárias para podermos sobreviver a toda a esta epidemia.

Para conhecerem um pouco mais a realidade dos Call Centers na Alemanha vejam este artigo:

http://www.portugaldigital.com.br/noticia.kmf?cod=8936039&indice=0&canal=159

Até breve!!

"Tempo de mudarmos"

2009-10-04T13:22:00.007+01:00

Bom dia Pessoal!

Desde já gostava de pedir desculpa a quem segue este espaço por nestes dois dias não ter acrescentado nada ao blog. A verdade é que estava realmente de rastos, e acho que ainda não recuperei na totalidade. Estas duas últimas semanas têm sido muito desgastantes, não só por estar bastante empenhada no blog, mas principalmente porque no meu trabalho tem sido um caos. Para além do aumento do fluxo de trabalho, devido alterações no encaminhamento de chamadas para CC, a assiduidade dos operadores não tem ajudado muito.

Na minha opinião a abstenção é um dos grandes problemas dos call centers. Os funcionários ao darem pouca importância à função que desempenham, não consideram a assiduidade como característica de um bom operador. Penso que existe uma desresponsabilização por parte destes, não só pelos grandes níveis de abstenção, mas essencialmente por não haver a preocupação de avisar os seus superiores que vão faltar. Prejudicando assim toda uma equipa. É obvio que todos nós temos problemas, todos nós ficamos doentes e que em determinada altura estamos impossibilitados de nos deslocarmos para o emprego, mas será que por vezes não nos acomodamos à nossa posição e faltamos porque simplesmente não nos apetece ir. Acreditem que não estou aqui para criticar ninguém, simplesmente questiono o motivo que leva a níveis de abstenção tão elevados.

Se nós já somos praticamente descartáveis, porquê tornar a tarefa de quem dirige ainda mais fácil?

Eu sei que a motivação dos funcionários não tem sido um objectivo da maioria das empresas, e que o rendimento mensal também não ajuda. Mas será que faltando mostramos o nosso descontentamento? Ou estamos simplesmente a reduzir ainda mais o nosso salário? E o prémio que tem sempre o parâmetro da assiduidade, não é tido em conta?
Somos uma classe de trabalhadores descartáveis, é um facto, mas também cabe a nós mudarmos isso, mostrando que temos qualidades e que somos bons naquilo que fazemos. Vamos dizer basta a esta sociedade capitalista que faz de nós jovens e velhos “carne para canhão”, que nos torna trabalhadores intermitentes com salários baixos e sem progressão. Vamos partir para a luta mas com moral, com convicção que somos bons trabalhadores capazes de dignificarmos uma empresa.

Um desabafo….

Até breve!

Encontrei a agulha no palheiro (ou não)!

2009-10-01T22:47:00.008+01:00

Finalmente encontrei o sindicato. Quem diria que havia alguma entidade interessada em defender pessoas que a única coisa que sabem fazer é falar ao telefone. As siglas do sindicato são facilmente identificáveis, como não pensei nisto antes. Não me digam que nunca ouviram falar do SINTTAV, eu cá sinto-me completamente envergonhada. Como se pode criar um blog a falar de call centers e não estar tão-pouco inscrita no sindicato. Assumo publicamente que desconhecia completamente tal entidade. Mas nada que uma boa pesquisa na internet não resolva.

Então para que saibam o SINTTAV é o Sindicato Nacional dos Trabalhadores das Telecomunicações e Audiovisual, “ (…) cuja abrangência dos seus Estatutos permite sindicalizar e defender os trabalhadores de todo este grande sector da actividade ainda em expansão”. Já vos diz alguma coisa? Ou nem por isso? Não é fácil, porque até eu que estou atenta a estas questões só descobri depois de ler muita coisa. Continuando, o “SINTTAV está implantado num conjunto de empresas muito grande, desde as empresas Telecomunicações tradicionais à Telefonia Móvel, Televisão tradicional e por Cabo, Rádio, Multimédia, Actividade Cinematográfica, Comunicações, Organismos do Estado ligados à actividade do sector, Empresas Prestadoras de Serviços para o sector, bem assim como empresas de actividades afins ou complementares, independentemente do seu carácter jurídico ser público ou privado”.

Bem digamos que esta apresentação no site não está muito clara, o que me levou a pesquisar um pouco mais. Até que cheguei aos verdadeiros objectivos deste sindicato, “(…) defender os seus associados em particular e os trabalhadores do sector em geral, através de uma intervenção diversificada e qualificada nas diversas vertentes da sociedade, para que os trabalhadores tenham um amanhã mais risonho, com mais e melhor qualidade de vida, com salários mais dignos e justos, com melhores direitos laborais e sociais, com sistemas de carreiras mais motivadores e também dispondo de um rede diversificada de benefícios extra contratuais”. Isto não é o que todos queremos, melhores condições de trabalho e salários mais justos? Bem, não quero parecer céptica mas a verdade é que para defender os Call Centers é necessário conhecer a realidade. E pelo que verifiquei o SINTTAV abrange muito mais áreas do que este sector, e trabalha essencialmente junto de grandes empresas, deixando as empresas de outsourcing um pouco à margem do seu objectivo.

No entanto, acho sem dúvida que este é um ponto de partida para a criação de um movimento de apoio e defesa dos colaboradores das “centrais telefónicas”. E não estou só a falar de melhores condições, porque este é um objectivo adquirido, é essencialmente para credibilizar a classe e combater as desigualdades e injustiças laborais.

Vejam o site do SINTTAV ( http://www.sinttav.org/ ) e deixem o vosso comentário.

Até breve!

Para reflectir...

2009-09-30T22:46:00.014+01:00

Numa das minhas viagens pela net, na procura de informação para o blog, encontrei este vídeo que achei fenomenal. Ao que consegui apurar este vídeo ganhou o segundo lugar da etapa portuguesa do festival de publicidade Young Creatives de 2009. Na verdade nem fazia ideia que este festival existia. Este vídeo serve de reflexão para todos nós principalmente para as empresas, é uma verdadeira lição de marketing. É a demonstração que uma boa ideia pode tornar um negócio pouco rentável numa visão de mercado totalmente eficaz.

Alguns de vós não estão a encontrar a relação entre o vídeo e a mensagem do blog. Mas pensem na realidade das empresas. Com um mercado actual cada vez mais competitivo e com níveis de exigência cada vais maiores é necessário ter atenção aos pormenores, às vezes basta aproveitar os recursos já existentes para melhorar o desempenho de qualquer serviço.

A realidade é que o sucesso destas empresas depende da satisfação do cliente, não é suficiente investir nos recursos tecnológicos se não formarmos adequadamente os recursos humanos. É necessário trabalhar a atitude e o bom senso, e pôr de lado as personagens robotizadas. Acreditem que no momento em que as empresas passarem a dar mais atenção ao cliente, trocando sorrisos e cortesia, vêm o seu investimento recompensado. Não tenho dúvidas que o foco no consumidor é o sucesso de qualquer empresa de Call Center.

Por falar em ideias, parece que este blog ainda nos vai trazer muitas novidades. A ideia da associação começa a fazer cada vez mais sentido. Que vos parece?

Até breve!!

Seja simpático está a ser gravado!

2009-09-29T23:54:00.009+01:00

Uma das regras da nova lei do call center* é a obrigatoriedade de gravar e armazenar as chamadas. A partir de Novembro, entrada em vigor deste diploma, todas as empresas de call center passam a gravar as conversas entre os operadores e os clientes, permitindo assim, a apresentação do ónus da prova em caso de reclamação. Deste modo vai ser mais fácil às empresas identificar quem prestou as informações incorrectas ou um mau serviço ao consumidor. É bem possível que esta medida contribua para um relacionamento mais transparente entre o consumidor e a empresa.

Engana-se quem acha que esta medida pode mudar a atitude do cliente perante os operadores. Não tenham dúvida, eles continuam a dizer os mesmos disparates e a lançar os mesmos insultos. Há um ano e meio que trabalho para uma empresa onde a gravação das chamadas é uma prática, mas mesmo assim os clientes continuam a ser desagradáveis e até acho que aproveitam este facto para serem demasiado abusivos.

Se eu fosse responsável da área de call center de uma empresa, no inicio da chamada colocava uma gravação a dizer : Seja simpático está a ser gravado! Podia ser que assim tivessem mais sensibilidade connosco que estamos do outro lado da linha. Mas também há de tudo, existem aqueles que quando sabem que a chamada está a ser gravada dizem “ó menina desligue lá o gravador que não quero ser gravado”. Depois não compreendem que esta não é uma opção nossa mas sim um procedimento da companhia.

Simpático?? Simpático é uma palavra que hoje não faz parte do meu vocabulário. As minhas chamadas foram tudo menos simpáticas. Penso que grande parte dos clientes acordou com vontade de descarregar as frustrações no contact center da sua Companhia de Seguros. Não imaginam as barbaridades que tive de ouvir ao telefone. Desde “trabalham numas barracas” e “do primeiro ao último são todos incompetentes”, até pedir-me indelicadamente que andasse com a transferência se não ia até lá e rebentava aquilo tudo. Já para não falar na quantidade de vezes que disse que eu não andava ali a fazer nada. Mas também não percebo, será que o pagamento de uma caução de 75€ pelo veículo de substituição por ter tido um acidente no qual não foi culpado é motivo para este comportamento? Não me parece…ou será? Mas por mais que o cliente tenha razão nós temos de ser o seu saco de boxe? E nós, em quem descarregamos depois de nos terem tratado desta forma? A ninguém, pois ainda não existe uma associação de defesa dos operadores de CC a quem possamos apresentar as gravações das chamadas e acusarmos o cliente de causar danos morais. Se fosse nos E.U.A é certo que já estava num tribunal a pedir uma indemnização.

Mas antipatias à parte espero que esta medida venha pelo menos credibilizar os Call Centers e que termine com o estigma de “mau serviço” que é prestado por este sector.

*mais informações ler post “A lei do Call Center"

Até breve!

A Lei do Call Center

2009-09-28T22:30:00.024+01:00

Engana-se quem acha que no mundo dos telefones reina a anarquia. Este mundo misterioso, tal como outros, tem regras e direitos que merecem o respeito de todos nós.

Imaginem que estão a ligar para uma linha telefónica que representa o vosso seguro automóvel e querem saber como participar um sinistro. Do outro lado está alguém que não tem a mínima noção de como tratar um cliente e atende da seguinte forma: "Olá tudo bem? Queres Alguma coisa?"

Não me parece que alguém gostaria que do outro lado da linha estivesse um “marmanjo” a tratá-lo desta forma. Para além de não identificar o seu nome e a empresa que representa, não me parece que esteja a ser disponível e cordial para com o cliente. Já para não falar do discurso.
De forma a evitar este tipo de comportamentos foram estipuladas normas de atendimento, com base em princípios de legalidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. No entanto a forma como são apresentados estes princípios difere consoante o serviço que está a ser prestado. Não podemos esquecer que existem empresas viradas para a venda agressiva de produtos e outras direccionadas essencialmente para apoio ao cliente.

Actualmente a relação entre as empresas e o consumidor é feita cada vez mais através de centros telefónicos, proporcionando assim benefícios para ambos. Mas reza a história que as empresas de call center não têm boa fama no que respeita às informações que prestam ao consumidor, pois estes nem sempre conseguem obter a informação a que têm direito e quando querem reclamar do serviço não são prestadas as diligências necessárias.
Com a presença cada vez maior destas empresas no mercado actual tornou-se necessário salvaguardar alguns direitos do consumidor que até aqui não estavam contemplados devidamente. Neste sentido surge o decreto-lei 134/2009, de 2 de Julho, que vem alterar uma série de práticas exercidas pelos contact centers. Das alterações efectuadas destacam-se as seguintes:

Proibição de reencaminhar a chamada para números que impliquem custo adicional para cliente;

Proibição de emitir publicidade durante o período de espera;

O atendimento é processado por ordem de entrada das chamadas, uma vez atendida o período de espera em linha não deve ser superior a 60 segundos;

Caso haja um menú eletronico este não deverá ter mais do que cinco opções, nomeadamente a opção do atendimento personalizado;

É obrigatório a gravação de chamadas pelo prazo minimo de 90dias;

No que concerne á realização de chamadas por parte do CC deverá limitar-se ao periodo entre as nove da manhã e as dez da noite.

Este diploma exibido em junho estará operacional (ou não....) no final do mês de Novembro. Agora resta perceber se as empresas conseguirão cumprir as regras ou serão “obrigadas” arranjar estratagemas para contormar a lei.

Deêm uma olhadela no decreto lei:

http://dre.pt/pdf1sdip/2009/06/10600/0345203454.pdf

Até breve!!

"Geração 500"

2009-09-27T13:26:00.002+01:00

Vivemos actualmente numa conjuntura nacional onde o desemprego está na ordem do dia. Todos os dias centenas de pessoas são despedidas do seu emprego e saem para a rua sem qualquer garantia. Aterroriza-me pensar que amanhã posso ser eu, mas felizmente a minha situação contratual não é assim tão precária, pelo menos comparada com a maioria dos operadores de contact center.

Os jovens devido às escassas oportunidades de trabalho são obrigados a entrar num regime de trabalho temporário com contratos renováveis de três em três meses. São autênticas mercadorias descartáveis, facilmente substituíveis. Apesar da sua precariedade este é o sector em que é visível um crescimento mais acentuado do número de ofertas de trabalho, empregando cerca de 50 mil pessoas.

É triste quando sabemos que existe nestes locais um grande número de indivíduos com estudos académicos, que para além de não conseguirem exercer a profissão que escolheram são sujeitos a salários baixos e incertos. Estamos então na era da “Geração 500”. Uma geração que se vê obrigada a viver com 500€ mensais sem possibilidade de aumento durante um período bastante alargado. Mas apesar de ser um retrato comum, todos nós conhecemos alguém que vive nas mesmas circunstâncias, mas só quem vive esta realidade laboral é que tem a noção da gravidade da situação.

Para mim é frustrante ter terminado o curso de Sociologia em 2007, chegar ao mercado de trabalho e ver que não existe lugar para mim. Enveredei por outros cursos com objectivo de valorizar o meu currículo e no final a única possibilidade que me apareceu foi um Contact Center. Mas também tenho de ser realista porque tive muita sorte, a verdade é que nem todos os serviços destas empresas apresentam vínculos precários associados a empresas de trabalho temporário. Para além do conhecimento que tenho vindo adquirir na área de seguros (e responsabilidade também) estou actualmente efectiva e isso permite que tenha mais alguma segurança. No entanto continuo a fazer parte da geração 500 pois o meu rendimento base em um ano e meio não sofreu nenhuma alteração.

Neste meu discurso falo em “sorte” porque cruzo-me todos os dias com pessoas que tal como eu têm formação académica mas foram contratadas por empresas de trabalho temporário em regime de três meses, que apesar de renovados não permitem qualquer vínculo à empresa. Algo que só é possível com o contorno da lei por parte de algumas empresas, que através de alguns esquemas conseguem que pessoa renove estes contratos por tempo indeterminado. Para além deste tipo contratos, a situação é mais grave quando obrigam estes jovens abrir actividade nas finanças para passar recibos verdes.

A geração 500 mais do que uma realidade, parece-me a mim um modo de vida. A cada dia que passa somos obrigados a viver com pouco mais do ordenado mínimo e aceitar que aqui não vamos mudar…

Até breve!!

Satisfazer o Cliente (não esquecer)

2009-09-24T23:31:00.006+01:00

A cada palavra que escrevo no blog sinto que a minha voz entoa mais alto, algo que inicialmente começou com uma brincadeira é agora um espaço de crítica e reflexão. Mas sem o vosso apoio e participação este espaço não faria sentido. Deste modo gostava de agradecer a todos vós e espero sinceramente que continuem acompanhar os meus textos, e eu a responder às vossas expectativas.

Recordam-se do post “Ser ou não ser parcial eis a questão”? Neste meu texto foi visível o meu descontentamento com os serviços de call center, pois continuamos a ser rígidos nos procedimentos e limitados na informação. E ao que parece uma das leitoras do meu blog achou a expressão “satisfazer o cliente” pouco clara, ou estará simplesmente a dar-lhe uma conotação um pouco mais obscena? Está descansada Filipa que apesar de parecer que faço amor com o headset (como dizem por aí…) o meu objectivo é simplesmente esclarecer o cliente. E que como utente de vários serviços também gosto de ser bem atendida, e quando procuro respostas agradeço que me elucidem…não é isto que queremos todos?
Satisfazer o cliente é um factor importante para qualquer empresa. Se o cliente se sentir satisfeito é obvio que vai consumir, se não o saciarmos com o nosso conhecimento a qualidade e a excelência do serviço é posta totalmente em causa. Cabe então às empresas criarem condições cada vez mais eficazes para que o cliente saia de linha completamente rendido ao produto, e sem dúvidas na sua escolha. Mais do que criar um produto ou um serviço de qualidade, as empresas devem criar um cliente satisfeito e leal.
No entanto para um operador de contact center é sempre mais complicado sentir no cliente a sua satisfação, pois sempre ouvi dizer que um olhar ou um sorriso valem mais do que mil palavras. Mas quando a voz é o único meio de comunicação entre duas pessoas, a exigência é sempre maior. Nesta minha passagem pelo mundo do CC a simpatia tem sido uma arma fundamental para cativar o cliente. Ele deve sentir que estamos ali porque queremos e não porque é única solução (mesmo que seja a realidade). A verdade é que eles sentem na nossa a voz a disponibilidade e às vezes basta um “compreendo” para saberem que do outro lado da linha está alguém pronto ajudar.
Nada me dá mais prazer do que ouvir um cliente a agradecer pela ajuda, pela simpatia e principalmente pela dedicação. Saber que terminámos a chamada e ajudámos a resolver um problema, faz-nos sentir úteis e indispensáveis. No entanto é mais as vezes que a frustração se apodera de nós…que as palavras rudes do cliente nos consome sem podermos dar resposta. E quando isso ocorre sabemos que o cliente não ficou satisfeito mas sim desiludido…

Até breve!

"Os Três Dias Nacionais do Contact Center"

2009-09-23T21:08:00.004+01:00

Nada mais apropriado! Após apreciação de ontem sobre a semana internacional do Contact Center , a minha empresa divulgou o evento . Numa folha A4, distribuída por todos os operadores, vinham mencionadas duas iniciativas: o “quiz do conhecimento” e “todos iguais e todos diferentes”.

A primeira consiste em criar equipas de três elementos que durante três dias terão de responder correctamente a questões sobre a empresa. A equipa vencedora ganha um fantástico almoço. Que presentão !!! E aumentos não? A segunda iniciativa da empresa, e sinceramente a mais ridícula, consiste em que todos os colaboradores no dia 25 de Setembro tragam uma peça de roupa cor de laranja (parece que neste dia todos vestem literalmente a camisola).

Afinal Vânia parece que a minha empresa aderiu à semana do CC, é pena terem indicado no panfleto que esta era a semana internacional e não a semana que a APCC escolheu para não prejudicar as férias dos seus associados. Quanto à minha empresa parece que só hoje é que acordou para a realidade, mas também mais vale tarde do que nunca. Para além de todo este aparato foi colocada na entrada uma caixa para sugestões e opiniões, para que todos nós deixássemos uma mensagem à empresa. Como podem imaginar estarei na primeira fila para ver se estas sugestões serão tidas em conta.

Até breve!!

Comemorações só depois das férias...

2009-09-23T00:43:00.005+01:00

Sabiam que existe uma semana internacional do Contact Center? Até há pouco tempo eu também desconhecia a existência de tal acontecimento.
Esta minha descoberta surgiu enquanto procurava por informação sobre possiveis associações de trabalhadores deste sector. Infelizmente não encontrei nenhuma associação interessada em defender os direitos dos operadores e reivindicar as condições de trabalho que estas empresas oferecem . No entanto, e após alguma persistência, encontrei o site da APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers. Esta associação “é uma associação empresarial constituída por 52 empresas, representando 12 sectores da economia, com a missão de desenvolver sustentadamente o mercado de call e contact centers em Portugal”, ou seja, é uma entidade que ao promover e desenvolver esta área esquece aqueles que efectivamente contribuem para o seu sucesso.

Foi então através do site da APCC que encontrei esta curiosidade estupenda – existe uma semana internacional dedicada aos contact centers…nunca pensei. Mas mais uma vez esta iniciativa não tende a promover e premiar os trabalhadores mas sim o desenvolvimento interno e externo dos contact center e credibilização do próprio sector.

É uma curiosidade ou não é? Quantos de vós , que trabalham nesta área, sabiam que existia esta semana? Calculo que muito poucos…e Porquê? porque simplesmente as empresas não divulgam, não desenvolvem actividades entre os operadores pois não interessa que hajam distracções.
Criticas à parte, esta semana comemorou-se de 01 e 08 de Setembro a nível Internacional, mas Portugal adiou esta comemoração para esta semana (de 20 a 27 de Setembro) para que os Associados pudessem “gozar as férias à vontade” (nada mais conveniente).

“Durante esta semana propomos aos Associados que realizem um conjunto de iniciativas que promovam a participação dos seus colaboradores, criando um espírito positivo e de equipa, em ambiente de trabalho. Esta é uma oportunidade de demonstrar aos colaboradores o reconhecimento pelo seu trabalho e, ao mesmo tempo, de garantir e fomentar a excelência do serviço prestado”.*

Se as vossas empresas aderiram a esta iniciativa não se esqueçam de informar o blog…conto com os vossos relatos.

(* www.apcontactcenters.com/)

Até breve

Ser ou não ser parcial eis a questão…

2009-09-21T23:21:00.000+01:00

Como se pode pedir a um assistente para ser parcial quando lidamos com seres humanos que tal como nós têm necessidades. Não consigo perceber o conceito desta palavra quando falamos de um serviço que influencia directamente a vida das pessoas. A verdade é que não consigo aceitar procedimentos que me impedem de satisfazer o cliente, de o esclarecer sobre as questões que me apresenta. Não aceito. Sinto-me demasiado inútil para aceitar que o bom senso não seja uma forma de contornar a rigidez do próprio sistema.

O objectivo deste meu blog era mostrar que um operador de call center mais do que uma gravação, mais do que um discurso standardizado é a voz de uma equipa que luta todos os dias por prestar ao cliente o melhor serviço. Mas a realidade é que nem sempre é possível, por mais que eu defenda que nesta área não existe robots existe sempre alguém que nos faz sentir como tal.

Não estou aqui para criticar ninguém, muito menos para pôr em causa o serviço destas empresas, pois sei que existe limites ao discurso e a disponibilidade exagerada nunca foi uma boa política de desenvolvimento económico. Só queria chamar atenção que o serviço personalizado e a simpatia com cliente é meio caminho para o sucesso de um contact center.

Mas enfim…no fundo não sou mais do que uma voz presa a um headset lutando todos dias para que o som das suas palavras deixe de desiludir quem as procura.
Até breve!

"O Peixe Morre pela Boca"

2009-09-20T18:42:00.000+01:00

Caros Leitores,

Espero que o meu post de inauguração ao blog tenha suscitado em vocês alguma curiosidade, mais não seja pelo tema. Certamente que é curioso que uma rapariga Licenciada em Sociologia (ou seja em desemprego) ande a escrever sobre gente chata, incompetente e que faz pouco mais do que atender telefones. Não é esta a ideia que muitos de nós faziamos e continuamos a fazer destas pessoas que invadem os nossos telefones todos os dias? Sejam os inquéritos sobre o serviço das redes móveis, seja o cartão de crédito, seja a Sra. simpática que nos liga a dizer que somos vencedores de um fantástico sorteio (que não se sabe bem de onde) em que o 1º prémio é uma viagem ás Canárias, e que se esquece de avisar que é preciso comprar um colchão ortopédico de 5.000 €, para ter acesso ao "fantástico prémio". Todos nós já recebemos uma chamada destas e se soubessemos quem estava a ligar certamente que não atendiamos. Mas também existem aquelas ocasiões em que o carro avaria no meio da estrada; a ligação à internet deixou de funcionar; ou esquecemo-nos simplesmente de pagar a conta do gás e é necessário pedir uma nova referência multibanco, depois sentimo-nos obrigados a ligar para uma linha onde a pessoa que nos atende deixa-nos 10 min á espera para resolver o problema. Não é fácil, mas é fácil falar de um mundo que não conhecemos e culpabilizar a voz do outro lado da linha que não nos consegue resolver o problema.

Este meu discurso não é um desabafo de quem ouve todos os dias palavras menos simpáticas, mas sim de alguém que já esteve do outro lado e que não suportava a ideia de trabalhar num call center. Nunca pensei vir a dizer isto com tanta clareza, mas é verdade eu "NÃO SUPORTAVA TRABALHAR NUM CALL CENTER". Agora que já partilhei convosco esta minha antiga fobia aos contact centers, e que me declarei o exemplo mais claro do provérbio " o peixe morre pela boca" posso prosseguir com o objectivo deste blog - mostrar que este mundo não é feito de robots mecanizados e que do outro lado da linha está muitas das vezes a resposta para os nossos problemas.

Até breve!!

Era uma vez um blog...

2009-09-19T18:23:00.000+01:00

Nunca pensei que iniciar um blog fosse algo tão complexo. Pensei que era apenas abrir uma conta através de um servidor e depois deixar fluir os pensamentos, mas estava redondamente enganada...não é fácil. Por isso meus caros leitores espero que tenham em consideração esta minha inexperiência no que concerne a estas novas tecnologias. Prometo vir a melhorar.

Este blog surgiu de uma conversa baseada em idealismos profissionais e expectativas destruídas, após um dia difícil de trabalho. Imaginem só que ando a pensar criar um sindicato dos Operadores de Contact Center, parece-vos ridículo???Nem por isso, é algo que segundo tentei apurar não existe e que seria uma mais valia para esta classe, que como sabem é muito mal remunerada. Mas não passa de uma ideia, como todas as ideias alucinadas que tenho tido até hoje.

A verdade é que precisava de partilhar convosco esta minha experiência, trocar ideias e desabafar as minhas frustrações, pois a cada dia que passa sinto que faço parte deste mundo e não sei se algum dia vou chegar a sair. Não é drama é realidade.

Então apartir de hoje vou esmiuçar (não os sufrágios) mas o mundo obscuro dos contact center, e conto com voces, pois tenhO a certeza que em cada um de vós existe um fantástico operador de contact center.

Até breve!!